Tài liệu Bài báo cáo thực tập-nâng cao chất lƣợng phục vụ trong ngành du lịch ở tp hội an,quảng nam

ĐỀ ÁN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG NGÀNH DU LỊCH Ở TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM Nội dung A. Phần mở đầu: - Nhận định - Sự cần thiết lập đề án - Căn cứ lập đề án B. Nâng cao chất lƣợng phục vụ ngành du lịch: Chƣơng 1: Đánh giá tiềm năng, hiện trạng phát triển du lịch ở Tp. Hội an, Tỉnh Quảng Nam và Tp. Đà Nẳng Chƣơng 2: Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhận định • “Vấn đề quan trọng là phải nhận thức những khó khăn, thách thức trong thời kỳ mới. Khai thác du lịch hiện không còn độc quyền, vì thế, cộng đồng doanh nghiệp cần thấy trách nhiệm xây dựng một hình ảnh, thương hiệu chung cho văn hóa Hội An. • “…phải xây dựng cho được một thương hiệu đặc trưng, khác biệt, riêng có của Hội An”. (Lê Văn Giảng - Chủ tịch UBND TP. Hội An) http://www.quangnamtourism.com.vn/vn/tin30 0.asp Nhận định (tt) • “…thiếu lao động quản trị doanh nghiệp du lịch. Với 3.500 lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch, chiếm 31% tổng số lao động trực tiếp tham gia trong ngành du lịch (11.300 người) dịch vụ, trong đó có 1.400 lao động đã qua đào tạo chuyên môn du lịch, chiếm 35%. • Lực lƣợng trong ngành du lịch rất trẻ, 93% có độ tuổi dƣới 45, đƣợc đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ, có thể đáp ứng yêu cầu lao động hiện tại nhƣng số lao động đƣợc đào tạo chuyên môn cao từ đại học đến sau đại học chƣa nhiều, hiện chỉ có 20%. Do đó, đội ngũ lao động quản trị doanh nghiệp còn thiếu và yếu, hầu hết đều là ngƣời đến từ các địa phƣơng khác và nƣớc ngoài.” (http://www.quangnamtourism.com.vn/vn/tin3 00.asp) Nhận định (tt) • “Du lịch Hội An chƣa thật sự liên kết chặt chẽ với các trung tâm du lịch miền Trung, chƣa thực sự năng động để tạo ra nhiều sản phẩm mới dẫn đến sản phẩm nghèo nàn, công tác quản lý kinh doanh còn nhiều bất cập. Các doanh nghiệp du lịch địa phƣơng cũng chƣa liên kết cùng quảng bá hình ảnh chung, thậm chí còn xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh”. (Đinh Thị Thu Thủy, Trưởng phòng Thương mại du lịch Hội An) http://www.quangnamtourism.com.vn/vn/tin30 0.asp Sự cần thiết lập đề án Mục đích: - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có kỹ năng và kiến thức phục vụ đạt tiêu chuẩn và để đáp ứng như cầu hiện tại và trong 5 năm sắp tới. - Nâng cao nhận thức về phát triển du lịch bền vững Tổng quan: - Hội An - Quảng Nam, cùng với Đà Nẵng và Huế đã là điểm đến lý tưởng của khách du lịch quốc tế khi đi du lịch Việt Nam kể từ đầu năm 2000. - Doanh thu du lịch chiếm tỷ trọng cao trong việc đóng góp ngân sách của Tỉnh và thành phố. (Chiếm tỉ lệ 70% trong GDP toàn TP) Vấn đề: - Chất lượng phục vụ chưa ngang tầm với các cơ sở vật chất hiện có và tiềm năng phát triển. - Tình hình cạnh tranh điểm đến trong khu vực ngày càng cao. Giải pháp: - Tổ chức các khoá huấn luyện miễn phí nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức công đồng về phát triển du lịch bền vững trong các cơ sở kinh doanh du lịch. Căn cứ lập đề án - Căn cứ vào nghị quyết của UBND Tp. Hội An về phát triển du lịch HA đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2030 - Căn cứ vào nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ sở kinh doanh du lịch - Căn cứ vào nhu cầu phát triển của ngành du lịch tại Hội An B NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG NGANH DU LỊCH - CHƢƠNG 1 ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG, HIỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM HỘI AN NẰM Ở TRÁI TIM CỦA ĐIỂM THU HÚT DU LỊCH VIỆT NAM Công viên quốc gia Phong Nha - Ke Bang (200km) Thánh địa Mỹ Sơn (68km) Da Nang (30km) Hội An Hue (140km) Phố cổ Hoi An Cù lao Chàm (15 minutes by boat) I. Tổng quan TP Hội An Hội An • Diện tích: 60 km2 (6.146,88 ha) • Dân số: 121.716 • Phố Cổ Hội An (Di sản Văn Hoá Thế Giới do UNESCO công nhận vào tháng 12 - 1999): 50 ha (# 0,5 km2) • Cù Lao Chàm: Khu Dự trữ Sinh quyển Thế giới (được UNESCO công nhận vào tháng 5-2009): 1.591 ha, cách Hội An 18 km Số lượng khách đến Hội An 2011 (9 tháng đầu năm) Tăng/Giam so cùng kỳ năm 2010 1,275,824 1,206,911 + 14,54% 540,411 631,434 536,078 + 20,42% " 498,166 644,390 670,833 + 10,24% L.khách 445,836 528,886 886,308 + 20,44% - Khách Quốc tế " 261,442 361,581 + 12,34% - Khách Việt Nam " 184,394 126,550 + 15,86% LK lƣu trú tại HA L.khách 515,166 488,131 + 13,23 - Khách Quốc tế " 393,414 361,581 + 12,34% - Khách Việt Nam " 121,752 126,550 + 15,86 1,069,966 + 10,15% 868,575 + 10,72% 201,391 + 7,74% ĐVT 2009 L.khách 1,038,426 - Khách Quốc tế " - Khách Việt Nam Hạng mục LK đến Hội An LK mua vé TQ di tích 2010 319,361 209,525 606,000 464,000 142,000 1,370,500 Ngày khách LT tại HA L.khách 1,263,179 - Khách Quốc tế " 1,023,030 - Khách Việt Nam " 240,149 Ngày 2.45 2.26 2.19 BQ ngày khách QT " 2.60 2.43 2.40 BQ ngày khách VN " 1.97 1.71 1.59 BQ số ngày khách lƣu trú 1,127,670 242,830 DU LỊCH QUẢNG NAM 2010 • Tổng lượt khách:2,4 triệu lượt khách, tăng 4% so cùng kỳ, vượt 3% so với kế hoạch • Khách quốc tế: 1,17 triệu lượt • Khách nội địa: 1,23 triệu lượt. • Khách tham quan ước đạt 1,67 triệu lượt, (688 ngàn khách quốc tế, 982 ngàn lượt khách nội địa) • Khách lưu trú: 730 ngàn lượt (480 ngàn khách quốc tế, 250 ngàn lượt nội địa). • Doanh thu du lịch: 920 tỷ đồng, • Thu nhập xã hội từ du lịch: 2.162 tỷ đồng. • Thị trường khách quốc tế chủ yếu vẫn đến từ các nước Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ, Úc ... khách nội địa thị trường chính vẫn là khách đến từ Hà Nội. • Dự báo năm 2011: 2,48 triệu lượt khách, doanh thu du lịch đạt 970 tỷ đồng, thu nhập xã hội từ du lịch ước đạt 2.280 tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo giao ban cuối năm 15-12-2010 Sở VHTT-DL tỉnh Quảng Nam) DU LỊCH QUẢNG NAM 2010 • Doanh thu du lịch: 920 tỷ đồng • Thu nhập xã hội từ du lịch: 2.162 tỷ đồng. • Thị trường khách quốc tế chủ yếu vẫn đến từ các nước Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ, Úc ... khách nội địa thị trường chính vẫn là khách đến từ Hà Nội. • Dự báo năm 2011: 2,48 triệu lượt khách, doanh thu du lịch đạt 970 tỷ đồng, thu