Tài liệu Bài tập lớn quản lý chất lượng quy đinh lập và theo dõi mục tiêu chất lượng

QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 1 / 81 TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. SƠ LƯỢC VỀ BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm 1987. Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm. Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải tiến”. ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan hệ hợp tác cùng có lợi. Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008. Trong đó, ISO 9001:2000 đã thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994). ISO 9001:2000 có tiêu đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai. Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004:1994. ISO 9004:2000 được sử dụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004:2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 1 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Phiên bản năm 1994 ISO 9000:1994 Phiên bản năm 2000 ISO 9000: 2000 ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000 ISO 9002: 1994 (bao gồm ISO ISO 9003: 1994 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Phiên bản năm 2008 ISO 9000: 2005 ISO 9001: 2008 Chưa có thay đổi Chưa có thay đổi Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 2 / 81 Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ sở & từ vựng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu HTQLCL Hướng dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001 là không bắt buộc nhưng ước tính đến nay đã có hơn một triệu chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ chức thuộc các lĩnh vực tư nhân hoặc nhà nước cho sản xuất và dịch vụ (kể cả giáo dục đào tạo) tại khoảng 175 quốc gia và nền kinh tế. 2. NHỮNG NÉT MỚI CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Trên cơ sở những tiến bộ về quản lý chất lượng, những kinh nghiệm đã đạt được, Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu), là bản hiệu đính toàn diện nhất bao gồm việc đưa ra các yêu cầu mới và tập trung vào khách hàng. (Tiêu chuẩn ISO 9004:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến, cũng đang được hiệu đính và dự kiến sẽ được công bố vào năm 2009.) So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là thay đổi toàn diện. Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề mục, phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn. Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu của ISO. ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO 9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá. Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 3 / 81 thích (nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường. Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là: - Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm; - Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác; - Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài; - Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; - Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro; - Quy định chính xác hơn các yều cầu: Tầm quan trọng của rủi ro; 5.5.2 Đại diện lãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực của các năng lực đã đạt được; 8.5.2. Hiệu lực của các hành động khắc phục; 8.5.3 Hiệu lực của các hành động phòng ngừa. Theo thông báo chung của ISO và Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu chuẩn mới không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho HTQLCL đã được xây dựng để có thể phù hợp với các yêu cầu trong ISO 9001:2008. Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của HTQLCL. Các tổ chức đã áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn cho chuyển đổi chứng nhận: TUÂN THỦ hay CẢI TIẾN HIỆU QUẢ. Thời hạn để các tổ chức chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 tối đa là 24 tháng (đến ngày 14/11/2010). TUÂN THỦ nghĩa là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO 9001:2008. Cách tiếp cận này phù hợp với các tổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức m ới chỉ quan tâm đến việc được chứng nhận mà chưa thực sự coi trọng các giá tr ị về qu ản lý và cải tiến chất lượng mà HTQLCL có thể mang lại. 3. NỘI DUNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 3.1. ISO 9001:2008 là gì? - ISO là viết tắt tên của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International Organization For Standaraization). - ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức ISO ban hành vào ngày 15/11/2008 ( gọi tắt là phiên bản năm 2008). - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: + ISO 9000:2005 - Hệ thống quản lý chất lượng ( Cơ sở thuật ngữ và định nghĩa). + ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng ( Các yêu cầu). + ISO 9004:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng ( Các yêu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng). + ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 3 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 4 / 81 3.2. Đối tượng áp dụng Iso 9001:2008 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng cho tất cả tôt chức, không phân biệt loại hình, địa điểm, quy mô,... - Đây là tiêu chuẩn mang tính chất tự nguyện, tập trung vào việc quản lý chất lượng. - Khi tổ chức xây dựng và đáp ứng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức có hệ thống quản lý chất lượng có thể tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 3.3. Lợi ích khi áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 - Chất lượng của sản phẩm & dịch vụ luôn ổn định. - Tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu. - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận. - Giải phóng được công việc mang tính chất tập trung sự vụ của lãnh đạo. Giúp lãnh đạo có nhiều thời gian tập trung vào thực hiện chiến lược mang tầm vĩ mô hơn. - Các hoạt động có tính hệ thống, mọi người đoàn kết, làm việc trong môi trường thoải mái. - Nâng suất lao động tăng. - Và rất nhiều lợi ích khác... 3.4 Các bước để áp dụng ISO 9001: 2008 từ phía doanh nghiệp: Bảng 1:Các bước để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 THỜI GIAN TT NỘI DUNG CÔNG VIỆC (dự kiến) I Giai đoạn chuẩn bị 1. Khảo sát thực trạng, xác định phạm vi áp dụng 2. Thành lập ban chỉ đạo ISO, lập kế hoạch thực hiện cho các phòng ban Đơn vị + Chuyên gia tư vấn 1-2 ngày Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 TRÁCH NHIỆM 4 KẾT QỦA - Thống nhất phạm vi áp dụng. - Kế hoạch chi tiết để thực hiện. QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 5 / 81 II Xây dựng các văn bản HTQLCL theo ISO 9001:2008 Đào tạo: Chuyên gia tư n + Cán bộ 1/2 - 1 ngày vchấủ chốt của Đơn vị Cung cấp kiến thức chung cho toàn thể cán bộ quản lý. Chuyên gia tư n + Cán bộ Các yêu cầu của tiêu chuẩn 1/2 - 1 ngày vchấủ chốt của ISO 9001:2008 Đơn vị Đào tạo: Cung cấp cho các cán bộ quản lý hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn cách thức xây dựng Hệ thống tài liệu và phương pháp quản lý tài liệu Trang bị kiến thức cho thành viên nhóm soạn thảo để chuẩn bị soạn thảo tài liệu của HTQL. Nhận thức chung về Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Đào tạo: - vai trò của các văn bản trong công tác quản lý Chuyên gia tư n + Cán bộ 1/2 - 1 ngày vchấủ chốt của Đơn vị - Dự kiến ≤ 30 ngày (Phụ thuộc khả năng Soạn thảo các văn bản của soạn thảo bộ chủ chốt Tập tài liệu về hệ HTQLCL như: Chính sách của đơn vị Cán c ủ a Đơ n vị + thống QLCL đáp chất lượng, Sổ tay chất hoặc cung Chuyên gia t ư ứng yêu cầu của lượng, các quy trình , cấp các thông vấn tiêu chuẩn ISO hướng dẫn , biểu mẫu,... tin cần thiết (đầy đủ, nhanh/ chậm,...) cho bên Tư vấn. III Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế của Đơn vị Chuyên gia tư vấn - Hướng dẫn áp dụng 1 - 2 ngày - Áp dụng vào thực tiễn 45 ~ 60 ngày Đơn vị Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 5 Để các thành viên biết cách áp dụng Hệ thống tài liệu vào thực tế Đảm bảo tính hiệu lực của tài liệu QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 6 / 81 được ban hành. IV Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) Đào tạo Chuyên gia tư vấn + Cán bộ 1/2 1 ng à y chủ chốt của Chuyên gia đánh giá nội bộ Đơn vị Cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho cán bộ làm công tác đánh giá chất