BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN MINH THÔNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN MINH THÔNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC
Thành phố Hồ Chí Minh - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này hoàn toàn do
tôi nghiên cứu và thực hiện, cùng với sự hỗ trợ của Thầy hướng dẫn. Các số liệu được
sử dụng trong luận văn này là trung thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm đối với luận văn của mình.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Minh Thông
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ............................ 4
1.1.
Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại NHTM .......................................................... 4
1.1.1.
Khái niệm nghiệp vụ huy động vốn ....................................................................... 4
1.1.2.
Vai trò của huy động vốn .......................................................................................... 4
1.1.3.
Các hình thức huy động vốn .................................................................................... 5
1.2.
Tổng quan về hành vi người tiêu dùng ............................................................... 7
1.2.1.
Khái niệm hành vi người tiêu dùng ........................................................................ 7
1.2.2.
Mô hình hành vi người tiêu dùng ........................................................................... 8
1.2.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ngưởi tiêu dùng .......................................... 9
1.3. Lược thảo các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân ................................................................................. 12
1.4. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại các NHTMNN ............................................................................................... 14
1.4.1.
Uy tín ngân hàng ....................................................................................................... 15
1.4.2.
Lãi suất......................................................................................................................... 16
1.4.3.
Chính sách quảng cáo, khuyến mãi ...................................................................... 16
1.4.4.
Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 17
1.4.5.
Tác phong làm việc của nhân viên ....................................................................... 18
1.4.6.
Kênh thông tin tham khảo ...................................................................................... 19
1.4.7.
Sự thuận tiện............................................................................................................... 20
1.5.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ...................................................... 21
1.5.1.
Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 21
1.5.2.
Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 22
1.5.3.
Quy trình khảo sát ..................................................................................................... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHCN TẠI CÁC NHTMNN ......................................................... 28
2.1.
Tổng quan về NHTMNN .................................................................................. 28
2.2.
Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN Việt Nam .................... 29
2.3.
Các sản phẩm huy động tiền gửi đối với KHCN tại các NHTMNN ................ 32
2.3.1.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ........................... 32
2.3.2.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ............................ 34
2.3.3.
Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) ..................... 36
2.3.4.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). 36
2.3.5.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)......................... 38
2.4.
Thực trạng hoạt động các NHTMNN Việt Nam (giai đoạn 2010 – 2014) ...... 39
2.4.1.
Quy mô vốn điều lệ và Tổng tài sản .................................................................... 39
2.4.2.
Tỷ lệ sở hữu nhà nước ............................................................................................. 41
2.4.3.
Tổng nguồn vốn huy động và cho vay ................................................................ 43
2.4.4.
Tỷ lệ nợ xấu ................................................................................................................ 46
2.4.5.
Lợi nhuận trước thuế của các NHTMNN giai đoạn 2010-2014................... 47
2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại các NHTMNN ............................................................................................... 49
2.5.1.
Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................................. 49
2.5.2.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha ......... 54
2.5.3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 58
2.5.4.
Ma trận tương quan giữa các biến ........................................................................ 61
2.5.5.
Kết quả mô hình hồi quy ......................................................................................... 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN
TẠI CÁC NHTMNN .................................................................................................... 67
3.1. Nhóm giải pháp tăng cường khả năng huy động vốn đối với KHCN tại các
NHTMNN ................................................................................................................... 67
3.1.1.
Giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ..................................................... 67
3.1.2.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm .......................................... 69
3.1.3.
Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ........................................................ 70
3.1.4.
Giải pháp nâng cao sự thuận tiện .......................................................................... 71
3.1.5.
Giải pháp quảng cáo khuyến mãi.......................................................................... 72
3.1.6.
Một số giải pháp khác .............................................................................................. 73
3.2.
