Tài liệu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ atm lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LÊ HUY HOÀNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LÊ HUY HOÀNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Nha Ghi Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2022 I LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn, có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo. Kết quả khảo sát trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Học viên Lê Huy Hoàng năm II LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và bài luận văn này, tôi xin cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, phục vụ trong công việc và trong cuộc sống. Xin cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS. Trần Nha Ghi người đã hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, giúp tôi tiếp cận phương pháp nghiên cứu khoa học, thực hiện luận văn này. Cảm ơn Ban Lãnh Đạo, Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ và các khách hàng đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu. Cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù tác giả đã nỗ lực trong quá trình thực hiện đề tài, song cũng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong sự góp ý từ quý Thầy, Cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Học viên Lê Huy Hoàng năm III TÓM TẮT Nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ” được thực hiện với mục đích là phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Nghiên cứu đã đưa ra cơ sở lý thuyết về thẻ ngân hàng, lợi ích khi sử dụng thẻ ngân hàng, sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng để đề xuất khung phân tích, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn khách hàng với kích thước mẫu N=300. Phương pháp nghiên cứu chính thức của đề tài là định lượng, dữ liệu khảo sát đượng xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê, phân tích, phân loại. Kết quả thu được bao gồm số liệu thống kê mô tả dữ liệu, giá trị trung bình của từng thang đo, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy, từ đó kiểm định giả thuyết nghiên cứu của mô hình đề xuất. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng 5 yếu tố chất lượng dịch vụ (Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Phương trình hồi quy có hệ số Beta chuẩn hóa được rút ra như sau: SHL=0.431TC+ 0.206DU + 0.102CT + 0.088NLPV + 0.160HH Từ phương trình hồi quy nghiên cứu đề xuất một số hàm ý cụ thể đối với BIDV Chi nhánh Phú Mỹ nhằm cải tiến và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. IV ABSTRACT The study “Impact of ATM card service quality on individual customer satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Phu My bank” is proceeded with the purpose of analyzing and evaluating customer satisfaction when using ATM card, proposing some implications to help the bank improve service quality and satisfaction of BIDV Phu My branch. The study has provided a theoretical basis for bank cards, benefits of using bank cards, satisfaction and satisfaction assessment models to propose an analytical framework, build a scale and conduct customer interviews with sample size N = 300. The official research methods of the study are quantitative research and survey data collection processed by SPSS 20.0 for statistics, analysis and classification. The results include statistics describing the data, the average value of each scale, reliability assessment of the scale, exploratory factors analysis (EFA), correlation analysis between variables and regression analysis, thereby testing the hypothesis of the proposed model. Research results have shown that both 5 factors of service quality (Responsiveness, Assurance, Reliability, Empathy, Tangibles) have a positive impact on customer satisfaction in using ATM card of BIDV Phu My Branch. The regression equation has a standardized beta coefficient drawn as follows: SHL=0.431TC+ 0.206DU + 0.102CT + 0.088NLPV + 0.160HH From the regression equation, we propose some specific implications for BIDV Phu My Branch to improve and enhance customer satisfaction. proposes some implications V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II TÓM TẮT ............................................................................................................... III ABSTRACT ............................................................................................................ IV MỤC LỤC ................................................................................................................. V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... IX DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. X DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ XI DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ..............................................................................XII CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1 1.1. TÍNH CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................4 1.6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ........................................................5 1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN ......................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM VÀ KHUNG PHÂN TÍCH .......................................7 2.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ATM ...........................................................................7 2.1.1. Khái niệm thẻ ATM .......................................................................................7 2.1.2. Những khái niệm về thẻ ngân hàng ...............................................................8 2.1.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ ngân hàng ..............................................................10 2.1.4. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................................................11 VI 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM .........................................................................................................12 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................12 2.2.2. Phân loại sự hài lòng ....................................................................................13 2.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...................14 2.2.4. Nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng ...........15 2.3. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................17 2.3.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................17 2.3.2. Mô hình SERVPERF ...................................................................................20 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ................................21 2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (ECSI) .........................................22 2.4. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ..........................23 2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ......................................................................23 2.4.2. Các nghiên cứu ở trong nước .......................................................................26 2.4.2. Tóm lược các yếu tố quyết định cho nghiên cứu .........................................28 2.5. KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU......30 2.5.1. Khung phân tích đề xuất ..............................................................................30 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................36 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................36 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................38 3.2.1. Nhu cầu và nguồn thông tin .........................................................................38 3.2.2. Phương pháp và công cụ khảo sát ...............................................................38 3.2.3. Xây dựng thang đo nháp ..............................................................................38 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...........................................................................40 3.3.1. Phương pháp thực hiện ................................................................................40 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính.......................................................................41 3.3.3. Xây dựng thang đo chính thức .....................................................................42 3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................................................................43 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................43 VII 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................44 3.4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ...........................................................44 3.4.3.1. Mã hóa thang đo....................................................................................44 3.4.3.2. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................46 3.4.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................46 3.4.3.4. Phân tích nhân tố EFA ..........................................................................47 3.4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................48 3.4.3.6. Phân tích T-Test và ANOVA..................................................................49 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................52 4.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH PHÚ MỸ ........................................52 4.1.1. Giới thiệu khái lược về BIDV Chi nhánh Phú Mỹ ......................................52 4.1.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2018-2020 ..............54 4.1.2.1. Sản phẩm thẻ cung ứng và hạn mức giao dịch .....................................54 4.1.2.2. Biểu phí dịch vụ thẻ ...............................................................................57 4.1.2.3. Phương tiện công nghệ giao dịch thẻ ....................................................58 4.1.2.4. Mạng lưới máy ATM và máy POS.........................................................59 4.1.2.5. Số lượng thẻ ATM phát hành ................................................................60 4.1.2.6. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ ................................................................62 4.1.2.7. Chất lượng phục vụ dịch vụ thẻ.............................................................62 4.1.2.8. Duy trì khách hàng ................................................................................64 4.1.3. Hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................65 4.1.3.1. Hạn chế..................................................................................................65 4.1.3.2. Nguyên nhân ..........................................................................................65 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................66 4.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .....................................................................66 4.2.2. Thống kê mô tả khách hàng sử dụng thẻ ATM ...........................................68 4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................................................69 4.2.4. Phân tích EFA ..............................................................................................71 4.2.4.1. Kết quả phân tích nhân tố đối với các nhân tố độc lập ........................72 VIII 4.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố đối với nhân tố phụ thuộc ...........................74 4.2.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................75 4.2.6. Phân tích hồi quy đa biến.............................................................................75 4.2.6.1. Phân tích tương quan ............................................................................75 4.2.6.2. Phân tích hồi quy...................................................................................76 4.2.6.3. Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động ...............................80 4.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết .......................................................................81 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng .......82 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ................................................................................85 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................89 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................89 5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........90 5.2.1. Hàm ý nâng cao sự hài lòng về yếu tố sự tin cậy ........................................90 5.2.2. Hàm ý nâng cao sự hài lòng về sự đáp ứng .................................................92 5.2.3. Hàm ý nâng cao sự hài lòng về phương tiện hữu hình ................................94 5.2.4. Hàm ý nâng cao sự hài lòng về sự cảm thông .............................................96 5.2.5. Hàm ý nâng cao sự hài lòng về năng lực phục vụ .......................................98 5.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................101 5.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........101 5.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ........................................102 5.4. KẾT LUẬN .....................................................................................................103 5.5. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI.............................104 5.5.1. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................104 5.5.2. Hướng nghiên cứu tương lai ......................................................................104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................105 IX DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Các cụm từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán bộ nhân viên BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) BIDV Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Phú Mỹ Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ. ĐVT Đơn vị tính NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần POS Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal POS terminal) X DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê số lượng và giá trị các giao dịch phát sinh trong kỳ báo cáo, được thực hiện tại ATM, POS/EFTPOS/EDC của tổ chức tín dụng ..........................1 Bảng 2.1: Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh ............................................................21 Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu quyết định cho nghiên cứu ..........................................28 Bảng 2.3: Biến động thẻ ATM của Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 .......................31 Bảng 2.3: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu............................................................34 Bảng 3.1: Xây dựng thang đo nháp ...........................................................................39 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo .......................................................................................45 Bảng 4.1: Sản phẩm thẻ ATM cung ứng giai đoạn 2018-2020 ................................55 Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch thẻ ATM giai đoạn 2018 - 2020 ................................56 Bảng 4.3: Biểu phí giá dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2018 - 2020 ..............................57 Bảng 4.4: Số lượng thẻ ATM phát hành giai đoạn 2018-2020. ................................61 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................67 Bảng 4.6: Thống kê mô tả về khách hàng sử dụng thẻ ATM ...................................68 Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha ..................70 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO, Bartlett và tổng phương sai trích ....................72 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................73 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO, Bartlett và tổng phương sai trích ..................74 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các thang đo .............................75 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................76 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định yếu tố giới tính và sự hài lòng .................................83 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định yếu tố độ tuổi và sự hài lòng ....................................83 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định yếu tố trình độ và sự hài lòng ..................................84 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định yếu tố thu nhập và sự hài lòng .................................85 Bảng 5.1: Mức độ đánh giá cảm nhận yếu tố thành phần sự tin cậy ........................90 Bảng 5.2: Mức độ đánh giá cảm nhận về yếu tố thành phần sự đáp ứng .................92 Bảng 5.3: Mức độ đánh giá cảm nhận yếu tố thành phần phương tiện hữu hình .....94 Bảng 5.4: Mức độ đánh giá cảm nhận về yếu tố thành phần sự cảm thông..............96 Bảng 5.5: Mức độ đánh giá cảm nhận về yếu tố thành phần năng lực phục vụ .......98 XI DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................18 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................22 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu .....................23 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng qua ATM ở Malawi. ..................................................................................................24 Hình 2.5: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Nigeria. ......................................................................25 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ các khách hàng của các ngân hàng Thương mại Ethiopia. ...............................................................................................26 Hình 2.4: Khung phân tích nghiên cứu đề xuất ........................................................32 Hình 3.1: Mô tả quy trình nghiên cứu .......................................................................36 Hình 4.1: Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ .......................................53 Hình 4.2: Biểu đồ tăng trưởng máy ATM và máy POS giai đoạn 2018 - 2020 .......59 Hình 4.3: Biểu đồ thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2018-2020......................62 Hình 4.4: Biểu đồ tăng trưởng về CBNV phục vụ thẻ giai đoạn 2018 - 2020..........63 Hình 4.5. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................78 Hình 4.6. Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ............79 Hình 4.7. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. .............................................................82 XII DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ..........................................................................108 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.....................................................111 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA..........................................................114 PHỤ LỤC 4: KẾT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...........................................................115 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Đây là chương đầu tiên của luận văn bao gồm: Giới thiệu tổng quát về lĩnh vực nghiên cứu; sau đó xác định mục tiêu, câu hỏi, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn; cuối cùng là nêu ý nghĩa mà luận văn mang lại và đồng thời khái quát khung sườn kết cấu của bài luận văn này. 1.1. TÍNH CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại (Viết tắt là, NHTM) gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế. Khi nền kinh tế càng phát triển thì các hoạt động dịch vụ của ngân hàng càng tiếp cận với mọi khía cạnh của nền kinh tế cũng như tiếp cận đến với mọi công dân. Trong những năm qua, NHTM đã có những đổi mới và phát triển về các loại dịch vụ, ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng thì với sự phát triển của công nghệ dịch vụ thẻ ngân hàng đã có những bước tiến nhất định. Việc các dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Sử dụng thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi. Các NHTM đều cung cấp thẻ ATM đến với các khách hàng để phát triển các dịch vụ khi sử dụng thẻ như rút tiền mặt, vấn tin số dư, chuyển khoản tại máy ATM; thanh toán các loại hình dịch vụ như thanh toán tiền: Điện, nước, truyền hình cáp, mua vé máy bay, thanh toán tại máy POS khi mua hàng hóa. Sử dụng thẻ ATM là công cụ rất tiện ích giúp