Tài liệu Bài 1 kỹ năng giao tiếp

NOÄI DUNG MOÂN HOÏC Baøi 1: Quaù trình giao tieáp Baøi 2: Kyõ naêng giao tieáp hieäu quaû Baøi 3: Kyõ naêng thuyeát trình Baøi 4: Phoûng vaán tuyeån duïng MUÏC TIEÂU MOÂN HOÏC Hieåu caùc nguyeân lyù cuûa vieäc giao tieáp hieäu quaû.  ÖÙng duïng cuûa giao tieáp trong vieäc tieáp ñieän thoaïi vaø tieáp khaùch.  Hieåu caùc nguyeân lyù cuûa vieäc giao tieáp qua vaên baûn vaø öùng duïng vaøo kyõ naêng vieát baùo caùo thöïc taäp toát nghieäp.  Hieåu vaø öùng duïng caùc kyõ naêng thuyeát trình.  TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Ths. Chu Vaên Ñöùc, Giaùo trình Kyõ naêng giao tieáp, Nxb. Haø Noäi, 2005. 2. TS. Thaùi Trí Duõng, Kyõ naêng giao tieáp vaø thöông löôïng trong kinh doanh, Nxb Thoáng keâ, 2003. 3. Allan Pease, Ngoân ngöõ cuûa cöû chæ, yù nghóa cuûa cöû chæ trong giao tieáp, Nxb Vaên ngheä Tp.HCM, 2000. 4. Nguyeãn Vaên Leâ, Quy taéc giao tieáp xaõ hoäi. Giao tieáp baèng ngoân ngöõ, Nxb Treû Tp.HCM, 1997. 5. PGS.TS Nguyeãn Quang, Giao tieáp phi ngoân ngöõ qua caùc neàn vaên hoùa, Nxb KHXH, 2008. Baøi 1 I GIAO TIEÁP LAØ GÌ? II QUAÙ TRÌNH GIAO TIEÁP III GIAO TIEÁP KHOÂNG HIEÄU QUAÛ IV GIAO TIEÁP HIEÄU QUAÛ V CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO TIEÁP VI VIEÄC GÖÛI, NHAÄN VAØ NHIEÃU THAÛO LUAÄN Haõy neâu ra nhöõng ñieàu maø baïn cho raèng con ngöôøi thích nghe vaø nhöõng ñieàu maø hoï khoâng thích nghe trong khi giao tieáp? 1. Khaùi nieäm giao tieáp. 2. Muïc ñích cuûa giao tieáp. 3. Vai troø cuûa giao tieáp. 4. Chöùc naêng cuûa giao tieáp. 5. Caùc loaïi hình giao tieáp 1. Khaùi nieäm giao tieáp 1. Khaùi nieäm giao tieáp  Maõ hoùa: laø quaù trình chuyeån nhöõng thoâng tin thaønh moät loaïi ngoân ngöõ giao tieáp coù theå di chuyeån ñöôïc. Thoâng ñieäp: laø caùc thoâng tin ñöôïc maõ hoùa, ñöôïc phaùt ñi nhôø keânh truyeàn thoâng. Giaûi maõ: laø quaù trình dieãn dòch baûn thoâng ñieäp nhaän ñöôïc sao cho hieåu ñöôïc yù nghóa cuûa noù. Phaûn hoài: laø söï ñaùp laïi, söï phaûn öùng cuûa ngöôøi nhaän veà baûn thoâng ñieäp maø hoï nhaän ñöôïc (phaûn hoài döôùi daïng haønh ñoäng/ lôøi noùi).  Nhieãu: tieáng oàn, moâi tröôøng, ngoân ngöõ, tình caûm, caùc moái quan heä quyeàn löïc, vaên hoùa toå chöùc… 1. Khaùi nieäm giao tieáp • Giao tieáp laø söï chuyeån taûi töø ngöôøi naøy ñeán ngöôøi khaùc moät thoâng ñieäp ñöôïc ngöôøi nhaän hieåu theo ñuùng yù cuûa ngöôøi göûi. • Giao tieáp laø söï xaùc laäp moái quan heä giöõa caùc ñoái taùc nhaèm thoûa maõn moät nhu caàu nhaát ñònh. • Giao tieáp laø quaù trình chia seû thoâng tin ñeå tìm kieám söï hieåu bieát ñeå trao ñoåi quan ñieåm vì lôïi ích cuûa caùc beân. • Giao tieáp laø moät quaù trình, trong ñoù con ngöôøi tieán haønh trao ñoåi thoâng tin vôùi nhau; nhaän thöùc, ñaùnh giaù veà nhau; taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau. 2. Muïc ñích cuûa giao tieáp  Ñöa suy nghó vaø haønh ñoäng cuûa con ngöôøi laïi gaàn nhau hôn.  