HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Giảng viên:
Th.S. Trần Thị Thập
Điện thoại/E-mail:
[email protected]
Bộ môn:
Quản trị - Khoa QTKD1
Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 2
1
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
1.1. Tổng quan về bán hàng
1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 3
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1. Tổng quan về bán hàng
1.1.1. Khái niệm bán hàng
1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp
1.1.6. Nhân viên bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 4
2
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng
hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.
Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực
tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình
thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và
người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá
nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa
mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua
và bán.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 5
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)
Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)
Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)
Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 6
3
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
Là một phạm trù kinh tế
Là hành vi thương mại của thương nhân
Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
www.ptit.edu.vn
Trang 7
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
Bản chất:
• Bán hàng là một hoạt động giao tiếp
Truyền tin đi
Người bán
Người mua
Nhận tin về
Hoạt động giao tiếp 2 chiều
• Quá trình bán hàng là quá trình chủ động
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 8
4
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Vai trò:
• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá
trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)
• Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách
hàng
• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối
thủ.
• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh
doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể
hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của
doanh nghiệp trên thương trường.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 9
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN
Căn cứ vào địa điểm giao hàng…
Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …
Theo phương thức bán…
Theo mối quan hệ thanh toán…
Các loại hình bán hàng khác…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 10
5
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.6. Nhân viên bán hàng
Phân loại nhân viên bán hàng
• Các chức danh bán hàng trong xã hội
• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 11
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Các chức danh bán hàng trong xã hội:
1. Người bán lẻ
2. Người tạo đơn hàng
3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại
4. Người bán hàng thương mại
5. Người chào hàng quảng cáo
6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ
7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 12
6
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Chức năng bán hàng
N/v bán hàng theo ý KH
N/v tạo nhu cầu mua
N/v tìm kiếm KH
N/v bán hàng
tuyến đầu
N/v bán
hàng tại
chỗ
N/v giao
hàng
N/v tiếp
xúc bên
ngoài
N/v du
thuyết
N/v bán
hàng mở
đường
N/v bán
hàng cho
DN
N/v yểm trợ
N/v bán
hàng tiêu
dùng
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
www.ptit.edu.vn
Yểm trợ
kỹ thuật
Yểm trợ
hậu cần
Trang 13
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên
bán hàng
• 4 chức năng nhiệm vụ chính
• 10 hoạt động cơ bản
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 14
7
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Yêu cầu đối với người bán hàng
• Yêu cầu về đạo đức
• Yêu cầu về tri thức
• Yêu cầu về thể chất
• Yêu cầu về tâm lý
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 15
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán
hàng
1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 16
8
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những
người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt
động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra hoạt động bán hàng.
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ
việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết
kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển
dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên bán hàng.
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
www.ptit.edu.vn
Trang 17
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị
viên bán hàng
Các chức năng quản trị nói chung
• Hoạch định
• Tổ chức
• Lãnh đạo điều hành
• Kiểm tra, giám sát
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 18
9
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
...
Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :
www.ptit.edu.vn
•
Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
•
Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
•
Huấn luyện lực lượng bán hàng.
•
Bố trí lực lượng bán hàng
•
Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
•
Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 19
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp
Con đường nghề nghiệp
Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 20
10
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 21
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp
2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh
nghiệp
2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng
2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng
2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 22
11
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các
điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh
nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế
hoạch cho một năm và chia theo các quý và các
tháng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 23
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Các dạng kế hoạch bán hàng:
Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng...
Theo cấp độ quản lý...
Theo cấp độ sản phẩm...
Theo khu vực địa lý...
Theo nhóm khách hàng...
Theo hình thức bán hàng...
Theo thời gian...
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 24
12
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN
Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ
với mục tiêu bán hàng.
Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là
xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán
hàng cụ thể.
Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của
doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện
các mục tiêu đó.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 25
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực
bán hàng của DN
Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN
Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng,
nhằm xác định:
• Năng lực thị trường
• Doanh số của sản phẩm
• Năng lực bán hàng của công ty
• Dự báo bán hàng của công ty.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 26
13
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
2.4.1. Mục tiêu bán hàng
2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 27
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
…
Xác định mục tiêu bán hàng:
• Doanh số
• Sản lượng
• Lợi nhuận
• Bao phủ thị trường
• Phát triển khách hàng…
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 28
14
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
…
Xác định chỉ tiêu bán hàng:
• Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng
• Các dạng chỉ tiêu bán hàng
• Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 29
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán
Phương thức và hình thức bán hàng
Chiến lược bán hàng
Mục tiêu và chính sách giá
Các hoạt động xúc tiến bán hàng
Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 30
15
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng
Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 31
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng
Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện
kế hoạch bán hàng
Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 32
16
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế
hoạch
Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công
tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng
Khách quan
Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều
chỉnh:
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 33
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.7.2. Nội dung đánh giá
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục
tiêu
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất
lượng
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản
phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 34
17
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá
Thông tin thuộc dòng thuận:
• Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH
• Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH
• Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH
Thông tin thuộc dòng phản hồi:
• Báo cáo bán hàng
• Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu
khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…
• Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 35
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.7.4. Phương pháp đánh giá
Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng
So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các
kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các
đối thủ cạnh tranh…
Phân tích: để thấy được nguyên nhân
Phỏng vấn:
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 36
18
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng
2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:
• Thu thập dữ liệu
• Phân tích doanh số
• Phân tích chi phí
• Phân tích tài chính
2.8.2. Dự báo bán hàng
• Tổ chức quá trình dự báo
• Phương pháp dự báo
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 37
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng
Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc
chào hàng, khách hàng, thị trường...
Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách
hàng, nhân viên...
Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận...
Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 38
19
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.8.2. Dự báo bán hàng
Tổ chức quá trình dự báo
• Từ dưới lên
• Từ trên xuống
• Kết hợp điều chỉnh
Các phương pháp dự báo
• Nhóm định tính
• Nhóm địn lượng
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 39
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
CHƯƠNG 3
KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 40
20