Định hướng phát triển các NHTMNN .............................................................. 74
3.3. Định hướng phát triển khả năng huy động vốn đối với KHCN tại các
NHTMNN ................................................................................................................... 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 77
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VN
Việt Nam
VND
Việt Nam Đồng
USD
Đôla Mỹ
EUR
Euro
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN
Ngân hàng thương mại nhà nước
NHLD
Ngân hàng liên doanh
KHCN
Khách hàng cá nhân
TCTD
Tổ chức tín dụng
BIDV
NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
VietinBank
NH TMCP Công Thương Việt Nam
MHB
NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
Agribank
NH Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Vietcombank
NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ......................................... 9
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu quyết định gửi tiền của khách hàng ............................... 21
Hình 2.1: Quy mô Vốn điều lệ các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 ............................. 40
Hình 2.2: Quy mô Tổng tài sản các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 ............................ 41
Hình 2.3: Sở hữu nhà nước ở các NHTMNN năm 2014 ................................................ 43
Hình 2.4: Tổng vốn huy động các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 .............................. 44
Hình 2.5: Tốc độ tăng trưởng Tổng dư nợ cho vay các NHTMNN 2010-2014 ............. 45
Hình 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tại các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 .................................... 47
Hình 2.7: Lợi nhuận trước thuế các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 ............................ 48
Hình 2.8: Phân phối chuẩn phần dư ................................................................................ 65
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng ..................................................................... 8
Bảng 1.2: Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo .................................................................. 25
Bảng 2.1: Quy mô Vốn điều lệ và Tổng tài sản các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 ... 39
Bảng 2.2: Sở hữu nhà nước ở các NHTMNN giai đoạn 2010-2014............................... 42
Bảng 2.3: Tổng vốn huy động và cho vay các NHTMNN giai đoạn 2010-2014 ........... 44
Bảng 2.4: Mô tả Kết quả khảo sát .................................................................................. 49
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng theo kênh đầu tư .............................................. 52
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng theo ngân hàng gửi tiền ................................... 53
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng theo ngân hàng gửi tiền khác ........................... 53
Bảng 2.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................... 54
Bảng 2.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ......................................... 57
Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s test ................................................................ 58
Bảng 2.11: Kết quả trích nhân tố EFA ............................................................................ 59
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố trích sau khi xoay ............................................... 60
Bảng 2.13: Ma trận tương quan ...................................................................................... 62
Bảng 2.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................... 63
Bảng 2.15: ANOVA ........................................................................................................ 63
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy............................................................................................. 64
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, ngành ngân hàng luôn là một trong những ngành quan
trọng, có đóng góp to lớn trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Và khi nói
đến ngành ngân hàng, không thể không kể đến khối ngân hàng quốc doanh. Các ngân
hàng quốc doanh luôn giữ một vai trò quan trọng và trụ cột của ngành ngân hàng Việt
Nam, chiếm tỷ trọng lớn cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt
động cùng số lượng khách hàng. Tại Việt Nam các NHTMNN này do nhà nước thành
lập đầu tư vốn và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh nhằm kinh doanh tiền tệ đồng
thời góp phần thực hiện các mục tiêu của nhà nước.
Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và cạnh tranh khắc nghiệt đến từ khối NH
cổ phần, NH liên doanh và NH có vốn đầu tư nước ngoài, khối ngân hàng quốc doanh
không còn hoàn toàn chiếm lĩnh thị trường như trước. Khối ngân hàng ngoài quốc
doanh này không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ và quy mô
hoạt động; từng bước trở thành một thế lực lớn có thể đối trọng với khối ngân hàng
quốc doanh. Số liệu thống kê những năm gần đây cho thấy một bức tranh không mấy
sáng sủa cho khối ngân hàng quốc doanh, thị phần ngày càng thu hẹp cả trong huy
động vốn và cho vay. Trong đó, hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân
là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng của NHTMNN cũng bị thu hẹp
dần thị phần.
Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là hoạt động nhằm mục
đích tạo nguồn vốn cho NHTMNN, từ cơ sở này mới có thể thực hiện tiếp các hoạt
động khác như cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, đầu tư,… Điều này cho thấy hoạt
động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân đóng một vai trò to lớn và quan trọng
đối với NHTMNN. Do vậy, khối quốc doanh cần phải nhìn lại mình và tìm những giải
pháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn nhằm phát huy khả năng trong mảng thị phần chính
2
thống này của mình. Trước tình hình trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương
mại nhà nước” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của đại bộ
phận dân cư vào các NHTMNN, đồng thời tìm hiểu những nhu cầu đa dạng và phong
phú của khách hàng. Qua đó, góp một số ý kiến giúp các NHTMNN đề ra những biện
pháp hữu hiệu nhằm phát triển và nâng cao khả năng huy động vốn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước.
Phân tích sự tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại các NHTMNN. Trên cơ sở đó đưa ra một số ý kiến đóng góp
giúp các NHTMNN cải thiện và nâng cao khả năng huy động vốn từ khách hàng cá
nhân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng đang giao dịch tại các
NHTMNN.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Không gian: điều tra khảo sát trực tuyến các khách hàng đang giao dịch tại
các NHTMNN (gồm 5 NH: VietinBank, Vietcombank, BIDV, Agribank, MHB).
o Thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ 2010 đến tháng
3/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu từ tài liệu thứ cấp: tìm hiểu các tài liệu về tình hình hoạt động của
các NHTMNN trong những năm qua, tìm hiểu các số liệu đã được công bố trên các tạp
3
chí chuyên nghành, các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các nguồn thông tin
trên internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.
