Tài liệu 138336241

Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội NỘI DUNG CHÍNH I. Một số lý luận về cầu dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ và cầu dịch vụ 2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 3. Nội dung quản trị cầu dịch vụ II. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 5 sao 2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.1. Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.2. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.3. Các nhân tố tác động đến cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội III. Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 1. Quản lý cầu hiện tại 2. Quản lý cầu tiềm năng 3. Quản lý hàng chờ Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 1 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội I. Một số lý luận về cầu dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ và cầu dịch vụ 1.1. Dịch vụ Dịch vụ là hoạt động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con ngườì. 1.2. Nhu cầu Nhu cầu là trạng thái tâm lí mà con người cảm thấy thiếu hụt và mong muốn được thỏa mãn về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết được, hoặc không nhận biết được. Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia thành 7 bậc: Sinh lí → An toàn → Quan hệ → Tôn trọng → Thẩm mỹ → Hiểu biết → Tự hoàn thiện 1.3. Cầu dịch vụ Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định. Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu. Cầu và nhu cầu không giống nhau. Nhu cầu Cầu Xuất phát điểm của cầu Điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường Không thể đo lường được Đo lường được Phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự Phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ sống 2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ - Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường - Nhu cầu của dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng - Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng - Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 2 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội - Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời điểm thời vụ cao - Tính linh hoạt cao - Nhu cầu dịch vụ có biên độ dao động không đồng đều giữa các loại dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm, dịch vụ. - Tính lan truyền 3. Nội dung quản trị cầu dịch vụ 3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 3.1.1. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng Các mong đợi của khách hàng: - Chất lượng dịch vụ tốt nhất - Thời gian phục vụ nhanh hơn - Giá cả rẻ hơn - Hình thức phục vụ thuận tiện hơn Mức độ mong đợi của khách hàng có thể được chia thành hai cấp: mức độ mong đợi cao và mức độ mong đợi thấp. 3.1.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng gốm có: - Nhân tố vĩ mô: kinh tế, chính trị – pháp luật, văn hoá – xã hội, công nghệ - Nhân tố thuộc về khách hàng: sở thích, độ tuổi, phong cách, v.v. - Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 3.1.3. Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng a. Mức độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng được chia thành 3 mức độ: - Nhu cầu được thoả mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ đạt ở độ mức tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt quá sự trông chờ của khách hàng. Các yếu tố trong dịch Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 3 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội vụ trọn gói bao gồm: cơ cở vật chất kĩ thuật, nguyên vật liệu, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện đều được thoả mãn hoàn toàn - Nhu cầu được thoả mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi - Nhu cầu không được thoả mãn: chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, tất cả các yếu tố trong dịch vụ đều không làm vừa lòng khách hàng b. Phương pháp nghiên cứu mức độ thoả mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng: Sử dụng tổng lực các đối tượng: - Nhà quản trị: lập kế hoạch và triển khai điều tra - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng: có điều kiện nắm bắt nhu cầu - Đối thủ cạnh tranh - Khách hàng: điều tra trực tiếp, hòm thư góp ý… 3.2. Quản lý cầu về dịch vụ 3.2.1. Quản lý cầu hiện tại Doanh nghiệp quản lý các khách hàng hiện tại của mình để duy trì các khách hàng trung thành của doanh nghiệp thông qua thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, bao gồm: - Cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ được cung cấp - Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới - Cách thức thực hiện - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng - Định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp 3.2.2. Quản lý cầu tiềm năng - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá - Nâng cao chất lượng dịch vụ Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 4 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội - Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy - Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước - Chiến dịch khuyến mãi hợp lý và có hiệu quả để kích cầu - Quản lý hàng chờ của khách hàng 3.3. Quản lí hàng chờ dịch vụ 3.3.1. Đối với hàng chờ hiện - Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách chờ đợi để lựa chọn và quyết định cách ứng xử phù hợp - Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ - Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ - Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách khi chờ đợi 3.3.2. Đối với hàng chờ ẩn - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tăng năng suất lao động - Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng - Quảng cáo, chào hàng II. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 5 sao Các dịch vụ lưu trú xuất hiện như là một nhu cầu tất yếu khách quan của cuộc sống. Cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao là một loại dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ đặc điểm của cầu dịch vụ nhưng đồng thời cũng mang những đặc trưng riêng biệt của cầu loại dịch hình vụ cao cấp. 1.1. Khách hàng Đối tượng khách hàng tại các khách sạn 5 sao đều là những người có thu nhập cao, vì thế yêu cầu của họ rất khắt khe và đòi hỏi sự phục vụ chuyên nghiệp. Đây là lý do tại sao ở các khách sạn 5 sao, phong cách thiết kế, dịch vụ đi kèm và phong cách phục vụ luôn luôn được chú trọng. Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 5 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 5 sao chủ yếu là khách hàng từ nước ngoài đến để du lịch, công tác, thời gian lưu trú của họ không dài. Họ thường là những người đã có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và đương nhiên sẽ có sự sánh giữa chất lượng và giá cả của các loại dịch vụ này. Khách hàng sẽ chọn những nhà cung ứng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất để tiêu dùng, vì thời gian lưu trú không lâu nên họ sẵn sàng chi tiêu cho các dịch vụ có giá cả khá cao tại khách sạn 5 sao. 1.2. Chất lượng khách sạn Căn cứ theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn 5 sao là khách sạn được có chất lượng hoàn hảo cả về cơ sở vật chất kĩ thuật, chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí, phù hợp với chuẩn quốc tế. Các tiêu chí đánh giá gồm có: 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh 2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.1. Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.1.1. Hệ thống khách sạn 5 sao Là đầu mối giao lưu của cả nước và quốc tế, cùng với cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử có giá trị, Hà Nội đã và đang là một trong những trung tâm du lịch văn hoá lớn của cả nước. Vì thế, dịch vụ lưu trú tại Hà Nội rất phát triển với hệ thống 12 khách sạn 5 sao đã được hình thành, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong nước và quốc tế. 1. Khách sạn Hà Nội Daewoo 2. Khách sạn Hà Nội Horison 3. Khách sạn Hilton Hanoi Opera Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 6 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội 4. Khách sạn Melia Hà Nội 5. Khách sạn Nikko Hà Nội 6. Khách sạn Sheraton Hà Nội 7. Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 8. Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 9.Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 10.Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 11.Khách sạn Pullman Hà Nội 12.Khách sạn InterContinental Hà Nội 2.1.2. Một số khách sạn tiêu biểu a. Khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn quốc tế 5 sao, thuộc tập đoàn khách sạn Sol Melia. Khách sạn có 306 phòng, hai nhà hàng ăn Á và Âu. Khách sạn có phòng hội thảo lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1200 khách. Các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, chăm sóc sức khỏe của khách bao gồm: dịch vụ spa, dịch vụ massage, tắm hơi, phòng tập, bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ ban đêm. Khách sạn có 250 xe ôtô các loại để phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Hệ thống cửa hàng tiện ích, cửa hàng lưu niệm được đặt gần sảnh chính của khách sạn. b. Khách sạn Daewoo Hà Nội Khách sạn Daewoo Hà Nội là khách sạn được xếp vào những khách sạn hàng đầu thế giới, đạt tiêu chuẩn ISO 14001 về chất lượng phục vụ. Khách sạn nằm trong khuôn viên rộng 20 000m2 với ba