lượng nội bộ. Hướng dẫn và Đánh giá nội bộ 1 - 2 ngày Kiểm tra vận hành của HTQLCL trên thực tế và so sánh Đơn vị + Tư vấnvới hệ thống tài liệu xem có thể chỉnh sửa lại ở đâu? Khắc phục, cải tiến sau đánh giá nội bộ Phụ thuộc tình hình thực tế Chuẩn bị cho đánh chứng nhận của Đơn vị + Tư vấngiá tổ chức chứng nhận độc lập Xem xét của lãnh đạo về HTQLCL Đơn vị 1/2 ngày Đưa ra các quyết định liên quan đến việc áp dụng HTQLCL V Đánh giá sơ bộ/ đánh giá 1/2 — 1 ngày Tổ chức chứng nhận giai đoạn 1(nếu cần) Báo cáo kết quả, kiến nghị cấp Giấy Tổ chức chứng chứng nhận. Đánh giá chứng nhận/ 1 ng à y nhận đánh giá giai đoạn 2 Khắc phục những điểm không phù hợp (sau đánh giá chứng nhận, nếu có) Cấp chứng chỉ Phụ thuộc kết quả đánh Đơn vị + giá của Tổ Chuyên gia Tư chức chứng vấn nhận Hồ sơ về hành động khắc phục, gửi cho Tổ chức chứng nhận Sau đánh giá Tổ chức chứng Bản Chứng chỉ nhận chứng HTQLCL phù hợp nhận 10 ~ 15 với tiêu chuẩn ISO Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 6 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 7 / 81 9001:2008, được thừa nhận trên toàn cầu ngày Ghi chú: -Các khóa đào tạo ở phần in ngiêng se được thực hiêên theo hình thức đào tạo tâêp trung tại doanh nghiêêp -Tổng số thời gian để thực hiêên kế hoạch se được thực hiêên theo kế hoạch trên (không kể thời gian cho hoạt đôêng chứng nhâên ) là khoảng từ 4 đến 6 tháng (tùy thuôêc vào sự nô lực, quy mô và phạm vi áp dụng của đơn vị). 3.5. Hêê thống quản lý chất lượng 3.5.1 Thủ tục QMS ISO 9001:2008  Trách nhiệm quản lý: Để xác định, tài liệu, và thực hiện một chính sách về chất lượng.  Hệ thống chất lượng: Xây dựng, tài liệu, và duy trì một hệ thống chất lượng trong đó bao gồm một sổ tay chất lượng, thủ tục, hệ thống, và lập kế hoạch chất lượng.  Hợp đồng Đánh giá: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xem xét hợp đồng.  Thiết kế kiểm soát: Để thiết lập và duy trì thủ tục tài liệu để kiểm soát và xác minh các thiết kế của sản phẩm để đảm bảo phù hợp với yêu cầu quy định.  Tài liệu và dữ liệu kiểm soát: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tất cả các tài liệu và dữ liệu (bao gồm cả bản in và các phương tiện truyền thông điện tử) bao gồm các tài liệu như các tiêu chuẩn và các bản vẽ của khách hàng.  Mua: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để đảm bảo rằng sản phẩm mua, liên kết các tài liệu, và dữ liệu phù hợp với yêu cầu. Nhà thầu phụ sẽ được đánh giá và lựa chọn trên khả năng của họ để đáp ứng các yêu cầu hợp đồng phụ và các loại và mức độ kiểm soát thực hiện bởi nhà cung cấp qua các nhà thầu phụ sẽ được xác định.  Kiểm soát của khách hàng-Cung cấp sản phẩm: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản cho sự kiểm soát của kiểm định, bảo quản và duy trì cung cấp sản phẩm-khách hàng cung cấp để đưa vào các nguồn cung cấp hoặc cho các hoạt động liên quan.  Xác định sản phẩm và truy nguyên: Khi thích hợp, để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xác định các sản phẩm từ giấy biên nhận và trong mọi giai đoạn của sản xuất, phân phối, và cài đặt. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 7 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 8 / 81 Quy trình kiểm soát: Để xác định và kế hoạch sản xuất, lắp đặt, và quy trình phục vụ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng, và đảm bảo các quá trình này được thực hiện trong điều kiện kiểm soát.  Kiểm tra, thử nghiệm: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm tra và các hoạt động thử nghiệm, để xác minh rằng các yêu cầu quy định cho sản phẩm được đáp ứng.  Kiểm soát của Thanh tra, đo lường, và thử nghiệm thiết bị: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát, hiệu chuẩn, và duy trì kiểm tra, đo lường, và các thiết bị kiểm tra (bao gồm cả phần mềm kiểm tra) được sử dụng bởi nhà cung cấp để chứng minh sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu quy định.  Kiểm tra, kiểm tra Tình trạng: Việc kiểm tra, kiểm tra tình trạng của sản phẩm phải được xác định và duy trì trong suốt sản xuất, lắp đặt, và phục vụ của sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm duy nhất mà đã thông qua các kiểm tra yêu cầu và xét nghiệm (hoặc phát hành theo một nhượng bộ có thẩm quyền) là cử, sử dụng, hay cài đặt.  