- Nghiên cứu định tính: thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận
trực tiếp, thảo luận nhóm với một số đối tượng và các chuyên gia về ngành ngân hàng
nhằm bổ sung tiêu chí đánh giá phù hợp, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi
làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng tiếp theo.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo
sát các đối tượng cần nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, tập hợp kết quả khảo sát và tiến
hành xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại các NHTMNN. Trên cơ sở đó, các NHTMNN sẽ xây dựng và điều chỉnh cơ
chế, chính sách cho phù hợp nhằm tạo điều kiện thúc đẩy, kích thích hiệu quả hoạt
động huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận; thì nội dung luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại các NHTM
Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại các NHTMNN
Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại các NHTMNN
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHCN TẠI NHTM
1.1.
Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại NHTM
1.1.1. Khái niệm nghiệp vụ huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng và thiết yếu nhất của NHTM,
góp phần mang lại nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh
khác. Với hoạt động này, NHTM sẽ huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn cấp tín dụng cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
1.1.2. Vai trò của huy động vốn
Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao và là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô hoạt động của ngân
hàng. Nguồn vốn này không thuộc sở hữu của ngân hàng nên khi đến hạn phải hoàn trả
cả vốn gốc và lãi cho khách hàng. Tuy không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng
nhưng nguồn vốn này cần thiết để thực hiện các nghiệp vụ khác trực tiếp tạo ra lợi
nhuận vì vậy vai trò của nó rất quan trọng. Quy mô nguồn vốn này càng lớn càng tạo
điều kiện mở rộng kinh doanh, phát triển thị trường, tăng khả năng cạnh tranh.
Nguồn vốn huy động giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh. Trong cơ cấu
vốn của ngân hàng, ngoài vốn tự có thì còn có phần vốn huy động, vốn vay và các
nguồn vốn khác. Trong đó, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng cơ
cấu vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có thể huy động một lượng vốn lớn thì sẽ hoàn
toàn chủ động trong hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Ngân hàng có thể chủ động mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế cả về
quy mô, khối lượng tín dụng và thời gian, thời hạn cho vay; thậm chí có thể điều chỉnh
5
lãi suất cho vay để thu hút khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể phát triển thêm
nhiều loại hình dịch vụ mới, tham gia liên doanh liên kết, đầu tư trên thị trường chứng
khoán, thị trường ngoại tệ …
Huy động vốn có vai trò đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và khách hàng:
- Đối với nền kinh tế: thông qua hoạt động huy động vốn sẽ tập trung các
nguồn vốn nhàn rỗi của cá nhân hay tập thể trong nền kinh tế thành một lượng vốn lớn,
sử dụng để đáp ứng nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế. Do đó hoạt động huy động vốn
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, điều hòa vốn giữa khách hàng có vốn và khách hàng thiếu
vốn, quản lý được lượng tiền lưu thông trong xã hội. Góp phần kiểm soát lạm phát và
các xu hướng biến động của nền kinh tế.
- Đối với ngân hàng: nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn
vốn, có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự phát triển vững
mạnh của ngân hàng. Thông qua huy động vốn ngân hàng tập trung một lượng vốn đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, cấp tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ khác của ngân hàng.
Đây là nguồn vốn không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng là tiền đề không thể thiếu của
ngân hàng. Lượng vốn huy động cũng thể hiện tình trạng uy tín và thương hiệu của
ngân hàng, giúp ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá vị trí hiện tại của ngân hàng và đưa
ra những định hướng phát triển trong tương lai.
- Đối với khách hàng: hoạt động huy động vốn cung cấp cho khách hàng một
kênh thuận lợi, an toàn trong việc tích lũy các khoản thu nhập nhàn rỗi của mình. Tùy
vào từng điều kiện và nhu cầu cụ thể mà khách hàng có thể chọn lựa cho mình hình
thức huy động phù hợp nhất. Ngoài việc được hưởng lãi và đảm bảo an toàn về tài sản,
khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ hữu ích khác của ngân hàng.
