Bai nghien cuu mar hoan chinh

  • Số trang: 84 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 21 |
  • Lượt tải: 0
thanhdoannguyen

Đã đăng 6184 tài liệu

Mô tả:

Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TÊ -------------------------------------MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel Huế, tháng 12 năm 2011 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, chúng tôi đã nhận được những sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay. Trước hết chúng tôi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến cô giáo Phan Thị Thanh Thủy - người hướng dẫn đã giảng dạy trong thời gian học tập và trong qúa trình làm đề tài nghiên cứu. Cô đã cung cấp đầy đủ những hướng dẫn chi tiết nhất về cách làm một đề tài nghiên cứu, tài liệu liên quan, cách thức tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. Tiếp đến, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã dạy dỗ để cho chúng tôi có cơ hội phát huy vốn kiến thức, kỹ năng tiếp thu được vào các lĩnh vực trong cuộc sống. Xin cám ơn tập thể 5 lớp của K43 hệ chính quy Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, hợp tác giúp đỡ và động viên nhóm nghiên cứu chúng tôi trong quá trình nghiên cứu. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng đề tài này không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế. Chúng tôi kính mong quý thầy cô, những người quan tâm đến đề tài và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin chân thành cám ơn ! Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 DANH MỤC HÌNH Hình 1: biểu đồ số lượng thuê bao điện thoại di động của Viettel năm 2008 Hình 2: Biểu đồ doanh thu của Viettel qua các năm Hình 3: Biểu đồ phân chia tỷ lệ lý do sử dụng gói cước Biểu đồ 4:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước nhắn tin nội mạng Biểu đồ 5:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước nhắn tin ngoại mạng Biểu đồ 6:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước nhắn tin đa phương tiện Biểu đồ 7:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước gọi điện nội mạng Biểu đồ 8:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước gọi điện ngoại mạng Biểu đồ 9:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với giá cước gọi nhóm Biểu đồ 10:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng Biểu đồ 11:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng Biểu đồ 12:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với chất lượng sóng Biểu đồ 13: định phân phối chuẩn kiểm của mức độ hài lòng đối với dịch vụ Biểu đồ 14:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng đối với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng Biểu đồ 15:kiểm định phân phối chuẩn của mức độ hài lòng chung đối với gói cước “tôi là sinh viên” Biểu đồ 16:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng chung của nam và nữ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số liệu điều tra sơ bộ Bảng 2: Kết quả điều tra chính thức Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên Bảng 5: Bảng giá gói cước Tomato Bảng 6: Bảng giá cước gói Economy Bảng 7: Bảng giá gói cước ciao Bảng 8: Bảng giá gói cước Cha và Con Bảng 9: Bảng giá gói cước Happy Zone Bảng 10: Bảng giá cước gói Hi School Bảng 11: Bảng so sánh giá cước gói cước dành cho sinh viên của ba nhà mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone Bảng 12: Số lượng sinh viên sử dụng mạng Viettel Bảng 13: Số lượng sinh viên sử dụng mạng mobifone Bảng 14: Số lượng sinh viên sử dụng mạng vinaphone Bảng 15: Số lượng sinh viên sử dụng các mạng khác Bảng 16: Bảng thống kê lý do sử dụng gói cước “tôi là sinh viên” Bảng 17: Mức độ hài lòng trung bình đối với giá cước tin nhắn nội mạng Bảng 18: Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết 1 Bảng 19: Kiểm định One-sample cho giả thuyết 1 Bảng 20: Mức độ hài lòng đối với giá cước tin nhắn ngoại mạng Bảng 21: Thống kê One-sample cho kiểm định giả thuyết 2 Bảng 22: Kiểm định one-sample cho giả thuyết 2 Bảng 23: Mức độ hài lòng đối với giá cước nhắn tin đa phương tiện Bảng 24: Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết 3 Bảng 25: Kiểm định One-sample cho giả thuyết 3 Bảng 26: Mức độ hài lòng đối với gói cước gọi nội mạng Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 Bảng 27:Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết 4 Bảng 28: Kiểm định One-sample cho giả thuyết 4 Bảng 29: Mức độ hài lòng đối với giá cước gọi ngoại mạng Bảng 30: Thống kê One-Sample cho kiểm định giả thuyết 5 Bảng 31: Kiểm định one-sample cho giả thuyết 5 Bảng 32: Mức độ hài lòng đối với giá cước gọi nhóm Bảng 33: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 6 Bảng 34: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 6 Bảng 35: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng Bảng 36: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết7 Bảng 37: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 7 Bảng 38: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng Bảng 39: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 8 Bảng 40: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 8 Bảng 41: Mức độ hài lòng đối với chất lượng sóng Bảng 42: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 9 Bảng 43: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 9 Bảng 44: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 45: thống kê one-sample kiểm định giả thuyết 10 Bảng 46: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 10 Bảng 47: Mức độ hài lòng đối với tính năng không giới hạn thới gian sử dụng Bảng 48: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 11 Bảng 49: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 11 Bảng 50: Mức độ hài lòng chung đối với gói cước tôi là sinh viên Bảng 51: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 12 Bảng 52: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 12 Bảng 53: Mức độ hài lòng trung bình của nam và nữ Bảng 54: Thống kê Mức độ hài lòng chung đối với gói cước “Tôi là sinh viên”của nam và nữ Bảng 55: Kiểm định Independent Samples cho giả thuyết 13 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Bảng 56: Kiểm định Binomial cho giả thuyết 14 Bảng 57: Thứ tự hài lòng với các dịch vụ của sinh viên Bảng 58: Mong muốn của sinh viên Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nhóm 7 Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của để tài Trong thời kỳ công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước như hiện nay mỗi ngành kinh tế luôn mang trong mình những vai trò nhất đinh. Chẳng hạn nếu như ngành giao thông vận tải đảm nhiệm đảm nhận nhiệm vụ chuyên chở hành khách và hàng hoá, thì ngành thông tin liên lạc lại đảm nhiệm sự vận chuyển các tin tức một cách nhanh chóng và kịp thời, góp phần thực hiện các mối giao lưu, sự trao đổi thông tin từ nơi này đến nơi khác hay giữa các địa phương và giữa các nước trên thế giới với nhau. Mặc khác, trong đời sống kinh tế - xã hội hiện đại thì không thể thiếu đi các phương tiện thông tin liên lạc, thậm chí người ta coi nó như là thước đo của nền văn minh. Những tiến bộ của ngành thông tin liên lạc đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa. Những tiến bộ đó cũng đang làm thay đổi mạnh mẽ cuộc sống của từng người, từng gia đình. Trong những phương tiện thông tin liên lạc được con người sử dụng thì điện thoại di dộng là phương tiện được sử dụng một cách rộng rãi và phổ biến nhất. Những chiếc điện thoại di động ra đời cùng với sự phát triển về khoa học kỹ thuật nên ngày càng được nâng cao về mặt chất lượng cũng như các ứng dụng nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng cao nhất. Bên cạnh việc cạnh tranh về mẫu mã và chất lượng thì cuộc chiến thương hiệu mạng di dộng cũng đang diễn ra khốc liệt. Việc chọn một mạng di dộng phù hợp để sử dụng sẽ giúp cho người sử dụng tiết kiệm được chi phí khi sử dụng cũng như đảm bảo được các yếu tố cá nhân khác. Mạng viễn thông quân đội Viettel tuy ra đời sau các mạng như Vinaphone, Mobifone nhưng với lợi thế của một tập đoàn có tiềm lực và năng động , sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel đã sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với hơn 42.200 trạm phát sóng 2G, 3G và đã trở thành mạng di động lớn ở Việt Nam với hơn 40 triệu thuê bao (quý 2/2010), nằm trong top 20 mạng viễn thông lớn nhất thế giới (quý 3/2010). Đối tượng chính mà Viettel hướng tới là những người có mức thu nhập khá, trung bình và thấp, điều này rất phù hợp với mức sống chung của người dân Việt Nam. Trong đó sinh viên là đối tượng luôn được Viettel chú ý, đây là nhóm đối tượng rất nhạy cảm với vấn đề thông