Chia seû thoâng tin.  Daãn tôùi moät haønh ñoäng. 3. VAI TROØ CUÛA GIAO TIEÁP Baøi taäp: Xeáp caùc nhaân toá/ kyõ naêng theo taàm quan troïng töø 01 ñeán 10. Kyõ naêng giao tieáp baèng vaên baûn. Kinh nghieäm laøm vieäc. Tay ngheà kyõ thuaät. Tính beàn bæ, quaû quyeát. Kyõ naêng giao tieáp baèng mieäng. Möùc ñoä nhieät tình. Tö caùch ñónh ñaïc. Nhieàu baèng caáp chuyeân moân. Trang phuïc chænh teà. Tính caùch, caù tính. 1. Kyõ naêng giao tieáp baèng mieäng. 2. Kyõ naêng giao tieáp baèng vaên baûn. 3. Kinh nghieäm laøm vieäc. 4. Möùc ñoä nhieät tình. 5. Tay ngheà kyõ thuaät. 6. Tính beàn bæ, quaû quyeát. 7. Trang phuïc chænh teà. 8. Tính caùch, caù tính. 9. Tö caùch ñónh ñaïc. 10. Nhieàu baèng caáp chuyeân moân. 3. Vai troø cuûa giao tieáp Ngöôøi ta khoâng theå soáng maø khoâng giao tieáp. Giao tieáp giuùp ta soáng haøi hoaø vôùi moïi ngöôøi xung quanh. Giao tieáp giuùp ta thaønh coâng vaø haïnh phuùc. Giao tieáp taïo neân coäng ñoàng. Giao tieáp taïo neân vaên hoaù. Giao tieáp taïo neân thoâng tin, taïo neân hieåu bieát. 4. Chöùc naêng cuûa giao tieáp Nhoùm chöùc naêng xaõ hoäi Chöùc naêng thoâng tin, toå chöùc. Chöùc naêng ñieàu khieån. Chöùc naêng phoái hôïp haønh ñoäng. Chöùc naêng ñoäng vieân, kích thích. 4. Chöùc naêng cuûa giao tieáp Nhoùm chöùc naêng taâm lyù Chöùc naêng taïo moái quan heä. Chöùc naêng caân baèng caûm xuùc. Chöùc naêng phaùt trieån nhaân caùch. 5. Caùc loaïi hình giao tieáp Giao tieáp tröïc tieáp Theo tính chaát tieáp xuùc Giao tieáp giaùn tieáp 5. Caùc loaïi hình giao tieáp Giao tieáp chính thöùc Theo quy caùch (hình thöùc) Giao tieáp khoâng chính thöùc 5. Caùc loaïi hình giao tieáp Giao tieáp ôû theá maïnh Theo vò theá (theá taâm lyù) Giao tieáp ôû theá caân baèng Giao tieáp ôû theá yeáu 5. Caùc loaïi hình giao tieáp Giao tieáp lieân nhaân caùch Theo soá löôïng ngöôøi tham gia Giao tieáp xaõ hoäi Giao tieáp nhoùm 5. Caùc loaïi hình giao tieáp Giao tieáp kieåu Thaéng - Thaéng Theo thaùi ñoä vaø saùch löôïc giao tieáp Giao tieáp kieåu Thaéng - Thua Giao tieáp kieåu Thua - Thaéng Giao tieáp kieåu Thua - Thua Quaù trình giao tieáp khoâng ñôn thuaàn laø moät heä thoáng phaùt vaø thu, truyeàn vaø nhaän thoâng tin moät caùch maùy moùc, maø laø söï trao ñoåi giöõa 2 chuû theå tích cöïc, 2 con ngöôøi, 2 nhaân caùch. THÖÏC HAØNH Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau: Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi xuống (nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: « Tôi có thể giúp gì cho ông (bà)? » Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì? THÖÏC HAØNH Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và không được ký tên. Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì? Phản hồi (Feedback) Bạn có thể trả lời nhân viên bán hàng: « Không, cảm ơn » và sang cửa hàng khác để hỏi mua. Bạn có thể kiên nhẫn và hỏi những gì bạn muốn hỏi. Tùy thuộc vào phản ứng tiếp theo của nhân viên đó mà bạn có thể nổi cáu và quyết định chẳng mua gì cả. Trừ khi bạn góp ý về thái độ, nhân viên này có thể sẽ không bao giờ biết tại sao bạn lại không mua hàng tại cửa hàng của họ. Đối với bức thư: Khó có thể phản hồi tích cực: sẽ có rất ít người dành thời gian để thông báo cho người gửi thư về những phản ứng của họ. Nhưng đây có lẽ là cách duy nhất để biết lý do tại sao khách sạn không đông khách. Việc phản hồi là rất quan trọng và có thể dẫn tới những hành động: Nhân viên bán hàng đó có thể được yêu cầu hay khuyến khích thay đổi thái độ. Khách sạn thì thực tế có thể áp dụng phương pháp quản lý chất lượng thông tin trong các chiến dịch tiếp thị của mình. TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau một tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 1. Tiệm bánh 2. Cty bảo hiểm 3. Cty mỹ phẩm 4. Cty may Thông Phương Đối Không điệp sai pháp tượng có thông sai sai điệp X X X X X X Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng… Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại ? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : Thông điệp đưa ra sai. Sử dụng phương pháp GT sai. Thông điệp không gửi đúng đối tuợng. Không có thông điệp nào đuợc đưa ra. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên. THẢO LUẬN :Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp? Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói. Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hoá của tổ chức, bầu không khí tâm lý của tập thể. Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp. Tiếng ồn… 1. Caùc yeáu toá ñeå giao tieáp coù hieäu quaû (laäp keá hoaïch giao tieáp) 1. Xaùc ñònh muïc ñích giao tieáp: Taïi sao toâi phaûi giao tieáp? (Why?) 2. Noäi dung giao tieáp: Toâi muoán/ seõ noùi nhöõng gì? (What?) 3. Ñoái töôïng giao tieáp: Toâi seõ giao tieáp vôùi ai? (Who?) 4. Phöông phaùp giao tieáp: Toâi phaûi trình baøy thoâng ñieäp nhö theá naøo ñeå ñaûm baûo coù ñöôïc haønh ñoäng? (How?) 5. Thôøi gian giao tieáp: Khi naøo laø thôøi gian toát nhaát cho vieäc ñöa ra thoâng tin? (When?) 6. Ñòa ñieåm giao tieáp: Toâi caàn choïn ñòa ñieåm ôû ñaâu ñeå giao tieáp ñaït hieäu quaû? (Where?) Moät caâu hoûi ñaët ra laø… Giao tieáp hieäu quaû ñem laïi cho ta ñieàu gì? Ñoäng löïc Söï töï tin Giao tieáp hieäu quaû laøm GIA TAÊNG: Söï tín nhieäm Tinh thaàn ñoàng ñoäi Hoaït ñoäng kinh doanh Tieàn baïc Thôøi gian Söï töï tin Giao tieáp khoâng hieäu quaû laøm MAÁT: Söï tín nhieäm Moái quan heä Moái kinh doanh Tieàn baïc 7 ÑIEÀU KIEÄN ÑEÅ GIAO TIẾP HIEÄU QUAÛ 1. 2. 