các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp nhanh chóng tới khách hàng. Sử dụng thẻ ATM đang trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến ở Việt Nam. Cụ thể, theo Vụ thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tính đến quý IV năm 2020 cả nước có: Bảng 1.1: Thống kê số lượng và giá trị các giao dịch phát sinh trong kỳ báo cáo, được thực hiện tại ATM, POS/EFTPOS/EDC của tổ chức tín dụng Thiết bị ATM POS/EFTPOS/EDC Số lượng thiết bị 19.636 276.273 Số lượng giao dịch Giá trị giao dịch thiết bị (món) (tỷ đồng) 278.775.410 744.711 111.326.626 183.701 (Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNNVN) 2 Trong đó, có tổng số thẻ nội địa đang lưu hành là 94 triệu thẻ và 17 triệu thẻ là số thẻ quốc tế đang lưu hành. Đối với địa bàn phường Phú Mỹ, Thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hoạt động của các ngân hàng trong những năm qua đã đóng góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền Kinh tế - xã hội. Các dịch vụ ngân hàng tại địa phương ngày càng đến gần với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong những mảng hoạt động dịch vụ đang được triển khai của các ngân hàng đó là, dịch vụ trả lương qua tài khoản, cá nhân có thể sử dụng thẻ ATM để rút tiền hoặc thanh toán. Dịch vụ này vừa tiết kiệm thời gian, chi phí cho các doanh nghiệp, vừa là một sản phẩm không thể thiếu tại các ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng dịch vụ về thẻ và máy ATM trên địa bàn vẫn còn nhiều bất cập, tính đa dạng và hoàn thiện chất lượng của các loại hình dịch vụ chưa cao, chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chưa có những chuyển biến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh. Thị trường ngân hàng cũng có sự cạnh tranh cao, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ ATM, cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ, vì vậy cần có những nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ (viết tắt là, BIDV Chi nhánh Phú Mỹ) việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân hiện nay vẫn chưa được làm bài bản và đẩy đủ, theo đó đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và cần thiết, nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đưa ra các biện pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ” làm đề tài nghiên cứu. Luận văn tiến hành nghiên cứu dựa trên câu hỏi nghiên cứu là: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ hiện nay như thế nào và đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài 3 lòng của khách hàng. Câu trả lời cho vấn đề này sẽ được trình bày trong báo cáo kết quả nghiên cứu của luận văn. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của nghiên cứu, nhằm đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ đối với khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn thực hiện nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau: Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Mục tiêu 3: Kiểm định sự khác biết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập) Mục tiêu 4: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của BIDV chi nhánh Phú Mỹ. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1- Những nhân tố nào đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ? 2- Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ như thế nào?. 3- Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng tác động như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ? 4 4.-Từ kết quả nghiên cứu của đề tài làm cách nào để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng cá nhân nghiên cứu kiểm định mối quan hệ giữa chúng. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: BIDV Chi nhánh Phú Mỹ trên địa bàn phường Phú Mỹ, Thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu - Phạm vi về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo, tạp chí, bài viết có liên quan và báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ giai đoạn 2018-2020. + Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thu thập từ khách hàng của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ, thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, thời gian thực hiện khảo sát và nhận kết quả từ ngày 02/7/2021 đến ngày 05/8/2021. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận phỏng vấn sâu với 15 chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Đối tượng thảo luận gồm: 5 chuyên gia có nhiều kinh nghiệm là các nhà quản trị ngân hàng và 10 khách hàng cá nhân giao dịch thẻ ATM thường xuyên của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Mục tiêu của phương pháp này nhằm mục đích, khám phá các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh bổ sung các chỉ tiêu đo lường của các khái niệm thành phần để xây dựng thang đo cho phù hợp. 5 - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu thập thông tin đánh giá. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, kích cỡ mẫu n=300. Cụ thể, được trình bày ở chương 3. Số liệu thu thập, được phân tích bằng phần mềm SPSS, thông qua các phương pháp phân tích: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt các yếu tố nhân khẩu học. 1.6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Luận văn góp phần làm rõ các cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, các mô hình đánh giá sự hài lòng. Từ phân tích thực trạng và khảo sát thực địa, phân tích đánh giá, xác định được 5 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ giảm dần là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Năng lực phục vụ. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Luận văn xây dựng được thang đo mô hình lý thuyết chính thức, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Phú Mỹ. Luận văn cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng nắm được các yếu tố quan trọng nhiều, quan trọng ít và hiểu rõ hơn về quan điểm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Đồng thời là cơ sở tham khảo để xây dựng các nghiên cứu khoa học tương lai, áp dụng cho các bước triển khai tiếp theo nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn có kết cấu 5 chương gồm: Chương 1 mở đầu: Giới thiệu lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu bố cục của luận văn. 6 Chương 2 cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM và khung phân tích: Tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu có liên quan, đề xuất khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, xây dựng thang đo nghiên cứu định lượng, phương pháp chọn mẫu thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích xử lý dữ liệu đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết. Chương 4 kết quả nghiên cứu: Tổng quan về đơn vị nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, kết quả nghiên cứu, giải thích kết quả các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên sự hài lòng khách hàng. Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, kiến nghị, kết luận, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lại.