nhập xã hội từ du lịch ước đạt 2.280 tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo giao ban cuối năm 15-12-2010 Sở VH-TT-DL tỉnh Quảng Nam) DU LỊCH TP HỘI AN Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 LK đến Hội An L.khách 876.774 1.032.797 1.105.940 1.038.426 - Khách Quốc tế " 423.395 608.477 570.478 540.411 631.434 - Khách Việt Nam " 453.379 424.320 535.462 498.166 644.390 L.khách 318.575 445.520 474.630 445.836 528.886 - Khách Quốc tế " 182.900 305.265 324.579 261.442 - Khách Việt Nam 150.051 184.394 " 135.675 140.255 LK mua vé TQ di tích L.khách 394.574 562.181 - Khách Quốc tế " 323.760 463.476 - Khách Việt Nam " 70.814 98.705 L.khách 871.601 1.286.006 - Khách Quốc tế " 749.879 1.108.712 - Khách Việt Nam " 121.722 177.294 Ngày 2,21 2,29 393.414 107.940 121.752 " 2,32 " 1,72 1.263.179 1.370.500 1.226.411 1.023.030 235.999 240.149 2,45 2.26 2,60 2.43 2,39 1,80 1.127.670 242.830 2,19 BQ ngày khách VN 464.000 142.000 2,53 BQ ngày khách QT 515.166 483.940 2,47 BQ số ngày khách lưu trú 319.361 606.000 1.462.410 Ngày khách LT tại HA 1.275.824 209.525 591.888 LK lưu trú tại HA 2010 1,97 1.71 DU LỊCH TP HỘI AN 9-2011 Hạng mục ĐVT 2009 L.khách 1,038,426 - Khách Quốc tế " - Khách Việt Nam LK đến Hội An 2010 2011 (9 tháng đầu năm) Tăng/Giam so cùng kỳ năm 2010 1,275,824 1,206,911 + 14,54% 540,411 631,434 536,078 + 20,42% " 498,166 644,390 670,833 + 10,24% L.khách 445,836 528,886 886,308 + 20,44% - Khách Quốc tế " 261,442 361,581 + 12,34% - Khách Việt Nam " 184,394 126,550 + 15,86% LK lưu trú tại HA L.khách 515,166 488,131 + 13,23 - Khách Quốc tế " 393,414 361,581 + 12,34% - Khách Việt Nam " 121,752 126,550 + 15,86 1,069,966 + 10,15% 868,575 + 10,72% 201,391 + 7,74% LK mua vé TQ di tích 319,361 209,525 606,000 464,000 142,000 1,370,500 Ngày khách LT tại HA L.khách 1,263,179 - Khách Quốc tế " 1,023,030 - Khách Việt Nam " 240,149 Ngày 2.45 2.26 2.19 BQ ngày khách QT " 2.60 2.43 2.40 BQ ngày khách VN " 1.97 1.71 1.59 BQ số ngày khách lưu trú 1,127,670 242,830 CƠ SỞ LƢU TRÚ TẠI HỘI AN 1/Thành phố Hội An: có 83 cơ sở lƣu trú (Khách sạn, nhà nghỉ) với 3.432 phòng. 2/Tổng lƣợt khách lƣu trú là 606.000 lượt với 1.370.500 ngày khách, bình quân đạt 2.26 ngày/1 khách. 3/Tổng số KS toàn Tỉnh Quảng Nam: 106 khách sạn với tổng số 4.115 phòng. 4/Số lƣợng các loại KS: KS từ 3 - 5 sao: 22 KS 1 - 2 sao: 36 KS đạt chuẩn: 31 5/Công suất phòng bình quân sử dụng năm 2010 của các KS trong toàn Tỉnh là 52.07% II. Tiềm năng phát triển du lịch Hội An - Hội an được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới - Là điểm đến được ưa chuộng của khách Việt nam và quốc tế - Tốc độ phát triển du lịch hàng năm là 11.6% - Có nhiều điểm tham quan rất độc đáo - Hệ thống khách sạn và resorts đáp ứng được nhiều đối tượng khách THÁCH THỨC - Cạnh tranh của các điểm đến lân cận khác như Đà Nẵng và Huế (trong 10 KDL trọng điểm được TCDL quy hoạch có khu du lịch biển Lăng Cô – Cảnh Dương (Huế), khu du lịch sinh thái Hải Vân – Sơn Trà (Đà Nẵng) - Sự cạnh tranh của các điểm đến ven biển khác trong khu vực (từ Phan Thiết đến Quảng Bình)