3. Ngöôøi göûi truyeàn ñaït roõ raøng muïc ñích vaø noäi dung. Ngöôøi nhaän hieåu roõ, thoâng tin roõ raøng, khoâng coù choã maäp môø. Noäi dung thoâng tin: roõ raøng, chính xaùc, ñoù laø thoâng tin do caáp treân ñöa xuoáng, ôû döôùi ñeà nghò leân, laø khieáu naïi, phaøn naøn, laø baùo caùo, goùp yù hay nhaén nhuû… 7 ÑIEÀU KIEÄN ÑEÅ GIAO TIẾP HIEÄU QUAÛ 4. 5. 6. 7. Söû duïng phöông tieän phuø hôïp: ñieän thoaïi, mail, noùi chuyeän tröïc tieáp. Söï tieáp nhaän: ñaõ coù quan heä tröôùc, tin töôûng nhau. Moâi tröôøng: thuaän lôïi ñeå moïi ngöôøi deã phaùt bieåu, truyeàn tin, goùp yù. Thôøi ñieåm thích hôïp. 1. Nguyeân taéc ABC Accuracy – chính xác Brevity – ngắn gọn Clarity – rõ ràng, sáng sủa 2. Nguyeân taéc 5C Clear – rõ ràng Complete – hoàn chỉnh Concise – ngắn gọn, xúc tích Correct – chính xác Courteous – lịch sự 3. Moät vaøi nguyeân taéc khaùc  Luôn quan tâm đến con người.  Luôn biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên người ta khẳng định mình.  Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho đúng mực.  Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng. 3. Moät vaøi nguyeân taéc khaùc  Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác, khiến người ta phải buồn lòng, đau khổ.  Tránh dùng cách nói mỉa mai, cay độc. Nên dùng cách nói giảm để bớt nỗi bất hạnh của người khác.  Xử lý công việc phải thấu tình, đạt lý.  Luôn giữ chữ tín trong cuộc sống. 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến người gửi và người nhận Thái độ, cảm xúc, tình cảm. Kiến thức, kinh nghiệm. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hoá của tổ chức, bầu không khí tâm lý của tập thể. Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp. Tính cách. Tiếng ồn… 2. Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication barriers) Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận. Hai hình thức thất bại quen thuộc nhất trong giao tiếp : 1. Thông điệp của người gửi không đến được người nhận. 2. Người nhận hiểu sai thông điệp. Những rào cản trong giao tiếp Văn hoá, phong tục tập quán. Thái độ, thành kiến kiến. Sự mâu thuẫn về lợi ích. Rào cản tâm lý (cảm xúc). Rào cản nhận thức (mỗi người nhận thức sự việc thường khác nhau). Rào cản về ngữ nghĩa (dẫn đến sự hiểu lầm). Rào cản về tuổi, giới, ý thức hệ. Rào cản về mụi trường giao tiếp. Sở thích. Kênh giao tiếp. Ngôn ngữ, giọng nói, ngoại hình, không tự tin, cách diễn đạt … Những rào cản trong giao tiếp Những rào cản giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta. Không thể lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này. Nhưng có thể ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đó. Bài tập về nhà 1. Tại sao việc trở thành một người có khả năng lắng nghe tốt là một điều quan trọng? 2. Theo kinh nghiệm của các bạn, đâu là những rào cản của việc lắng nghe tốt, có hiệu qủa? 3. Hãy trình bày một số cách thức để giúp trở thành người lắng nghe tốt? 4. Theo kinh nghiệm của các bạn, sự khác biệt về văn hóa tác động lên việc giao tiếp như thế nào?