1.1.3. Các hình thức huy động vốn
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì hoạt động huy động vốn “là
hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
6
có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các
hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người
gửi tiền theo thỏa thuận”. Bản chất nguồn vốn huy động không thuộc sở hữu của ngân
hàng do đó các NHTM cần xây dựng chiến lược huy động vốn bằng nhiều hình thức
như:
- Tiền gửi không kỳ hạn (Tiền gửi thanh toán): đây là loại tiền gửi với mục
đích thanh toán là chủ yếu. Các tổ chức và cá nhân gửi tiền vào ngân hàng bằng cách
mở một tài khoản thanh toán. Với tài khoản này, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu
thanh toán hoặc chuyển tiền sẽ được ngân hàng thực hiện thay trong phạm vi số dư cho
phép. Vì loại tiền gửi này rất linh hoạt và chủ động; có thể gửi vào, rút ra hoặc thanh
toán bất cứ lúc nào nên nguồn vốn này luôn biến động. Khi ngân hàng muốn sử dụng
nguồn vốn này cấp tín dụng thì phải thực hiện dự trữ bắt buộc cao hơn các nguồn khác,
do đó ngân hàng không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp cho khoản tiền gửi này.
- Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền gửi này có lãi suất cao nên rất thích hợp với
những tổ chức và cá nhân muốn sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi, tạm thời chưa
sử dụng của mình. Khách hàng chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định và kỳ hạn
càng dài thì lãi suất được hưởng càng cao. Nếu khách hàng rút trước hạn thì sẽ không
được hưởng lãi hoặc chỉ được hưởng lãi không kỳ hạn. Tuy không linh hoạt và thuận
lợi cho khách hàng như tiền gửi thanh toán, nhưng loại tiền gửi này có sự ổn định
tương đối cao nên ngân hàng thường sử dụng để cho vay ngắn, trung và dài hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm: đây là khoản tiền để dành, nhàn rỗi trong một khoảng thời
gian nhất định của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi và an toàn.
Phân theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm
không kỳ hạn, trong đó tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được chia thành nhiều loại khác
nhau nhằm đa dạng sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động
của các NHTM, đây là khoản tiền có tính ổn định rất cao nên ngân hàng phải trả lãi
7
suất gần như cao nhất. Ngoài ra để khuyến khích khách hàng gửi tiền, các NHTM
thường cung cấp nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác tùy theo đặc trưng riêng của từng
ngân hàng như tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm dành cho trẻ em…
- Các hình thức huy động khác: NHTM còn có một hình thức huy động vốn
khác là hình thức huy động vốn thông qua phát hành chứng từ có giá. Đây là chứng
nhận của NHTM phát hành nhằm huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền với điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người
mua. Có thể căn cứ vào thời hạn phát hành chia chứng từ có giá thành hai loại là ngắn
hạn (bao gồm kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác) và dài hạn (bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy
tờ có giá dài hạn khác). Ngoài ra có thể căn cứ vào cách trả lãi, người sở hữu, khả năng
chuyển đổi….để phân chia chứng từ có giá thành nhiều loại khác nhau.
1.2.
Tổng quan về hành vi người tiêu dùng
1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ
trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Kotler & Levy, hành vi của khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi quyết định mua sắm, sử dụng hoặc vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Solomon Micheal, hành vi tiêu dùng là tiến trình một cá nhân hay một
nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ. Và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ nhận định
rằng hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi
trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay
đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm
nhận và những hành động mà họ thực hiện trong tiêu dùng.
8
1.2.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của
người tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Nghiên
cứu hành vi người tiêu dùng sẽ là chìa khóa cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới,
hình thành các đặc điểm của sản phẩm, hình thành kênh tiếp thị và các yếu tố ảnh
hưởng khác.
Bảng 1.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Các tác nhân
marketing
- Sản phẩm
- Giá cả
- Địa điểm
- Khuyến mãi
Các tác
nhân khác
Đặc
điểm
người
mua
Quá trình quyết định
của người mua
- Kinh tế
- Công nghệ
- Chính trị
- Văn hoá
- Văn hoá
- Xã hội
- Cá nhân
- Tâm lý
- Nhận thức vấn đề
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá và quyết định
- Hành vi mua sắm
Quyết định
của người mua
- Lựa chọn sản phẩm
- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn đại lý
- Định thời gian mua
- Định số lượng mua
(Nguồn: Vũ Thế Phú (1998), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục)
Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng đối với sản phẩm mới là tiến trình
thuộc tinh thần hay lý trí mà cá nhân trải qua từ việc nghe nói đến sản phẩm lần đầu
tiên đến sự chấp nhận cuối cùng. Tiến trình ra quyết định bao gồm 4 bước:
Nhận biết nhu cầu: khi người tiêu dùng cảm thấy sự khác biệt giữa hiện
trạng và mong muốn đủ để thúc đẩy quá trình quyết định mua sắm của họ
Tìm kiếm thông tin: khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm
thông tin. Đầu tiên, người tiêu dùng sẽ sử dụng thông tin bên trong là những thông tin
liên quan đến trí nhớ, nếu không có thông tin bên trong người tiêu dùng sẽ tìm kiếm
những thông tin bên ngoài để giải quyết vấn đề.