tin Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 liên lạc, đây là kho tài nguyên khách hàng phong phú và đa dạng, là khách hàng tiềm năng của các nhà làm mạng nói chung và Viettel nói riêng mà Viettel đang hướng tới. Nói về nhóm đối tường là sinh viên, học sinh ông Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Công ty Viễn thông Viettel cho biết “Hiện nay nước ta có gần 4 triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, đây là lực lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ cao nhưng phần lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính. Vì thế gói cước “Sinh viên” được Viettel thiết kế như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho thế hệ tương lai của đất nước giúp các bạn trẻ được tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá cả “sinh viên nhất”. Nắm bắt nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc của sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel đã thực hiện chương trình “Vui đến giảng đường mừng tương lai sáng” với chính sách tặng quà và gửi thư chúc mừng tới hơn 100.000 tân sinh viên. Đây được xem là hoạt động cho thấy bước đi đầu tiên của Viettel trong việc tiếp cận nhóm đối tượng là sinh viên, và đây cũng là hoạt động mang tính động viên lớn cho các bạn sinh viên nhân ngày khai trường. Nối tiếp hoạt động trên, việc ra đời gói cước mới “sinh viên” là bước đi tiếp theo góp phần đem đến lợi ích sử dụng cho thế hệ trẻ nước ta. Ngoài ra Viettel còn tổ chức chương trình tri ân xã hội nhân dịp Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể hiện mong muốn được đồng hành cùng thế hệ trẻ Việt Nam nói riêng và nhân dân cả nước nói chung. Nhưng sinh viên đã thật sự hài lòng với gói cước này chưa? Hiểu được vấn đề cấp thiết trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel " làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đưa ra một số ý kiến đóng để góp một phần nào đó cho tổng công ty viễn thông quân đội Viettel có cái nhìn phù hợp và có các chương trình, chính sách với những ưu đại tốt nhất dành cho sinh viên, những khách hàng tiềm năng trong tương lai. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 - Tình hình sử dụng gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế như thế nào? - Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel. - Đo lường sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với từng yếu tố và đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Khảo sát tình hình sử dụng đồng thời xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học  Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng sử dụng gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel. 2.3. Giả thuyết nghiên cứu: - Kiểm tra sự phâm bố chuẩn: bằng cách vẽ biểu đồ cột liền với đường cong phân phối chuẩn Kiểm định 1: Sử dụng kiểm định One-sample T-test thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của gói cước “ Tôi là sinh viên” của Viettel. - Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên, và mẫu đó phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Trước khi tiến hành kiểm định ta kiểm tra các điều kiện này. Giả thuyết: H0: µ = Giá trị kiểm định H1: µ # Giá trị kiểm định Nếu Sig (2-tailed) <= 0,05: đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%, tức là không thể kết luận rằng yếu tố kiểm định là quan trọng đối với sinh viên. Ngược lại, nếu Sig (2-tailed) >0,05 : chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%, tức là có thể kết luận rằng yếu tố kiểm định là quan trọng đối với sinh viên. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7  Giả thuyết 1: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng khác 2  Giả thuyết 2: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng khác 2  Giả thuyết 3: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện khác 2  Giả thuyết 4: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng khác 2  Giả thuyết 5: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng khác 2 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7  Giả thuyết 6 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm khác 2  Giả thuyết 7 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng khác 2  Giả thuyết 8 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác 2  Giả thuyết 9 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng khác 2  Giả thuyết 10 