Tài liệu Bài tiểu luận

SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................3 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.........................................................................................3 2) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................3 3) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................4 4) PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................................................4 5) KẾT CẤU ĐỀ TÀI................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................5 1.1 Quá trình và quy trình......................................................................................5 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ...............................................................................5 1.2.1 Dịch vụ............................................................................................................5 a) Khái niệm dịch vụ..........................................................................................5 b) Đặc điểm của dịch vụ.....................................................................................6 c) Phân loại dịch vụ............................................................................................6 1.2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................7 a) Khái niệm.......................................................................................................7 b) Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ............................................7 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ...........................................................................8 a) Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.........................................................8 b) Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ...........................8 c) Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ..................................................9 d) Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ.................10 e) Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ........................................................10 1.2.4 Đo lường sự thõa mãn của khách hàng (CSM)..........................................12 a) Khái niệm.....................................................................................................12 b) Mục tiêu của CSM.......................................................................................12 c) Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng....................13 1.3 Tóm tắt chương 1.............................................................................................15 1 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THU VÀ THEO DÕI NỢ TIỀN ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM......................................................................................16 2.1 Giới thiệu về tổng công ty điện lực miền Nam (SPC)....................................16 2.1.1 Thông tin tổng quan về công ty...................................................................16 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động......................................................................................16 2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển............................................................17 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ban kinh doanh...........................................................20 2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa ứng xử của Tổng công ty............................20 a) Tầm nhìn.......................................................................................................20 b) Sứ mệnh........................................................................................................21 c) Khẩu hiệu (Slogan)......................................................................................21 d) Giá trị cốt lõi.................................................................................................21 2.1.6 Tình hinh hoạt động kinh doanh................................................................23 2.2 Thực trạng tình hình theo dõi nợ tiền điện tại Tổng công ty điện lực miền Nam 24 2.2.1 Quy trình và thực trạng theo dõi công tiền điện tại Tổng công ty điện lực miền Nam.................................................................................................................24 a) Quy định chung về quy trình......................................................................24 b) Quy trình và thực trạng theo dõi công nợ tiền điện..................................24 2.3 Tóm tắt chương 2.............................................................................................33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH THU VÀ THEO DÕI CÔNG NỢ TIỀN ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM............................................................35 3.1 Một số giải pháp và đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển quy trình thu và theo dõi công nợ tiền điện tại Tổng công ty điện lực miền Nam.............................35 3.2 Tóm tắt chương 3.............................................................................................40 KẾT LUẬN.................................................................................................................42 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................43 2 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ LỜI MỞ ĐẦU 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo tiến trình phát triển của đất nước và xu hướng hội nhập kinh tế của khu vực và quốc tế thì hiện nay Hệ thống kinh tế của Việt Nam đã có sự chuyển hướng rõ rệt trong tất cả các lĩnh vực từ nông nghiệp đến công nghiệp, từ giao thông vận tải đến thương mại dịch vụ. Với định hướng đúng đắn, Nhà nước bắt đầu tách chức năng quản lý nhà nước ra khỏi chức năng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, thực hiện việc xây dựng các đầu kéo phát triển kinh tế đất nước thông qua việc hình thành các tổng công ty lớn. Trong bối cảnh đó, Tổng công ty Điện lực miền Nam được thành lập. Kể từ khi thành lập, Tổng công ty đã thể hiện được vị trí quan trọng của mình trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tổng công ty đã thực hiện nhiều dự án quan trọng để xây dựng nguồn điện và mạng lưới cung cấp điện cho sản xuất kinh doanh và sinh hoạt cho người dân. Khi Tổng công ty hạch toán độc lập thì kết quả sản xuất kinh doanh là vấn đề cần phải quan tâm. Nhưng kết quả sản xuất kinh doanh của tổng công ty lại bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố như: công tác quản lý lãnh đạo, giá bán điện thương phẩm, trình độ kỹ thuật điện, tổn thất điện năng…Tuy trong những năm vừa qua Tổng công ty đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, sản xuất kinh doanh tăng trưởng, nộp ngân sách nhà nước luôn ở mức cao. Nhưng hiệu quả kinh doanh của tổng công ty cũng còn rất nhiều bất cập một trong những số đó là tình hình thu và theo dõi nợ tiền điện. Vì vậy em quyết định chọn đề tài thực tập: ”Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển quy trình thu và theo dõi nợ tiền điện tại tổng công ty điện lực Miền Nam”. 2) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định quy trình theo dõi công nợ hoàn chỉnh. Nâng cao công tác thu hồi nợ và hạn chế rủi ro trong công tác nợ. 3 SVTH: Tống Quang Hiến 3) GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng cơ sở dữ liệu thứ cấp để tổng hợp, phân tích và so sánh. 4) PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu trên phạm vi hẹp chủ yếu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của tông công ty điện lực miền Nam. 5) KẾT CẤU ĐỀ TÀI Bài báo cáo tốt nghiệp gồm 3 phần chính Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Phần nội dung gồm 3 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Giới thiệu về công ty và phân tích quy trình thu và theo dõi nợ tại tổng công ty điện lực miền Nam. Chương 3: Một số giải pháp và đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển quy trình thu và theo dõi nợ tiền điện tại Tổng công ty điện lực miền Nam Phần 3: Kết luận 4 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Quá trình và quy trình Theo định nghĩa trong ISO 9000 thì quá trình - process được định nghĩa là "tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra". Cũng trong ISO 9000, quy trình - procedure được định nghĩa là "Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình . Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào. Quy trình có thể được lập thành văn bản hoặc không. (nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tổ chức hóa tiêu chuẩn quốc tế-ISO, trang 7,8) Phân tích kỹ hơn, khái niệm "quá trình" thường được dùng để chỉ các "hoạt động" có quan hệ hoặc tương tác. Ví dụ, quá trình "tuyển dụng" ám chỉ một loạt các hoạt động nhằm biến đổi "đầu vào" như nhu cầu tuyển dụng (số lượng, năng lực, trách nhiệm, quyền hạn, chế độ đãi ngộ...), ngân sách tuyển dụng, các kênh tuyển dụng sẵn có trên thị trường, sức lao động của bộ máy tuyển dụng... thành "đầu ra" là ứng viên thỏa mãn các yêu cầu tuyển dụng được tuyển. Nói đến "quá trình" là nói đến các hoạt động liên quan và các đầu vào tham gia, đầu ra được tạo ra. Khái niệm “quy trình” được dùng để chỉ một “cách thức” hay “phương thức” thực hiện một quá trình/công việc. Nói đến “quy trình là nói đến trình tự của các hoạt động, phương pháp, trách nhiệm và quyền hạn, năng lực cần thiết, thời gian, cơ sở hạ tầng/thiết bị cần thiết, tiêu chuẩn hoạt động (ví dụ nhiệt độ, áp suất…), hoạt động kiểm soát và yêu cầu hồ sơ 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.1 a) Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: 5 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ  Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.  Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấpkhách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. (nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010, trang 95) b) Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:  Tính đồng thời, không chia cắt  Tính không đồng nhất, không ổn định  Tính vô hình của dịch vụ  Tính mong manh, không lưu giữ c) Phân loại dịch vụ Theo chủ thể thực hiện nhiệm vụ  Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng như: Trường học bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện.  Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện.  Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản. Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên gồm 2 nhóm: 6 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ  Dịch vụ cho người sản xuất  Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê.  Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho vận.  Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng toán. Dịch vụ cho khách hàng:  Buôn lẻ  Chăm sóc y tế, du lịch, giải trí  Giáo dục Theo mục đích  Dịch vụ lợi nhuận  Dịch vụ phi lợi nhuận (nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010, trang 96,97,98) 1.2.2 Chất lượng dịch vụ a) Khái niệm Theo TCVN ISO 9000:2000 chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thõa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. b) Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Năm 19888, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry vá Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành phần và đi điến kết luận chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:  Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện mộ dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. 7 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ  Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.  Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.  Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu câu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.  Độ phản hồi (Response): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. (nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010, trang 99,100,101) 1.2.3 a) Quản lý chất lượng dịch vụ Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Như vậy quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. b) Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ Định hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại, tương lai của khách hàng. Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo môi trường thuận lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người. Lãnh đạo cao nhất có trách nhiệm  Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ  Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ 8 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ  Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng  Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ra những quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ. Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Tổ chức dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng như một biện pháp nhằm đảm bảo việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ. Một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ gồm 3 quá trình chủ yếu: Quá trình nghiên cứu thị trường: nhằm xác định nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng Quá trình thiết kế dịch vụ: Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành những quy định kỹ thuật cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và phương pháp cung cấp dịch vụ. Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành khảo cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát (nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010, trang 104,105) c) Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản sau:  Mô tả dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp cho khách hàng, những lợi ích khách hàng được quyền nhận lấy khi sử dụng dịch vụ. 9 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ  Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tập trung vào các yếu tố như tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp…  Những mục tiêu truyền tải rõ rang, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác.  Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng. d) Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ Các tiêu chuẩn dịch vụ khi được xây dựng và phát triển cần:  Được hoạch định , xem xét và thông qua  Được thiết kế cẩn thận  Được soạn thảo bằng văn bản  Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo Bên cạnh đó các tiêu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản:  Có ý nghĩa với từng cá nhân sử dụng dịch vụ, chúng phải liên quan đến các khía cạnh của dịch vụ quan trọng đối với những lỳ vọng của khách hàng.  Được xây dựng dựa trên sự tham khảo ý kiến của khách hàng  Rõ ràng, cụ thể khả thi với nguồn lực sẵn có của tổ chức và phù hợp các mục tiêu chung của tổ chức.  