Control of-chỉnh sản phẩm thuốc: Thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để  đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với yêu cầu quy định là ngăn cản sử dụng ngoài ý muốn hoặc cài đặt. Khắc phục và phòng ngừa hành động: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để thực hiện hành động khắc phục trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, sản phẩm không conformities, và áp dụng kiểm soát để đảm bảo hành động khắc phục được thực hiện và nó có hiệu quả. thủ tục hành động dự phòng sẽ phát hiện, phân tích, và loại bỏ các nguyên nhân tiềm năng của các phi conformities.  Xử lý, lưu trữ, đóng gói, bảo quản, và giao hàng: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để ngăn chặn thiệt hại hoặc hư hỏng của sản phẩm.  Kiểm soát chất lượng Records: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để nhận dạng, thu thập, lập chỉ mục, truy cập, nộp hồ sơ, lưu trữ, bảo trì, và bố trí các hồ sơ chất lượng. Chất lượng hồ sơ phải được duy trì để chứng minh có phù hợp với yêu cầu quy định và hoạt động hiệu quả của hệ thống chất lượng.  Chất lượng Kiểm toán nội bộ: Để thiết lập và duy trì thủ tục tài liệu để lập kế hoạch và thực hiện kiểm toán chất lượng nội bộ để xác minh xem các hoạt động chất lượng và kết quả liên quan thực hiện theo sự sắp xếp kế hoạch và xác định hiệu quả của hệ thống chất lượng.  Đào tạo: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xác định nhu cầu đào tạo và cung cấp cho việc đào tạo của tất cả người thực hiện các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng. hồ sơ phù hợp của đào tạo được duy trì.  Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 8 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 9 / 81 Dịch vụ: Trường hợp phục vụ là một yêu cầu quy định, để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để thực hiện, xác minh, và báo cáo mà phục vụ đáp ứng các yêu cầu quy định.  Thống kê kỹ thuật: Các nhà cung cấp phải xác định sự cần thiết cho các kỹ thuật thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát, và khả năng quá trình xác minh, đặc điểm sản phẩm, và phải thiết lập và duy trì văn bản thủ tục để thực hiện và kiểm soát ứng dụng của họ. 3.5.2 Các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008   Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty  Trách nhiệm của lãnh đạo - Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bỡi khách hàng - Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ - Tiến hành xem xét của lãnh đạo  Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc  Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm - Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bị đo lường Đo lường phân tích và cải tiến - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 9 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG - Phân tích dữ liệu - Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 10 Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 10 / 81 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 11 / 81 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 :2008 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ C.E.O CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO PHẦN I: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Hoạch Trách Hướng Chính Xem 1. MỤC ĐÍCH: định hệ nhiệm, vào sách xét của thống quyền Sổ tay chất lượng nhằm đưa ra một hệ thống các văn bản quản lý đáp ứng cácKyêu khách chất K Lãnh quản lý hạn,trao hàngchuẩn chất lượng H cầu theo tiêu H lượng ISO 9001:2008 được áp dụng tại Công chất đổilưu hành vàđạo Á ty. C 2. PHẠM VI ÁP DỤNG: H QUẢN LÝ NGUỒN LỰC lượng thôngtin tin Á C H ĐO LƯỜNG, PHÂN Sổ tay chất lượng được áp dụng đối với toàn bộ cácTÍCH hoạt VÀ động liên quan đến hệ CẢI TIẾN thống quản lý chất Nguồn nhânlượng lực của Công ty. Theo dõi và đo lường 2.1. Phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng của Công(Thoả ty là:mãn của khách H hàng,Đánh giá nội - Phạm vi áp dụng đối với hoạt động: À bộ,Quá trình,Sản phẩm, N “ Quản lý, Cơđiều sở hạhành tầng