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng khác 2 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7  Giả thuyết 11 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng bằng 2 H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ tính năng không giới hạn thời gian sử dụng khác 2 Kiểm định 2: Sử dụng kiểm định One-sample T-test để kiểm định mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước Ho: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đói với gói cước bằng 2 H1: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước khác 2 Kiểm định 3: Sử dụng kiểm định Independent-samples T-test để kiểm định mối quan hệ của giới tính tác động đến mức độ hài lòng trung bình chung về gói cước Ho: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ không có sự khác biệt H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ có sự khác biệt Kiểm định 4: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên là 75% H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên lớn hơn 75% 2.4. Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khóa K43 hệ chính quy trường đại học kinh tế Huế 3. Đối tượng và phạm vi điều tra: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 3.1. Đối tượng: Sinh viên khóa 43 hệ chính quy đã và đang sử dụng gói cước “Tôi là sinhviên” của Viettel Tổng thể nghiên cứu được lấy từ Phòng đào tạo công tác sinh viên trường đại học kinh tế Huế bao gồm 20 lớp đã được phân theo chuyên ngành. Tổng số sinh viên là 1300 3.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: khóa 43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế  Phạm vi thời gian: Tuần 3 tháng 4 đến tuần 4 tháng 5 năm 2011 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp:  Tài liệu tham khảo: sách Quản trị Marketing của Philip Kotler về vấn đề sự hài lòng của khách hàng  Thông tin về tập đoàn viễn thông quân đội viettel được lấy từ website của công ty www.viettel.com.vn  Thông tin về giá cước các gói cước của mạng di động Viettel được lấy từ website www.viettelonline.com  Thông tin về giá cước gói cước dành cho sinh viên của mạng di động Mobifone và Vinaphone được lấy từ các website www.mobifone.com.vn; www.vinaphone.com.vn  Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho sinh viên 5 lớp: K43A kinh tế nông nghiệp ,K43BQTKD tổng hợp,K43 QTKD thương mại,K43B kế toán doanh nghiệp,K43 thống kê kinh doanh tại trường Đại học Kinh Tế Huế 4.2. Phương pháp điều tra Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho các sinh viên thuộc 5 lớp đã chọn ra. Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần: Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu. Phần 2: Gồm 12 câu hỏi liên quan đến những vấn đề phục vụ cho bài nghiên cứu - Câu 1,2,3,12: sử dụng thang đo định danh. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 Câu 4,5,6,7,8,9,10: sử dụng thang đo định lượng Câu 11: sử dụng thang đo thứ bậc Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn. 4.2.1. Điều tra sơ bộ: Thông qua điều tra một số lượng nhỏ sinh viên( khoảng 60 sinh viên) bằng bảng hỏi đã phát thảo trước những nội dung xoay quanh vấn đề nghiên cứu nhằm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp đối với sinh viên và tính phương sai để xác định kích cỡ mẫu Phát ra 60 bảng hỏi Thu về 45 phiếu hợp lệ Số liệu thu về như sau: Bảng 1: số liệu điều tra sơ bộ Nguồn: xử lý số liệu spss  Xác định cỡ mẫu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 n= Chọn e = 10% z = 1.645 Chọn δ2 lớn nhất từ bảng số liệu trên ta được δ2 = 0.919  n= 248 sv n = 248 sv Tổng thể N = 1300 sinh viên Do n/N = 19% > 5% nên có thể dùng công thức sau để xác định cỡ mẫu nhằm tiết kiệm chi phí điều tra n1 = = = 208 sv 4.2.2. Điều tra chính thức 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng công cụ SPSS để phân tích và xử lí số liệu  Mã hóa dữ liệu  Làm sạch dữ liệu  Kiểm tra phân phối chuẩn Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7  Sử dụng SPSS kiểm định cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa Độ tin cậy N of items Cronbach's Alpha 0.753 Nguồn: xử lý số liệu spss 12 Kết luận: từ kiểm định trên thu được hệ số cronbach alpha là 0.753 > 0.7 do đó thang đo sử dụng được.  