Được sử dụng để đánh giá việc thực thi trong tổ chức. Tổ chức cần giám sát việc thực hiện không phù hợp với những tiêu chuẩn dịch vụ cũng như sự thõa mãn của khách hàng và cung cấp thông tin đến khách hàng của tổ chức e) Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Bước 1: lựa chọn các thuộc tính dịch vụ Tổ chức phải xác định khách hàng của mình, loại hình dịch vụ, các đối tác, những hoạt động đang thực hiện và những khía cạnh của dịch vụ mà khách hàng cho rằng quan 10 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ trọng để từ đó xác định các thuộc tính dịch vụ. Các thuộc tính này thường được phân loại theo các đặc điểm dịch vụ được đánh giá Bước 2: đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại Tổ chức tiến hành đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại thông qua các thuộc tính dịch vụ. Trước hết tổ chức thiết lập các mức độ dịch vụ. Sau khi đã thiết lập các mức độ này, tổ chức so sánh mức độ dịch vụ hiện tại với các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu hoặc các tiêu chuẩn dịch vụ có liên quan. Kết quả của hoạt động đánh giá sẽ cho thấy những điểm không phù hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của khách hàng. Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng Tổ chức tiến hành thu nhập ý kiến khách hàng về các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. Đồng thời, việc tham khảo ý kiến khách hàng giúp tổ chức nắm bắt đánh giá những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Tổ chức nên tiến hành hoạt động này thường xuyên nhằm đạt được sự đồng thuận của khách hàng. Sự đồng thuận của khách hàng góp phần đem lại hiệu quả cao cho tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ. Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập Mục đích của việc thiết lập văn bản nhằm thể hiện sự cam kết của tổ chức trong việc:  Thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Thông báo cho khách hàng mức độ dịch vụ sẽ được cung ứng  Cung cấp cho khách hàng cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ  Tự đánh giá chất lượng dịch vụ Bước 6: Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ Tổ chức cấn tiến hành đánh giá định kỳ các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. Mục tiêu của việc đánh giá nhằm cải tiến liên tục hoạt động cung cấp dịch vụ và nâng cao sự thõa mãn của khách hàng. 11 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ Nhằm cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ, tổ chức cần tiến hành:  Đào tạo nhân viên về kỹ năng, kỹ thuật để cải tiến chất lượng dịch vụ hướng về khách hàng  Trao quyền cho những nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo các kỹ năng phù hợp và được trang bị các phương tiện, công cụ để chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. (nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010, trang 113,114,115) 1.2.4 a) Đo lường sự thõa mãn của khách hàng (CSM) Khái niệm Đo lường sự thõa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng. Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thõa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng sản phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Do đó, viêc đo lường sự thõa mãn của khách hàng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. b) Mục tiêu của CSM Tổ chức đo lường sự thõa mãn của khách hàng với các mục tiêu:  Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng. 12 SVTH: Tống Quang Hiến  GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thõa mãn của khách hàng  So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác  Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành  Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ/tổ chức c)  Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng  Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Bước 1: Xác định mục tiêu Ở bước đầu tiên này, tổ chức xác định rõ mục tiêu đo lường sự thõa mãn của khách hàng và đảm bảo mục tiêu tuân theo nguyên tắc SMART Bước 2: Thiết kế chương trình hành động Đây là giai đoạn tổ chức thiết kế chương trình hành động gồm những công việc cần thực hiện, những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ cho từng hoạt động ấy. Bước 3: Xác định các thuộc tính Sau bước xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức tiến hành xác định các thuộc tính của dịch vụ được đo lường thông qua các hoạt động sau:  Lập danh sách các thuộc tính  Giải thích từng thuộc tính  Tìm kiếm ví dụ cụ thể cho từng thuộc tính Bước 4: Thiết kế thang đo Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng, tổ chức thường sử dụng thang đo servqual để thiết kế bảng câu hỏi đo lường. Bước 5: Kê hoạch lấy mẫu 13 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ Có nhiều phương pháp chọn mẫu và chúng được chia thành 2 cách chính:  Cách 1: Lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những khách hàng thuận tiện. Tuy nhiên, việc này sẽ không đem lại tính đại diện cao  Cách 2: Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có Mẫu điều tra tổ chức lựa chọn cần đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu đo lường và đạt được tính đại diện cho tổng thể  Chọn cỡ mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể  Xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép rồi chọn cỡ mẫu tạo ra mức sai số đo. Bước 6: Thử trước chương trình Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù hợp để điều chỉnh. Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tổ chức tiết kiệm thời gian, nguồn lực, hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ các nguyên nhân và tránh lặp lại các sai hỏng trong quá trình đo lường. Bước 7: Thu thập dữ liệu phân tích Bước này yêu cầu tổ chức phải có kỹ thuật thống kê hiệu quả cũng như kỹ thuật phân tích các số liệu. Các công cụ thường được sử dụng  Biểu đồ Pareto  Biểu đồ nhân quả  Biểu đồ phân tán  Biểu đồ kiểm soát  Biểu đồ kiểm tra Để phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết trong hoạt động đo lướng sự thõa mãn khách hàng, tổ chức có thể sử dụng chương trình phần mềm SPSS và Minitab giúp cho việc xử lý, phân tích thông tin một cách chính xác. 14 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến Sau khi đã thu nhập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng các kết quả này phục vụ cho các chương trình cải tiến dịch vụ của mình. Từ những kết quả thu được, tổ chức tiếp tục triển khai các công việc mang tính then chốt và góp phần đem lại thành công trong quá trình kinh doanh (nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010, trang 119,120,121,122) 1.3 Tóm tắt chương 1 Thông qua chương này chúng ta sẽ có các khái niệm tổng quan về quy trình cũng như quá trình, sự khác biệt căn bản giữa hai khái niệm này. Ngoài ra các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, phân loại các dịch vụ cũng được đề cập ở chương này. Từ những khái niệm căn bản trên chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về dịch vụ để từ đó chúng ta có thể hiểu được dịch vụ và các khái niệm liên quan. Chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ là các khái niệm tiếp theo được trình bày. Trong chương này sẽ đề cập đến khái niệm chung, khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ. Liệt kê rõ ràng và chi tiết các bước để thiết lập nên các tiêu chuẩn dịch vụ, thông qua các bước này các doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng nên một tiêu chuẩn dịch riêng cho doanh nghiệp của mình. Đo lường sự thõa mãn của khách hàng (CSM) là nội dung tiếp theo được trình bày, nội dung này khá quan trọng. Các khái niệm cơ bản, mục tiêu và quy trình của CSM được trình bày. Việc đo lường sự thõa mãn của khách hàng là cực kỳ quan trọng, thông qua CSM chúng ta có thể nhận ra mình hiện tại đang ở đâu trong mắt khách hàng của chúng ta, từ quy trình thực hiện đo lường sự thõa mãn của khách hàng các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình để từ đó rút ra yếu tố chưa thõa mãn khách hàng và khắc phục cũng như cải thiện nó. 15 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THU VÀ THEO DÕI NỢ TIỀN ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM 2.1 2.1.1 Giới thiệu về tổng công ty điện lực miền Nam (SPC) Thông tin tổng quan về công ty Thực hiện văn bản số 60/TTg – ĐMDN ngày 12-01-2010 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 799/QD9-BCT ngày 05-02-2010 của Bộ Công thương về việc thành lập Công ty mẹ - Tổng công ty Điện lực Miền Nam thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Công ty Điện lực 2 và tiếp nhận quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước của Tập đoàn Điện lực Việt Nam tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Tổng công ty Điện lực Miền Nam quản lý lưới điện phân phối từ 110 kV trở xuống và kinh doanh bán điện trên địa bàn 21 tỉnh / thành phố phía Nam với các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Tổng công ty Điện lực miền Nam là một tổng công ty phân phối điện lớn trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam có bề dày kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh điện năng với lực lượng CBCNV lên tới 19.588 người, phạm vi hoạt động SXKD trên địa bàn 21 tỉnh đồng bằng phía Nam. 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Tổng công ty Điện lực miền Nam hiện nay là một trong những doanh nghiệp thành viên hạch toán độc lập của Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN). Ra đời và hoạt động từ năm 1975, đến nay Tổng công ty đã có hơn 30 năm xây dựng và phát triển. Từ năm 1981, Công ty mang tên Công ty điện lực II. Ngày 05-02-2010, đổi tên thành Tổng công ty Điện lực Miền Nam trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Công ty Điện lực II và tiếp nhận quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước của Tập 16 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ đoàn Điện lực Việt Nam tại các Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Điện lực Đồng Nai. Với hơn 30 năm Tổng công ty điện lực miền Nam liên tục có những bước phát triển, trưởng thành từ cục quản lý nhà nước sang một công ty điện lực (quốc gia), hoạt động sản xuất - kinh doanh điện năng, hạch toán độc lập. Đến nay, Tổng công ty làm nhiệm vụ cung cấp điện cho 21 tỉnh trên miền Nam. Tổng số cán bộ công nhân viên đến nay có khoảng 19.588 người. Tổng công ty điện lực miền Nam có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau:  Kinh doanh điện năng  Xuất nhập khẩu điện năng đến cấp 110kV  Chế tạo và sữa chữa thiết bị điện  Kinh doanh vật tư thiết bị điện  Khảo sát, thiết kế, lập dự án đầu tư, quản lý đấu thầu, xây dựng công trình thủy điện vừa