các hoạt động: Đầu tư kinh doanh động sản, sản phẩm bất không phùhơp G hợp) thương mại, xây dựng, đào tạo và tài chính”. Phân tích số liệu H À N G - Áp dụng cho toàn bộ các phòng/ ban, đơn vị trong Công ty cổ phần đầu tư C.E.O. Cải tiến (hoạt động khắc phục và phòng ngừa) Môi trường làm việc 2.2. Điểm loại trừ: - Công ty không có các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ mà tại đó kết quả đầu ra không thể kiểm tra bằng việcTẠO theoSẢN dõi PHẨM và đo lường sau đó. Do đó, Công ty không Kiểm Xemcho việc xác nhận giá trị có hoạt động sử dụng của các quá trình sản xuất và cung soát Giao hàng Lưu kho sản Ban trình hợp 11 - Công ty không sử dụng cáclượng tài sản Sản củaxuất khách hàng trong quá trình quản lý đầu tư phẩm Bài tập lớn: Môn Quản trị chất kiểm đồng quản đồngban quản trị lý Nhóm 5Các - Lớp: phòng ĐHQTKD1 – K2HộiCác Cácsoát Công ty dự án chức năng thành viên Đại đồng cổ đốc đông Banhội Tổng Giám Quy trình Quản lý thiết bị đo QuyBiểu địnhmẫu Sổ tay chất lượng Muatiêu chuẩn ISO 9001:2008); cấp dịch vụxét (mục 7.5.2 của quá QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 12 / 81 PHẦN II: QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG 1. MỤC ĐÍCH: Quy định trình tự, phương pháp và trách nhiệm thiết lập, thực hiện theo dõi thực hiện mục tiêu chất lượng. 2. PHẠM VI ÁP DỤNG: Quy định này áp dụng cho Ban Tổng giám đốc (BTGĐ) và trưởng các phòng, ban, đơn vị (TĐV) và Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR). Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 12 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 13 / 81 3. NỘI DUNG: 3.1 Lưu đồ: Trách nhiệm Căn cứ lập MTCL TGĐ,QMR Lập MTCL công ty _ Biểu mẫu BM01-QĐ541-01/LĐ TGĐ Phê duyệt+ Phân tích QMR,TĐV Lập kế hoạch CL cty QMR BM02-QĐ541-02/LĐ _ TGĐ Phê duyệt+ Lập MTCL đơn vị TĐV BM01-QĐ541-01/LĐ _ Phê duyệt+ TGĐ Lập kế hoạch CL đ/v TĐV _ TGĐ Phê duyệt+ Thực hiện Theo dõi, cập nhật KQ QMR,TĐV BM02-QĐ541-02/LĐ QMR,TĐV BM02-QĐ541-02/LĐ QMR,TĐV Tổng hợp,báo cáo và lưu hồ sơ Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 BM02- QĐ541-02/LĐ 13 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 14 / 81 3.2 Mô tả lưu đồ:  Căn cứ lập mục tiêu chất lượng: Cuối mỗi kỳ xem xét, Ban Tổng Giám đốc và trưởng các đơn vị xây dựng mục tiêu chất lượng của Công ty và đơn vị mình. Việc xác định mục tiêu chất lượng dựa trên các căn cứ sau: - Chính sách chất lượng của công ty; - Năng lực của công ty và các đơn vị: nhân lực, tài lực, vật lực...; - Định hướng phát triển của ban lãnh đạo; - Chức năng nhiệm vụ của công ty và các đơn vị.  Nguyên tắc lập mục tiêu chất lượng: (Nguyên tắc SMART) S: Specific : Mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể, không chung chung và vô định (không chủ thể, đối tượng); M: Measurable : Mục tiêu phải đo lường, lượng hoá được: về số lượng (tuyệt đối, tương đối, giá trị cụ thể) và thời gian; A: Achievable: Mục tiêu đặt ra là có thể đạt được, không ảo tưởng; R: Resource : Mục tiêu đặt ra phải có các nguồn lực để thực hiện: nhân lực, tài lực, vật lực; T: Threaten : Mục tiêu phải mang tính thách thức, cao hơn công việc hàng ngày và chức năng, nhiệm vụ phù hợp.  Định hướng của mục tiêu chất lượng: Mục tiêu chất lượng phải hướng vào: - Hệ thống quản lý chất lượng; - Sự thoả mãn của khách hàng; - Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.  Ban Tổng Giám đốc và QMR thiết lập theo mẫu (BM01-QĐ541-01/LĐ) trình Tổng Giám đốc công ty, Tổng Giám đốc công ty phê duyệt mục tiêu của Công ty và các đơn vị. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 14 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG  Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 15 / 81 Để thực hiện việc phân định trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân liên quan trong quá trình hoạch định các mục tiêu chất lượng, QMR tổ chức họp các đơn vị liên quan và phân tích, hoạch định các mục tiêu chất lượng. - Mỗi kế hoạch chất lượng phải xác định được:  Các nội dung công việc chính có ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu chất lượng;  Trách nhiệm thực hiện của các cá nhân, đơn vị có liên quan;  Thời gian hoàn thành;  Các phương tiện, cá nhân hoặc phòng ban, đơn vị hỗ trợ (nếu có).  