Bài giảng quản trị chất lượng hv công nghệ bưu chính viễn thông

  • Số trang: 195 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 80 |
  • Lượt tải: 0
thuvientrithuc1102

Đã đăng 15341 tài liệu

Mô tả:

Häc viÖn c«ng nghÖ b­u chÝnh viÔn th«ng KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 PT IT BÀI GIẢNG: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Hệ đại học chính quy Biện soạn: Th.S Phan Tú Anh HÀ NỘI - 2013 Mục lục MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1 1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm. 3 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 5 1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 11 1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng. 11 1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 13 1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng 14 PT IT 1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.3.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch v 16 1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng 18 1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ 22 1.3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ 26 1.4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 31 1.4.1. Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng 31 1.4.2. Tính hiệu quả của chi phí chất lượng 36 1.4.3. Quản lý chi phí chất lượng 38 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42 2.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng 42 2.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lượng 44 2.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng 45 2.2. CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN 46 2.2.1. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO) 46 2.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện và các phân hê 50 Mục lục 2.2.3. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm 54 2.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của giải thưởng chất lượng 57 CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 64 3.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 64 3.1.1.Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng 64 3.1.2. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng 66 3.1.3. Sự phát triển của đảm bảo chất lượng 68 3.2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 69 69 3.2.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ CẢI TIẾN 72 PT IT 3.2.1. Bản chất và vai trò của cải tiến chất lượng 3.2.2. Các loại cải tiến 71 CHƯƠNG 4: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 81 4.1. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 81 4.1.1. Khái niệm kiểm tra chất lượng 81 4.1.2. Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng 81 4.1.3. Căn cứ và nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng 82 4.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 83 4.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 83 4.2.2. Hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 85 4.3. TỔ CHỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 4.3.1. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng 4.3.2. Nội dung của tổ chức kiểm tra chất lượng CHƯƠNG 5: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 86 86 87 107 5.1. THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 107 5.1.1. Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê 5.2. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH 107 109 5.2.1. Sơ đồ lưu trình 109 5.2.2. Phiếu kiểm tra chất lượng 110 Mục lục 5.2.3. Biểu đồ Pareto 112 5.2.4. Sơ đồ nhân quả 113 5.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ 115 5.2.6. Biểu đồ kiểm soát 121 5.2.7. Biểu đồ quan hệ 131 PT IT TÀI LIỆU THAM KHẢO Lời nói đầu LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa, chất lượng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt là trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay. Trong những năm gần đây, trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh, chúng ta đã có những tiến bộ rõ rệt, hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lượng cao hơn, ổn định hơn. Một số mặt hàng có sức cạnh tránh cao, chiến lĩnh được cả thị trường trong nước và xuất khẩu, Tuy nhiên, chất lượng phần lớn hàng hóa và dịch vụ chưa theo kịp với nhu cầu của thị trường, chưa có sức cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại trên thế giới và khu vực. Đây là nhược điểm lớn nhất cần được khắc phục nhanh chóng để các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển trong bối cảnh mới. PT IT Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau: Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng. Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng. Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng. Chương 4: Kiểm tra chất lượng. Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. Trong quá trình biên soạn, người biên soạn đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của sinh viên và đồng nghiệp. Xin trân trọng cám ơn! Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PT IT 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1- Sản phẩm Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “Kết quả của hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu đã chế biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và sản phẩm hoàn chỉnh. Các dịch vụ có thể là các việc cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị; bảo đảm an toàn lao động; các dịch vụ kế toán tài chính; xây dựng chiến lược; kế hoạch sản xuất; tổ chức nhân sự; quản lý marketing… Tóm lại tất cả những gì là kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dùng để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm. Nếu trước kia người tiêu dùng chỉ quan tâm đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa. Do đó ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm hai bộ phận cấu thành là thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm này ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm 1 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Nguyên vât liệu được chế biến Yếu tố vật chất hữu hình Quá trình Đầu ra, hoạt động kết quả Chi tiết, bộ phân Sản phẩm hoàn chỉnh PT IT Thông tin Yếu tố vất chất vô hình Khái niệm Hoạt động phục vụ Hình 1.1 Khái quát hóa định nghĩa sản phẩm 2- Phân loại sản phẩm Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Sản phẩm có thể được phân loại theo những cách sau: - Theo chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích gì; - Theo đặc điểm công nghệ sản xuất sản phẩm; - Theo nguồn gốc nguyên liệu sử dụng. Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng của sản phẩm người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể khác nhau như: - Mục đích - Lĩnh vực sử dụng - Đối tượng sử dụng - Điều kiện sử dụng - Thời gian sử dụng - … Theo mục đích sử dụng người ta chia sản phẩm thành: - Dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất. - Dùng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. 2 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT 1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm 1- Chất lượng sản phẩm Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. 2- Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau. Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng, tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó. Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra. Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, mầu sắc, trang trí, tính thời trang. Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường. Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với mỗi sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn 3 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm. Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và sử dụng của sản phẩm. Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng, để phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm. Những yếu tố này bao gồm:  Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng.  Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường. 3- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ - Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn. - Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong các yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. - Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định lựa chọn mua hàng. Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng. Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế. - Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên , tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có tác động trực tiếp tới giảm chi phí sử dụng. Tiết kiệm được chi phí sử dụng rất lớn khi chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện. - Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. 4 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT Nói tóm lại. nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng kết hợp thống nhất các loại lợi ích từ đó tạo ra động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng bản thân doanh nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, người lao động và toàn xã hội đều thu được lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển sản xuất; người lao động có việc làm và thu nhập cao, ổn định; người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý. 4- Phân loại chất lượng sản phẩm a/ Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được - Chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng thiết kế còn gọi là chất lượng phù hợp. Loại chất lượng này phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế, công nghệ, xã hội. Sự phù hợp càng cao khả năng thu hút khách hàng càng lớn. - Chất lượng tuân thủ thiết kế. Chất lượng tuân thủ thiết kết là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng được đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số của sản phẩm sản xuất ra sát với tiêu chuẩn thiết kế. Loại chất lượng này ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm. b/ Căn cứ vào tiêu chuẩn hiện có - Chất lượng chuẩn. Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết kế. Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm. - Chất lượng cho phép. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt. - Chất lượng thực tế. Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra. c/ Căn cứ vào giá trị hướng tới - Chất lượng tuyệt hảo. Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được. - Chất lượng tối ưu. Chất lượng tối ưu là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận. d/ Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm - Chất lượng thuộc tính. Chất lượng thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm. - Chất lượng tổng hợp. Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có cả giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian. 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp 5 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau. Các yếu tố này có tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. Có thể kể ra một số nhân tố chủ yếu sau: PT IT Hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1- Các yếu tố vĩ mô a/ Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển của doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế thế giới hiện nay là: - Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra. 6 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng - Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. Tác động trực tiếp và sâu sắc đến xu hướng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay. b/ Tình hình thị trường PT IT Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình nhu cầu lại phụ vào thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận dộng của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng sản phẩm. Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo an toàn của sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần thiết của sản phẩm. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng. Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc điểm tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm. Trong nhiều trường hợp đổi mới sản phẩm hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Chuẩn đối sánh đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị trường. Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu. Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường đều chịu áp lực của những sản phẩm tương tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới. Các doanh nghiệp không có cách nào khác là chấp nhận và tìm mọi giải pháp để vươn lên trong môi trường cạnh tranh gay gắt đó. Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng của các doanh nghiệp. 7 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng c/ Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua: - Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. - Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất. - Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng. PT IT - Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm. - Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ ngày nay là sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ. Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền thống không còn phù hợp. Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn. d/ Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuát đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng. Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận thức rõ hơn 8 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ sự quan tâm đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp đã và đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự theo kịp với những đòi hỏi của môi trường kinh doanh mới dẫn đến rất nhiều sản phẩm do các doanh nghiệp Việt Nam sản xuất chất lượng chưa cao, khả năng cạnh tranh thấp. Nguyên nhân cơ bản có thể kể đến gồm: - Thị trường nội địa chưa đặt đúng mức tương xứng tầm quan trọng của chất lượng phải có để đáp ứng người tiêu dùng trong nước. Các doanh nghiệp vẫn chủ yếu hoạt động theo mục tiêu ngắn hạn. Chất lượng chưa trở thành chiến lược cho thị trường nội địa và hệ thống quản lý chất lượng chưa đưa đến kết quả trực tiếp giảm giá thành nâng cao mức thỏa mãn người tiêu dùng. Sản xuất chưa thực sự vì lợi ích khách hàng, sản phẩm lỗi; sự không phù hợp còn nhiều, chưa được đánh giá đầy đủ nghiêm túc. - Nhiều doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến. PT IT - Chưa áp dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng để kiểm soát chi phí giảm giá thành. - Chưa tạo dựng văn hóa chất lượng thực sự cho các doanh nghiệp. e/ Các yếu tố về văn hóa, xã hội Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, xã hội, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội, quan niệm đạo đức của mỗi nước. Một đặc trưng quan trọng khác là người tiêu dùng ngày nay có xu hướng tiêu dùng thông minh, tiêu dùng có văn hóa hơn đòi hỏi sản phâm, dịch vụ phải đáp ứng được những nhu cầu văn hóa tinh tế của họ. Để có thể thâm nhập thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế đưa vào cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ những thuộc tính phù hợp với những đặc trưng riêng biệt về văn hóa đó. Người tiêu dùngchỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực. 2- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp a/ Lực lượng lao động trong doanh nghiệp 9 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn và trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. b/ Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp PT IT Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tậ dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. c/ Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. d/ Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp 10 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật khác. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM); ISO 9000; Kaizen; Cung đúng lúc (JIT)… nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thỏa mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp. PT IT 1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng 1- Khái niệm quản trị chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Như vậy càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yếu tố thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngày càng được coi trọng. Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại. Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã tạo ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng. Quan niệm mới, quan niệm hiện đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận …Bảng 1.1 sau đây thể hiện rõ sự khác biệt đó. 11 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Bảng 1.1: So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống Đặc điểm Quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng hiện đại Tính chất Chất lượng là vấn đề công Chất lượng là vấn đề kinh doanh, là bộ phận nghệ đơn thuần. không thể tách rời của quản lý sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. Phạm vi Vấn đề tác nghiệp. Vấn đề tác nghiệp và chiến lược. Thực hiện ở cấp phân xưởng Thực hiện ở mọi cấp: trong khâu sản xuất. - Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng Cấp quản lý - Cấp phân xưởng, phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lượng - Tự quản: người lao động tự quản lý chất lượng Sản phẩm Khách hàng Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất. Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất. PT IT Mục tiêu Sản phẩm cuối cùng bán ra Tất cả các sản phẩm và dịch vụ không kể ngoài công ty. thực hiện bên trong hay bán ra ngoài. Bên ngoài, những người tiêu Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức có thụ sản phẩm của doanh liên quan trực tiếp đến chất lượng. nghiệp. Chức năng Kinh tế, kiểm soát. Nhiệm vụ Của phòng KCS. Vai trò của Toàn công ty. người quản lý là ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện. Cách xem xét vấn đề Hoạch đinh, kiểm soát và hoàn thiện. Đi thẳng vào từng vấn đề riêng Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ biệt tách rời nhau. hệ thống. 2- Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng - Mục tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng chính là đích cần đạt tới về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong một chương trình cải tiến chất lượng. - Chính sách chất lượng. Chính sách chất lượng là các chủ trương, quyết sách nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra. Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. - Hoạch định chất lượng. Hoạch định chất lượng là việc thiết lập các mục tiêu cụ thể và cách thức, phương pháp để thực hiện các mục tiêu đó, cũng như lộ trình cụ thể của các hoạt động cụ thể để đạt mục tiêu. 12 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT - Kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng. Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng nào đó. - Hệ thống chất lượng. Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. - Cải tiến chất lượng. Cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 1- Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu cho sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất phải được khách hàng chấp nhận, từ đó doanh nghiệp mới có thể bán hàng để thu hồi vốn và có lãi . Do vậy định hướng khách hàng là một đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất lượng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. 2- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Những người lãnh đạo phải xây dựng đươc chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chỉ đạo, đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng. Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sang tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng. 3- Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người. Do vậy phải đòi hỏi 13 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. 4- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000. - Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chững minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng: thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. - Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động và quá trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng. 5- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình Trên thực tế các doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới: - Một là, quản trị theo quá trình (MBP), theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm , dịch vụ sau bán hàng. - Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO), theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú trọng vào kết quả cuối cùng cần phải đạt. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu của quá trình, với những đặc điểm riêng có của mình, sẽ phù hợp với trình độ phát triển hiện đại. 6- Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. 1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa, phối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng. Deming là người đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch đinh, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa chức năng quản trị chất lượng theo các nội dung sau. 1- Chức năng hoạch định Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của hoạch định chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: 14 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT - Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ. - Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp. - Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. Hoạch định chất lượng có tác dụng: - Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty. - Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trương, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. - Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng. 2- Chức năng tổ chức Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức hệ thống quả lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM; ISO 9000; HACCP; GMP; Q- Base; giải thưởng chất lượng quốc gia… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng cho phù hợp. - Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định, Nhiệm vụ này bao gồm:  Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình làm.  Tổ chức chương tình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch.  Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc. 3- Chức năng kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành cac hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Khi thực hiện kiểm tra kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá độc lập những vấn đề sau:  Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không?  Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa? Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn. 4- Chức năng kích thích 15
- Xem thêm -