Tài liệu áp dụng quản lý chất lượng iso 9001 2000 tại ngân hàng tmcp á châu acb

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB QTCL 1 GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH SVTH : Nhóm 01 - Lớp QTKD Đêm 4_K18 Danh Sách Thành Viên Nhóm 01 1. Trần Thị Anh Tú 2. Nguyễn Dương Tường Vi 3. Nguyễn Thị Bích Trâm 4. Đoàn Thị Thanh Hằng 5. Huỳnh Thị Ngọc Trầm 6. Lê Thảo Tiên 7. Nguyễn Thị Hồng Kiều 8. Hoàng Thị Thu Hường 2 NỘI DUNG TRÌNH BÀY P1 GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 P2 3 ÁP DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG ACB PHẦN 1 GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 4 P1. LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ ISO      5 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO Thành lập 23/02/1947 Hiện có khoảng 157 thành viên Bao gồm hơn 16000 tiêu chuẩn Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên thứ 72. GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001:2000 - 6 Quy định các yêu cầu (What) cần thực hiện. - Không quy định chi tiết phương pháp thực hiện (How).  Các công ty, tổ chức cần triển khai tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 thành các quy định cụ thể của công ty.  Có sự khác biệt giữa các công ty cùng áp dụng ISO 9001: 2000. TINH THẦN CỦA ISO 9001: 2000 1. SAY WHAT YOU DO 1. VĂN BẢN HÓA 2. DO WHAT YOU SAY 2. GHI CHÉP LƯU HỒ SƠ 3. PROVE IT 3. ĐÁNH GIÁ “BẰNG CHỨNG KHÁCH QUAN” 7 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001   8 Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo : - Cam kết - Có định hướng rõ ràng/Mục tiêu cụ thể - Cảo đảm cam kết / Mục tiêu được thực hiện CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 VÒNG LẶP P-D-C-A PLAN: - Thiết lập mục tiêu (PLAN-DO-CHECK-ACTION) - Phương pháp thực hiện - Phân công trách nhiệm, quyền hạn PLAN DO CHECK: - - 9 - Sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống quản lý Quá trình thực hiện (tiến độ, phương pháp) Sản phẩm/ dịch vụ ACT CHECK ISO 9000 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN Sự kiện >< Sự việc Dữ liệu, số liệu CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN (Tối thiểu: Không lặp lại những điểm không phù hợp đã xảy ra) 10 MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi 1 tổ chức: 1.Cần chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp. 2. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cải tiến liên tục. 11 CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA ISO 9001: 2000 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 12 Phạm vi Tiêu chuẩn trích dẫn Thuật ngữ và định nghĩa Hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm Đo lường-Phân tích-Cải tiến PHẠM VI Iso được áp dụng trong các trường hợp sau :  Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức.  Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp( bên thứ 1) và khách hàng ( Bên thứ 2)  Đánh giá và thừa nhận cuả bên thứ 2  Chứng nhận cuả tổ chức chứng nhận ( bên thứ 3). 13 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HTQLCL là một hệ thống lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được nó.  Là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung Tóm lại : HTQLCL là 1 hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức vầ chất lượng.  14 YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU Bao gồm :  Các công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng  Sổ tay chất lượng  06 thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu cuả tiêu chuẩn này  Các tài liệu cần có để đảm bảo việc hoạch định tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình tổ chức. 15 TRÁCH NHIỆM CUẢ LÃNH ĐẠO        16 Cam kết cuả lãnh đạo Hướng vào khách hàng Chính sách chất lượng Hoạch định Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin Trao đổi thông tin nội bộ Xem xét cuả lãnh đạo QUẢN LÝ NGUỒN LỰC     17 Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình Nguồn nhân lực : có năng lựcdực trên cơ sở được giáo dục, có đào tạo , kỹ năng và kinh nghiệp thích hợp Cơ sở hạ tầng: phù hợp Môi trường làm việc : thuận tiện TẠO SẢN PHẨM      18 Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm Các quá trình liên quan đến khách hàng Thiết kế và phát triền Mua hàng , sản xuất và cung cấp dịch vụ Các thiết bị đo lường ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN      19 Phải hoạch định, triển khai các quá trình đảm bảo sự phù hợp cuả sản phẩm. Phải theo dõi các thông tin vầ sự chấp thuận cuả KH Tiến hành đánh giá nội bộ Tiến hành các hoạt động theo dõi , đo lường các quá trình và sản phẩm. Nâng cao tính hiệu lưc cuả HTQLCL CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG HTQLCL Yêu cầu luật định Yêu cầu của khách hàng Xây dựng: 1. Quy trình sản xuất/ cung cấp dịch vụ 2. Xây dựng các quy định về quản lý Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Yêu cầu do công ty tự xây dựng 1. 2. Act 20 3. Xử lý sản phẩm/dịch vụ không phù hợp Thống kê-Phân tích dữ liệu Khắc phục-Phòng ngừa-Cải tiến Plan 1. 2. 1. 2. 3. Do Sản xuất và cung ứng dịch vụ. Ghi chép kết quả-Lưu hồ sơ Kiểm tra sản phẩm/dịch vụ Đánh giá nội bộ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Check