Đánh giá: sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu và tìm kiếm thông
tin có liên quan, tiếp theo họ đánh giá và lựa chọn cho mình giải pháp phù hợp nhằm
thõa mãn nhu cầu.
9
Hành vi mua sắm: sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý, người tiêu
dùng sẽ chọn lựa cửa hàng, xác định số lượng và thời gian mua sắm. Đây là bước quan
trọng trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Các yếu tố
văn hóa
Các yếu tố
cá nhân
Hành vi
người tiêu
dùng
Các yếu tố
xã hội
Các yếu tố
tâm lý
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
(Nguồn: Lê Thế Giới-Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)
Nhóm yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa là nền tảng của nhu cầu hành vi của
con người, ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng. Vai trò của nền văn hóa,
nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội là nơi cần được nghiên cứu vì các yếu tố này là một bộ
phận không thể tách rời của môi trường văn hóa, là nguyên nhân căn bản dẫn đến nhu
cầu và hành vi của một người.
-
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi
của một người. Những người ở các nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm
nhận về giá trị hàng hóa khác nhau, do đó sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.
-
Nhánh văn hóa: là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa, thể hiện
những đặc điểm đặc thù hơn. Có thể phân chia nhánh văn hóa thành các tiêu
10
thức như địa lý, dân tộc, tôn giáo. Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh
hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.
-
Tầng lớp xã hội: các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và
bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và bao gồm những thành viên có
chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.
Nhóm yếu tố xã hội: hành vi người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những
yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.
-
Nhóm tham khảo: bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp
đến thái độ hay hành vi của người đó. Các nhóm sơ cấp như gia đình, bạn bè,
hàng xóm và đồng nghiệp có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó
thông qua việc giao tiếp thường xuyên.
-
Gia đình: là nhóm tham khảo quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi
người tiêu dùng. Có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua, gia
đình định hướng gồm bố mẹ của người đó. Từ bố mẹ mà người mua được định
hướng về tôn giáo, chính trị, kinh tế … ngay cả khi người đó không còn quan hệ
nhiều với bố mẹ thì sự ảnh hưởng vẫn rất lớn. Thứ hai, ảnh hưởng trực tiếp hơn
là gia đình riêng của người đó.
-
Địa vị: người tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị
của mình trong xã hội. Những người cùng tầng lớp xã hội có khuynh hướng tiêu
dùng giống nhau hơn so với những người thuộc tầng lớp xã hội khác nhau.
Nhóm yếu tố cá nhân
-
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: thị hiếu của người tiêu dùng về các loại
hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được định hình
theo giai đoạn của chu kỳ sống.
-
Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu
dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng
11
khác nhau từ những hàng hóa chính yếu đến những hàng hóa khác như máy
tính, điện thoại…
-
Phong cách sống: là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử sự
của một người được thể hiện qua hành động, quan niệm và ý kiến của người đó
đối với môi trường xung quanh.
-
Hoàn cảnh kinh tế: hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm thu nhập có thể
chi tiêu được của họ, tiền tiết kiệm và tài sản, các khoản nợ và thái độ đối với
chi tiêu và tiết kiệm.
Nhóm yếu tố tâm lý: sự lựa chọn của người tiêu dùng khi mua sắm còn chịu ảnh
hưởng của những yếu tố tâm lý.
-
Động cơ: động cơ xuất phát từ nhu cầu của bản thân; nhu cầu là một thuộc tính
tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển. Con người
trước tiên sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất, sau đó sẽ tiếp
tục thỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo.
-
Nhận thức: một người có động cơ sẽ hành động thế nào trong thực tế còn chịu
ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào
những tác nhân vật lý mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ các tác nhân đó với
môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó.
-
Tri thức: hành vi người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng từ tri thức của người đó,
tri thức mô tả những thay đổi hành vi bắt nguồn từ kinh nghiệm.
-
Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động và tri thức, con người hình thành nên
niềm tin và thái độ đối với sản phẩm. Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo
nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng.
Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và quá trình mua hàng của họ là cơ sở
đảm bảo cho các hoạt động marketing đạt được thành công. Qua việc phân tích quá
trình tâm lý của khách hàng từ lúc ý thức nhu cầu, khảo sát thông tin, đánh giá phương
án lựa chọn đến khi đi đến quyết định mua sắm mà nhà tiếp thị có thể thu lượm được
- Xem thêm -