và nhỏ  Nhận thầu, thẩm định thiết kế, dự toán và giám sát thi công các công trình lưới điện đến cấp điện áp 500 kV  Tư vấn, lập dự án đầu tư, đấu thầu đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 500 kV  Sản xuất phần mềm, thiết kế trang web, xây dựng, khai thác và lưu trữ dữ liệu, thiết kế hệ thông máy tính tích hợp với hệ thống phần cứng, phần mềm và với các công nghệ truyền thông, quản lý máy tính và tích hợp mạng cục bộ  Quảng cáo thương mại 2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển Nhiệm vụ của Tổng công ty điện lực miền Nam lúc thành lập là: tổ chức, chỉ đạo thực hiện kế hoạch sản xuất, kinh doanh và đảm bảo hoàn thành kế hoạch một cách toàn 17 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ diện với năng suất cao, chất lượng tốt, giá thành hạ, kinh doanh có lãi (như Quyết định đã nêu). Đồng thời, Giám đốc công ty phải chỉ đạo trực tiếp, quản lý và tạo mọi điều kiện cho các đơn vị thành viên hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi, theo đúng chế độ, thể lệ quản lý kinh tế của Nhà nước và của Bộ chủ quản. Đây là nhiệm vụ xuyên suốt quá trình ra đời, hoạt động của Tổng công ty điện lực miền Nam.  Giai đoạn TỪ THÁNG 4/1975 – 7/1976 Tháng 04/1975 – 07/1975: Tiểu Ban Quân quản công nghiệp thuộc Ủy ban Quân quản Thành phố tiếp quản Công ty Điện lực Việt Nam (CĐV); đoàn gồm 61 đồng chí. Tháng 8/1975 Tổng cục Điện lực được thành lập, chịu trách nhiệm quản lý điện từ Quảng Trị vào tới Minh Hải.  Giai đoạn TỪ THÁNG 8/1976 – 4/1981: CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM Ngày 7/8/1976 Bộ Trưởng Bộ Điện và Than ra Quyết định số 1592/QĐ-TCCB.3 về việc đổi tên Tổng cục Điện lực thành Công ty Điện lực Miền Nam, chịu trách nhiệm quản lý điện từ Thuận Hải, Lâm Đồng đến Minh Hải.  Giai đoạn TỪ THÁNG 5/1981 – 3/2010: CÔNG TY ĐIỆN LỰC 2 Ngày 9/5/1981 Công ty Điện lực Miền Nam được đổi tên thành Công ty Điện lực 2 theo Quyết định số 15/ĐL/TCCB.3 của Bộ Trưởng Bộ Điện lực. Ngày 7/4/1993, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 147-TTg về việc thành lập lại Công ty Điện lực 2 trực thuộc Bộ Năng lượng. Do một số tỉnh được tách ra, nhiều Sở Điện lực được tách ra và thành lập lại như : Sở Điện lực Vĩnh Long và Sở Điện lực Trà Vinh tách ra từ Sở Điện lực Cửu Long (3/1992), Sở Điện lực Ninh Thuận và Sở Điện lực Bình Thuận tách ra từ Sở Điện lực Thuận Hải (3/1992), Sở Điện lực Sóc Trăng tách ra từ Sở Điện lực Hậu Giang (3/1992). 18 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ Thành lập mới Ban Quản lý dự án lưới điện năm 1995, Ban Quản lý dự án ADB (2000), Ban Quản lý dự án NLNT KVMN năm 1999 và sau đó 3 Ban Quản lý dự án này đã sát nhập lại để thành lập Ban Quản lý dự án Điện lực Miền Nam năm 2007. Khách sạn Điện lực Vũng Tàu được tách ra để thành lập Khách sạn du lịch Điện lực Vũng Tàu, Khách sạn du lịch Điện lực 2 và sau đó chuyển giao cho Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Điện lực năm 2006. Thành lập Xí nghiệp điện Cao thế Miền Nam năm 2006.  Giai đoạn TỪ THÁNG 4/2010: TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM Tổng Công ty Điện lực Miền Nam được thành lập theo Văn bản số 60/TTg-ĐMDN ngày 12/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập các Tổng Công ty quản lý và phân phối điện trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Quyết định số 799/QĐ-BCT ngày 05/02/2010 của Bộ Công Thương về việc thành lập Công ty mẹ - Tổng Công ty Điện lực Miền Nam trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Công ty Điện lực 2 và tiếp nhận quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước của Tập đoàn Điện lực Việt Nam tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Bộ máy tổ chức của Tổng Công ty gồm 15 Ban nghiệp vụ, Văn phòng Tổng Công ty, 20 Công ty Điện lực Tỉnh/ Thành phố, Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai, Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện Miền Nam, Công ty TNHH MTV Tư vấn Xây dựng điện Miền Nam, Công ty Lưới điện Cao thế Miền Nam, Ban Quản lý dự án Điện lực Miền Nam và Công ty Viễn thông & Công nghệ thông tin Điện lực Miền Nam. 19 SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ban kinh doanh Trưởng ban Phó trưởng ban Nhân viên phụ trách nhóm khách hàng 110kV Phó trưởng ban Nhân viên phụ trách nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhân viên phụ trách nhóm khách hàng cá nhân Chức năng: Tham mưu giúp Ban giám đốc quản lý công tác kinh doanh điện năng, dịch vụ khách hàng điện và quản lý công tác điện năng. Nhiệm vụ:  Lập kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về điện thương phẩm, phát triển khách hàng điện, giá bán điện bình quân, giá mua điện đầu nguồn của tổng công ty, doanh thu tiền điện, thu nộp tiền điện và tổn thất điện năng để trình tổng công ty phê duyệt. Tổ chức theo dõi , kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện.  Tính toán, quản lý sản lượng điện năng mua, giao, nhận giữa tổng công ty với các Điện lực, với các công ty truyền tải điện và với các đơn vị bán điện ngoài công ty. 2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa ứng xử của Tổng công ty a) Tầm nhìn 20