tòa cao ốc: khu khách sạn, khu căn hộ và khu văn phòng. Trong khách sạn có các trung tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm, hệ thống internet tốc độ cao, wifi, dịch vụ đổi tiền. Các dịch vụ khác của khách sạn gồm có dịch vụ Spa, phòng tập, beauty salon, bể bơi ngoài trời dài tới 80m, phòng tranh Nam Sơn, dịch vụ vận chuyển với trên 200 xe ôtô các loại. c. Khách sạn Sofitel Metropole Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 7 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội Khách sạn Sofitel Metropole là một khách sạn mang phong cách kiến trúc thời Pháp thuộc, có vị trí thuận lợi là gần hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn của thành phố. Xây dựng năm 1901, Metropole là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội. Sofitel Metropole được chia làm 2 khu, khu Metropole cổ và khu Opera mới. Đây là nơi đón tiếp nhiều nguyên thủ, đại sứ và các nhân vật nổi tiếng khác. 2.2. Dịch vụ lưu trú khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội Theo số liệu của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, trong năm 2012 Hà Nội đón 14,4 triệu lượt khách, trong đó lượng khách quốc tế là 2,1 triệu người, tăng 11,3% so với năm 2011. Tuy nhiên, theo thống kê của Công ty TNHH Savills Việt Nam, trong năm 2012, công suất thuê phòng vẫn giảm 5% và giá thuê phòng trung bình giảm 7% so với năm 2011. Doanh thu phòng trung bình đạt 915.000 đồng. Trong quý I và II/2012, hàng loạt sự kiện quốc tế lớn diễn ra tại Hà Nội, như Triển lãm và Hội thảo quốc tế MTA Hanoi 2012, Hội nghị Thượng đỉnh Năng lượng Thái Bình Dương, Triển lãm quốc tế Vietnam Mining Exhibition 2012…, nên lượng khách quốc tế và nội địa tới Hà Nội tăng 5 - 6% so với cùng kỳ năm 2011. Nhiều khách sạn 5 sao mới đã được khai trương và đưa vào kinh doanh trong thời gian gần đây như InterContinental Hà Nội Landmark, Grand Plaza Hanoi, Crowne Plaza, v.v. đã cung cấp gần 2.000 phòng nghỉ tiêu chuẩn 5 sao, đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú cho những khách VIP ghé thăm Hà Nội trong năm 2012. Tuy nhiên, suy thoái kinh tế khiến khách du lịch chuyển hướng lựa chọn, nhưng nơi lưu trú có giá rẻ hơn khiến áp lực cạnh tranh ngày càng tăng với các khách sạn 5 sao. Theo báo cáo nghiên cứu thị trường của Công ty cổ phần Địa ốc Dầu khí (PVL) về xu hướng thị trường trong ngắn hạn, doanh thu của các dự khách sạn 5 sao trong thời gian tới sẽ tiếp tục khó khăn do yếu tố mùa vụ. Quý II và III là mùa thấp điểm với khách sạn hạng sang, do lượng khách quốc tế giảm sút. Triển vọng thị trường trong trung hạn tiếp tục được dự báo còn nhiều khó khăn khi các tổ hợp khách sạn lớn được hoàn thành và đưa vào hoạt động, như Tổ Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 8 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội hợp khách sạn 5 sao JW Marriott Hanoi (cạnh Trung tâm Hội nghị quốc gia Mỹ Đình) với gần 500 phòng, Tổ hợp khách sạn 5 sao Gamuda Berhard trong khuôn khổ Dự án Khu đô thị Yên Sở (quận Hoàng Mai) với hơn 500 phòng sẽ được đưa vào hoạt động từ nay đến 2014. Về dài hạn, cho dù thị trường có những thay đổi và khó khăn, nhưng nếu chủ dự án và nhà đầu tư chủ động tích cực thích nghi và cung cấp các dòng sản phẩm mới, sáng tạo, đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng, chắc chắn, hoạt động kinh doanh khách sạn 5 sao tại Hà Nội sẽ tiếp tục phát triển mạnh. 2.3. Các nhân tố tác động đến cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.3.1. Nhân tố tác động tích cực a. Sức hấp dẫn về du lịch Hà Nội có vị trí và địa thế đẹp, thuận lợi, là Thủ đô, trung tâm chính trị, kinh tế, vǎn hoá, khoa học và đầu mối giao thông quan trọng của cả nước. Là một trong hai trung tâm du lịch lớn nhất của cả nước, Hà Nội thu hút một lượng lớn khách du lịch quốc tế mỗi năm, góp phần duy trì sự ổn định về cầu dịch vụ lưu trú. b. Điều kiện kinh tế - xã hội Lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới, và hơn hết Hà Nội là thủ đô của đất nước nên vấn đề về đảm bảo trật tự an ninh, xã hội sẽ càng được chú trọng. Sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, cùng với chế độ chính trị ổn định, an ninh đảm bảo, Hà Nội, trung tâm kinh tế - chính trị - văn hoá – xã hội của cả nước, được coi một điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư. Nhờ vậy, mỗi năm Hà Nội thu hút thêm một lượng lớn các đối tác đến làm việc, tăng lượng cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao, do đây đều là những khách hàng có khả năng chi trả cao và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. c. Vị trí Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 9 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội Các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều nằm ở các vị trí thuận lợi, có hệ thống giao thông thuận tiện, gần các trung tâm thương mại, các đơn vị hành chính, các danh lam thắng cảnh, v.v., do đó thu hút một lượng lớn khách lưu trú. 2.3.2. Các nhân tố có tác động tiêu cực a.Tính thời vụ Tính thời vụ của ngành du lịch có ảnh hưởng lớn đến lượng khách lưu trú trong khách sạn, làm cho cầu dịch vụ lưu trú khó dự đoán. Hơn nữa, khách lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội phần lớn là do nhu cầu công việc, công tác, nên nhu cầu càng khó dự đoán hơn. b. Kinh tế Nền kinh tế có nhiều biến động khiến cho lượng khách du lịch giảm, ảnh hưởng đến công suất hoạt động của khách sạn nói chung và khách sạn 5 sao nói riêng, tuy nhiên, ảnh hưởng của yếu tố kinh tế tới hoạt động của các khách sạn 5 sao không rõ rệt như các phân khúc khác, do phần lớn khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao đều là những người có thu nhập cao và ổn định. c. Nguồn nhân lực Các nhân viên được tuyển chọn vào khách sạn 5 sao phải đáp ứng được những tiêu chuẩn rất khắt khe: Cán bộ quản lí phải tốt nghiệp đại học, thông thạo ngoại ngữ, nhân viên phục vụ phải được đào tạo bài bản về chuyên môn, thông thạo một ngoại ngữ thông dụng. Tuy nhiên, số lao động của khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội còn thiếu, số lao động đạt chuẩn chưa đủ để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu, trong khi lượng khách đến lưu trú tại khách sạn 5 sao đang tăng lên mỗi năm. Điều đó đã gây ra tình trạng quá tải, làm giảm chất lượng phục vụ. Hơn nữa, mặc dù đã qua đào tạo song thái độ phục vụ của khách sạn cao cấp chưa thực sự hoàn thiện, vẫn còn mắc phải một số sai sót trong quá trình tiếp đón và phục vụ. d. Cơ sở vật chất kĩ thuật Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 10 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội Ở một số khách sạn 5 sao vẫn chưa đa dạng hoá các loại phòng cho thuê hoặc có nhưng chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Ví dụ, phòng họp của khách sạn Melia có sức chứa tối đa 50 người, trong khi nhu cầu của khách có thể cao hơn. e. Truyền thông, quảng cáo Các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội thường ít có chiến dịch quảng bá trên truyền hình, truyền thông mà chủ yếu chỉ quảng cáo trên website của mình. Do đó, các khách sạn mới như Crowne Plaza ít cạnh tranh được với các khách sạn có tầm cỡ quốc tế như Melia, Metropole. III. Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 1. Quản lý cầu hiện tại 1.1. Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội rất cao, do đó các nhà quản lí cần xác định những khách hàng nào thường xuyên lưu trú tại khách sạn, tìm hiểu khách hàng nào tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất, mang lại lợi nhuận lớn nhất, dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng này, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.2. Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng Lấy ý kiến khách hàng là việc làm quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lí khách hàng và có chiến lược thay đổi phù hợp. Yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao là rất cao. Khách hàng sử dụng loại dịch vụ này không chỉ có khả năng thanh toán cao, có nhiều kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và thường có xu hướng kì vọng nhiều hơn điều mà họ được phục vụ. Vì vậy, việc thường xuyên tổ chức lấy ý kiến khách hàng có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, có thể giúp doanh nghiệp đưa ra những nhận định, đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, tiến tới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 11 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội 1.3. Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Thông thường, khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú có xu hướng lựa chọn những khách sạn thuận tiện cho việc di chuyển, nghỉ ngơi hơn là lựa chọn các khách sạn quen thuộc. Tuy nhiên, lại có sự khác biệt đối với dịch vụ lưu trú ở khách sạn năm sao. Do lượng khách sạn 5 sao ở Hà Nội không lớn, sự khác biệt về phong cách giữa các khách sạn rất rõ ràng, nên khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ của khách sạn 5 sao mà họ đã từng trải nghiệm và ưa thích hơn là lựa chọn một khách sạn khác. Khách hàng trung thành chính là những nhân tố cơ bản giúp duy trì và ổn định một mức doanh thu nhất định đối với khách sạn, hay nói cách khác những khách hàng này có giá trị lâu dài đối với khách sạn. Vì thế, các nhà quản trị cần xác định được khách hàng trung thành và có chiến lược đãi ngộ cụ thể, làm cho họ cảm thấy được tôn trọng và ưu tiên hơn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Một trong những hình thức đơn giản và thuận tiện để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với khách sạn là phát phiếu định kỳ. Tùy theo mục đích và nhu cầu của mỗi khách sạn mà nội dung trên tờ phiếu và định kỳ phát phiếu có thể khác nhau. Định kỳ phát phiếu có thể là hàng tháng, hàng quý, hoặc hàng năm tùy theo đối tượng khách hàng là doanh nhân, khách du lịch, khách vãng lai,… Có 6 cấp bậc đánh giá sự trung thành: nghi ngờ, thăm dò, mua hàng lần đầu, mua hàng lặp lại, khách hàng và khách hàng trung thành. Thăm dò để biết khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn ở mức độ trung thành nào, từ đó có những giải pháp tốt nhất nhằm đưa họ lên bậc cao hơn, chẳng hạn ưu đãi các dịch vụ đặc biệt của khách sạn như Spa, Tennis; tổ chức các buổi tiệc thân mật, v.v. 2. Quản lý cầu tiềm năng 2.1. Đưa ra hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Công tác marketing, xúc tiến quảng bá cho hình ảnh khách sạn có vai trò rất quan trọng, là cầu nối cung – cầu trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, đặc biệt trong Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 12 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội bối cảnh hiện nay, khi khách hàng có ngày càng nhiều lựa chọn cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn cao cấp. Các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều có chất lượng dịch vụ tốt với cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó, để thu hút khách hàng, mỗi khách sạn cần có sự khác biệt hoá và những phương thức quảng bá hữu hiệu cho sự khác biệt đó. Vì đặc điểm này, các khách sạn cần có nhiều loại phương tiện tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến khác nhau, để thể hiện các dịch vụ, hàng hóa dưới nhiều hình thức, cả nghe, nhìn, đọc và cảm quan. Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn chủ yếu trong quá trình du lịch giải trí hoặc trong các chuyến công tác. Do vậy, các chiến dịch quảng cáo của khách sạn nên chú trọng vào những liên hệ tinh thần, khẳng định được khách sạn là nơi an toàn và khách hàng có thể thư giãn thoải mái. Ngoài ra, các khách sạn có thể quảng bá hình ảnh của mình bằng các tổ chức các sự kiện lớn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và sự quan tâm của xã hội. Việc thiết lập quan hệ với các tổ chức liên quan đến lĩnh vực khách sạn, quan hệ song phương và đa phương với các Hiệp hội Khách sạn trong khu vực và thế giới cũng là một các hữu ích nhằm nâng cao hình ảnh và chất lượng của khách sạn, mang chất lượng dịch vụ khách sạn đến với khách hàng không chỉ trong nước mà còn với bạn bè quốc tế. 2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn a.Về trình độ ngoại ngữ Khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 5 sao chủ yếu là khách quốc tế, do đó, yêu cầu về ngoại ngữ với nhân viên phục vụ là rất quan trọng. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ, hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyên khích nhân viên và đào tạo cho Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 13 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội nhân viên học thêm nhiều ngoại ngữ nhằm tăng khả năng giao tiếp với khách hàng quốc tế. b. Về trình độ chuyên môn Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. c. Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say lao động, qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn. 2.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Cũng như đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách sạn 5 sao rất cao, đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn phải luôn duy trì ở mức tốt. Vì vậy, khách sạn cần phải thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định các trang thiết bị; tìm hiểu, cập nhật công nghệ mới để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Về lâu dài, khách sạn cần có các chính sách, cơ chế hấp dẫn mời gọi đầu tư, tiến tới đẳng cấp quốc tế để thu hút và giữ chân khách hàng. 2.3. Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý để kích thích cầu So với phân khúc khách sạn bình dân, chi phí dịch vụ tại khách sạn 5 sao tương đối ổn định. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế suy thoái như hiện nay, nhiều khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đã áp dụng chính sách giảm giá phòng thuê Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 14 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội nhằm duy trì công suất thuê phòng và thực hiện chiến lược chiếm lĩnh thị phần. Đây được coi là một trong những biện pháp đòn bẩy hữu hiệu và đang được các khách sạn áp dụng rộng rãi nhằm thu hút thêm một lượng khách hàng tương đối lớn từ phân khúc khách sạn 4 sao và 3 sao. Các dịch vụ ưu đãi khi thuê phòng cũng là một trong những chính sách kích thích cầu hiệu quả. Chính các dịch vụ ưu đãi này góp phần không nhỏ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các khách sạn 5 sao. 2.4. Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong khách sạn Công việc đặt buồng, đặt chỗ trước các loại dịch vụ được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách sạn cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn, tối đa hoá công suất hoạt động. Ngược lại hệ thống đặt chỗ trước không tốt sẽ làm giảm công suất hoạt động, dẫn tới giảm doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách. 3. Quản lý hàng chờ của khách hàng Quản lí hàng chờ của khách giữ vai trò cực kì quan trọng, đặc biệt là vào mùa cao điểm. Các khách sạn cần có các biện pháp quản lí hàng chờ hợp lí, tránh gây bức xúc, hướng tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Để quản lí hàng chờ hiệu quả, các nhà quản trị khách sạn nên chú trọng đến 3 triết lí kinh doanh: - Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân - Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích, ví dụ như chờ đợi để được hưởng chương trình khuyến mại, giảm giá … - Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: cung cấp các hoạt động tiêu khiển, giải trí trong quá trình chờ Cụ thể, các nhà quản trị có thể áp dụng các biện pháp quản lí hàng chờ như sau: Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 15 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội 3.1. Quản lí hàng chờ hiện - Tăng năng suất lao động, bố trí nhân viên phù hợp, phân bổ thời gian làm việc hợp lí nhằm giảm thời gian cung ứng nhưng không làm giảm chất lượng phục vụ. - Đổi mới công nghệ sử dụng trong quá trình làm thủ tục cho khách sao cho chính xác, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian; Bố trí dòng luân chuyển phù hợp như việc di chuyển từ chỗ gửi xe đến quầy lễ tân, v.v. - Bố trí trang thiết bị hợp lí: quầy lễ tân được đặt tại nơi dễ nhìn; các quy định, hướng dẫn, bảng chỉ dẫn được treo, đặt xung quanh khu vực đón tiếp; tại quầy lễ tân có thể bố trí nhiều hàng chờ để khách hàng tự lựa chọn hàng chờ cho mình như đặt các dãy bàn ghế để khách hàng có thể ngồi chờ, làm việc khác trong lúc ngồi chờ, v.v 3.2. Quản lí hàng chờ ẩn - Cung cấp cho khách hàng các tờ rơi hoặc danh mục dịch vụ, chương trình khuyến mãi để khách hàng tự nghiên cứu và lựa chọn dịch vụ phù hợp với yêu cầu thay vì cần có nhân viên hỗ trợ. - Cung cấp các hoạt động tiêu khiển, giải trí như đọc tạp chí, theo dõi vô tuyến, uống trà hoặc vào các tham quan các khu vực bán đồ lưu niệm để che giấu hàng chờ. - Trang trí nội thất không gian phù hợp, lôi cuốn sự chú ý của khách hàng để khách hàng không cảm thấy quá lâu khi chờ đợi. Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 16 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1 Thành viên 1. Bùi Thế Anh 2. Nguyễn Vân Anh (K45N2) 3. Ngô Thị Lan Anh 4. Ngô Thị Vân Anh 5. Nguyễn Thị Ngọc Anh 6. Trần Thị Ngọc Anh 7. Nguyễn Vân Anh (K45N1) 8. Nguyễn Ngọc Ánh 9. Nguyễn Thị Huyền Châu 10. Đỗ Linh Chi Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 Xếp loại A A A A B A A A A B 17 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tên Thành Viên Phan Thị Chung Nguyễn Văn Cường Đặng Thị Đào Vũ Thị Ngọc Diễm Nguyễn Hữu Điển Nguyễn Thị Diệp Vũ Thị Dung Hoàng Thùy Dương Nguyễn Thị Thùy Dương Võ Thị Thùy Dương Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 Xếp loại A B A A B A A A A A 18 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 3 Thành viên 1. Nguyễn Thị Mỹ Duyên 2. Vũ Thị Duyên 3. Hà Thị Hương Giang 4. Lê Thị Mỹ Giang 5. Nguyễn Thị Hương Giang 6. Bùi Thanh Hà 7. Hoàng Thị Hà 8. Võ Thị Thu Hà 9. Vũ Ngân Hà 10. Lê Thị Hải Xếp loại A+ A A+ B A AA A A A CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 19 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao – Hà Nội BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1 Thời gian: 9h40’, 20/03/2013 Địa điểm: Nhà H2 Thành viên: Có mặt đầy đủ Nội dung họp nhóm:  Nhóm trưởng các nhóm lấy ý kiến các bạn về chọn đề tài chung. Sau khi thống nhất lên đề cương sơ bộ cho cả nhóm thảo luận.  Nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho mỗi thành viên và ra thời hạn nộp bài vào sáng 23/03/2013 Nhận xét: Buổi họp diễn ra nghiêm túc với sự tham gia đầy đủ của các thành viên, mọi người đều nhiệt tình đóng góp ý kiến để chọn đề tài xây dựng đề cương Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2013 Quản trị dịch vụ - Nhóm 01 20