Kiểm định các giả thuyết thống kê  Sử dụng kiểm định One-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể  Sử dụng kiểm định Independent-sample T-Test để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể  Sử dụng kiểm định Binomial Test để kiểm định tỷ lệ tổng thể Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá kì vọng mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. (Theo “quản trị marketing” Philip Kotler) Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó ( Tse và Wilton 1988) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. (Oliver 1997,13) 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Nhân tố kinh tế Cơ sở của cách giải thích này dựa trên quan niệm: Người tiêu thụ luôn là “người tiết kiệm”. Khi mua hàng hóa, dịch vụ họ luôn so sánh giữa lượng tiền mà họ bỏ ra và khả năng thỏa mãn nhu cầu từ cái mà họ nhận được từ người bán. Theo cách giải thích này, quan điểm mua hàng hóa, dịch vụ từ người tiêu thụ cuối cùng phụ thuộc vào yếu tổ ảnh hưởng “kinh tế" của việc mua sắm, tiêu dùng. Trong mối tương quan bán hàng cách giải thích này dẫn đến yêu cầu hàng hóa, dịch vụ phải tốt và giá rẻ. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng. vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho đơn vị phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chât lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.3. Giá cả dịch vụ Với người mua: “ Giá cả của một sản phẩm hay dịch vụ là khoản tiền mà người mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” ( Marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009) Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất, mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 1.2.4. Quảng cáo Theo hiệp hội tiêu thụ Mỹ (AMA) cho rằng: quảng cáo thương mại là giới thiệu phổ biến sản phẩm hoặc dịch vụ không có người thuyết minh, do chủ quảng cáo chi tiền cụ thể cho hoạt động quảng cáo ấy. Theo hiệp hội quảng cáo Mỹ: Quảng cáo thương mại là hoạt động truyền bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa trên cơ sở thu phí quảng cáo không trực tiếp nhằm công kích người khác. Theo luật thương mại Việt Nam: Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại. Mỗi quan niệm đều có một cách nhìn nhận vấn đề khác nhau, tuy nhiên dù nhìn nhận ở góc độ nào thì đều thống nhất ở: Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin ở mỗi doanh nghiệp; Là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp nhằm mục tiêu truyền bá thông tin; Nội dung quảng cáo là thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh; Mục đích là tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ thương mại qua đó thu lợi nhuận. 1.2.5 Khuyến mãi Khuyến mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích nhất định cho khách hàng. Khuyến mãi là công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 7 Nó là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo, phần lớn các doanh nghiệp sử dụng khuyến mãi nhằm kích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Hoạt động này có thể sử dụng cho khách hàng là người tiêu dùng, trung gian phân phối… Thông thường nó được sử dụng cho hàng hóa mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh, đặc biệt là hàng hóa có đơn gía thấp nhưng lợi nhuận cao Thông qua các kỹ thuật khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ thu hút thêm những người dùng thử mới. Người ta nhận thấy rằng các biện pháp khuyến mãi sẽ đem lại mức tiêu thụ cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo. Tuy nhiên người ta cũng thấy rằng mức tiêu thụ nhanh thêm đó chỉ là tạm thời sau đó những biến đổi tạm thời đó do kích thích tiêu thụ người mua trung thành lại trở về nhãn hiệu ưa thích của họ. Chính vì vậy ngân sách xúc tiến cho khuyến mãi thường nhỏ hơn nhiều so với quảng cáo. 1.2.6. Thái độ phục vụ của nhân viên Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện ở giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua hàng mà còn thể hiện ở khía cạnh xung quanh sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Với thái độ luôn lịch sự, tươi cười, lễ phép,… sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.7. Sự trung thành Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 1.3. Tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội viettel và gói cước "Tôi là sinh viên" 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của viettel Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế
- Xem thêm -