Lập và phê duyệt kế hoạch chất lượng của công ty: - Dựa trên các mục tiêu chất lượng đã được phê duyệt, QMR hoạch định thành các kế hoạch chất lượng. Mỗi mục tiêu chất lượng lập 01 kế hoạch chất lượng theo mẫu BM02-QĐ541-01/LĐ; - Sau khi hoạch định xong, các kế hoạch chất lượng được trình Tổng Giám đốc công ty; - Tổng Giám đốc xem xét và phê duyệt các kế hoạch chất lượng.  Lập và phê duyệt mục tiêu chất lượng của đơn vị: Căn cứ vào các nội dung ở mục a, mục tiêu chất l ượng của Công ty và các kế hoạch chất lượng của Công ty đã được Tổng Giám đốc phê duyệt, trưởng các đơn vị thiết lập và phê duyệt các mục tiêu chất lượng của đơn vị mình theo mẫu BM01-QĐ541-01/LĐ.  Lập và phê duyệt kế hoạch chất lượng của các đơn vị: Trưởng đơn vị có trách nhiệm thiết lập và phê duyệt kế hoạch chất lượng cho từng mục tiêu đã được phê duyệt của đơn vị mình theo mẫu BM02-QĐ54101/LĐ.  Thực hiện kế hoạch chất lượng: Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 15 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 16 / 81 Theo kế hoạch chất lượng đã được duyệt, trưởng đơn vị tiến hành đào tạo và phân công cho các CBCNV (các đơn vị) liên quan thực hiện theo tiến trình thời gian.  - Theo dõi và cập nhật kết quả: Trưởng đơn vị thực hiện theo dõi từng nội dung công việc của các cá nhân, đơn vị liên quan. Đến thời điểm hoàn thành mỗi nội dung công việc trưởng đơn vị tổng hợp, thu thập và lưu các bằng chứng thực hiện đồng thời cập nhật kết quả vào ô tương ứng trong kế hoạch chất lượng; - Trong quá trình thực hiện nếu nội dung công việc nào không thực hiện được theo kế hoạch đã duyệt thì trưởng đơn vị, tổ chức, các cá nhân, đơn vị liên quan truy tìm nguyên nhân gốc rễ đồng thời tiến hành điều chỉnh cho phù hợp để không ảnh hưởng đến tiến độ chung của kế hoạch chất lượng hoặc có biên bản giải trình cho các nguyên nhân khách quan.  Tổng hợp, báo cáo và lưu hồ sơ: - Cuối kỳ thực hiện các kế hoạch chất lượng, trưởng đơn vị tổng hợp các kết quả, bằng chứng thực hiện công việc (kể cả những điều chỉnh và các nguyên nhân cho các nội dung chưa hoặc không thực hiện được), báo cáo Ban Tổng Giám đốc Công ty; - Ban Tổng Giám đốc và QMR đánh giá mức độ hoàn thành và hiệu quả của các kế hoạch chất lượng và mục tiêu chất lượng chung của công ty và các đơn vị, đồng thời làm cơ sở cho việc thực hiện thiết lập và hoạch định mục tiêu chất lượng kỳ mới; - Mục tiêu chất lượng được lưu trữ tại các đơn vị liên quan trong thời gian 02 năm. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 16 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 17 / 81 PHẦN III: QUY ĐỊNH VỀ TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN CỦA BAN LÃNH ĐẠO VÀ CÁC PHÒNG BAN TRONG CÔNG TY 1. BAN LÃNH ĐẠO 1.1 Đại diện lãnh đạo:  Chức năng:Là đại diện của Lãnh đạo trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.  Nhiệm vụ: - Có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong toàn Công ty; - Có trách nhiệm báo cáo tới Lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và các đề xuất cải tiến Hệ thống; - Đảm bảo tuyên truyền tới mọi cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng như Hệ thống quản lý chất lượng; - Chịu trách nhiệm điều phối viên đối với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng  Xem xét của Lãnh đạo: - Ban lãnh đạo có trách nhiệm thực hiện việc xem xét của Lãnh đạo hàng năm nhằm đảm bảo: - Hệ thống quản lý chất lượng luôn luôn đạt được mục tiêu đề ra; - Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực và hiệu quả; - Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Công ty và tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 17 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 18 / 81 2. CÁC PHÒNG BAN Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả, Công ty thiết lập và duy trì các tài liệu để mô tả rõ ràng các vị trí công việc và trách nhiệm. Dựa trên các quy định này, các thành viên sẽ hiểu và hoàn thành nhiệm vụ của họ. 2.1 Phòng kinh tế kỹ thuật 2.1.1. Chức năng , nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của phòng Kinh Tế Kỹ Thuật a. Chức năng Tham mưu và giúp việc cho Tổng giám đốc trong lĩnh vực kinh tế, kế hoạch, kỹ thuật của Công ty. b. Nhiệm vụ: - Hoạch định kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn, dài hạn của Công ty trình Tổng giám đốc quyết định, tham mưu cho Tổng giám đốc về những vấn đề thuộc lĩnh vực phụ trách; - Soạn thảo các hợp đồng, văn bản thuộc chức năng. Quản lý, lưu trữ các hợp đồng về đầu tư xây dựng và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến lĩnh vực kinh tế, kế hoạch, kỹ thuật; - Phối hợp với Tổ chuyên gia xét thầu triển khai công tác đấu thầu, lựa chọn nhà thầu cho các gói thầu của các dự án do Công ty đầu tư thuộc chức năng Phòng; - Kiểm tra về tiến độ, chất lượng, khối lượng thực hiện hàng tháng của các dự án (công trình). Cử cán bộ đi xuống hiện trường kiểm tra; - Kiểm tra hồ sơ hoàn công, hồ sơ thanh quyết toán của các nhà thầu; - Triển khai mua sắm các loại vật tư, thiết bị phục vụ cho dự án; - Tham gia nghiệm thu hoàn thành công trình, hạng mục công trình để đưa vào sử dụng theo đúng quy định của Nhà nước; Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 18 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 19 / 81 - Kiểm tra, theo dõi, cập nhật các tài liệu, thông tin, số liệu về kinh tế kế hoạch, khoa học công nghệ... liên quan đến chức năng của Phòng và các văn bản khác của Công ty, đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời, khách quan; - Tổ chức điều hành công tác khảo sát công trình nhận thầu ngoài công ty; - Các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc giao. c. Quyền hạn: - Có quyền kiến nghị với Tổng giám đốc các biện pháp quản lý kinh tế kỹ thuật và yêu cầu các phòng ban, nhà thầu thực hiện; - Có quyền không xác nhận hồ sơ hoàn công, thanh quyết toán của các nhà thầu và đề nghị khác của các phòng ban, đơn vị nếu việc thực hiện không đúng quy định quản lý của công ty và Nhà nước. Trường hợp đặc biệt báo cáo Tổng giám đốc quyết định; - Có quyền yêu cầu các phòng ban cung cấp những tài liệu liên quan chức năng để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao; - Có quyền tạm đình chỉ một công việc cụ thể thuộc lĩnh vực phòng phụ trách nếu thấy tiếp tục thực hiện không hiệu quả hoặc có hại đến uy tín công ty, đồng thời báo cáo với Tổng giám đốc và đề xuất hướng giải quyết, chịu trách nhiệm về quyết định của mình. d. Trách nhiệm: - Có trách nhiệm tìm kiếm các biện pháp thực hiện và triển khai các biện pháp đó để hoàn thành nhiệm vụ của phòng một cách nhanh chóng, hiệu quả, theo đúng quy định của công ty và Nhà nước. - Hướng dẫn cho các phòng ban, đơn vị các quy định quản lý của công ty liên quan đến lĩnh vực phòng phụ trách đảm bảo quản lý chặt chẽ và thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh; Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 19 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: Trang: 20 / 81 - Tổng hợp báo cáo của Ban quản lý các dự án hàng tháng, hàng quý, năm theo quy định trình Tổng giám đốc; - Quản lý toàn bộ số liệu khảo sát của các dự án, tính chính xác của số liệu khảo sát; - Phối hợp với các phòng chức năng khác để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của công ty. 2.1.2. Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các thành viên a. Mục đích : Quy định phân định về sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ, của Lãnh đạo Phòng và các bộ phận chuyên môn trong Phòng Kinh tế - Kỹ thuật. b. Sơ đồ tổ chức: Trưởng Phòng Phó phòng Bộ phận quản lý dự án Bộ phận thẩm định Bộ phận khảo sát xây dựng 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ các vị trí: a. Trưởng phòng:  Chức năng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm truớc Lãnh đạo Công ty về tất cả các công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của phòng.  Nhiệm vụ: - Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra kết quả thực hiện công việc của các nhân viên trong phòng; - Tổ chức phân công, bố trí công tác cho các bộ phận, cá nhân trong phòng; - Đánh giá kết quả làm việc của các cá nhân trong phòng. Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm 5 - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 20