Tài liệu 119806581

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… ngày ….tháng ….năm 2011 SVTH: 1 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………… TP.HCM, ngày ….tháng ….năm 2011 SVTH: 2 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng ,trong bối cảnh việt nam gia nhập WTO hiện nay. Tuy vậy sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng,thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đến đây ta đặt câu hỏi : cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi đến diệt vong.Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thỏa mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông cũng không nằm ngoài quy luật đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách nở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe dọa thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sang tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại công ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,với tên đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai” để thực hiện bài chuyên đề thực tập SVTH: 3 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nội dung của bài gồm 3 phần: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai Phần 2 : Khảo sát ,phân tích số liệu về quy trình khai thác và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tỉnh đồng nai qua một số năm gần đây. Phần 3:Nhận xét đánh giá về quy trình khai thác và cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh tại đơn vị. Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự nhiệt tình, quan tâm, hướng dẫn, chỉ bảo của cô giáo thạc sỹ: Phạm Mỹ Hạnh và các cô chú anh chị trong Công ty CPTM và CPN Nội Bài – CN Đồng Nai Em xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, 10 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện SVTH: 4 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài Công ty Cổ Phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài ( NOI BAI EXPRESS AND TRADING JOINT STOCK COMPANY ) được thành lập ngày 10/03/2003 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0103001975, do Sở KHĐT Hà Nội cấp, với ngành nghề hoạt động chính là cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh. Là một Công ty có kinh nghiệm hoạt động trong nghành Bưu chính – Chuyển phát, NETCO tự hào là thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa Trong nước và Quốc tế với phương châm phục vụ: Vì khách hàng phục vụ, Vì uy tín chuyên cần. Với mục tiêu luôn luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, hiện nay Công ty Chúng tôi đã và đang hoàn thiện, mở rộng quy mô phục vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đảm bảo chỉ tiêu, ổn định chất lượng phục vụ khách hàng, NETCO đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 và ứng dụng Công nghệ tiên tiến trên thế giới sẽ giúp phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Sứ mệnh - Tầm nhìn và Giá trị cốt lõi của Netco * Sứ mệnh. NETCO luôn nỗ lực mang lại nhiều giá trị cho khách hàng bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin và phương pháp quản lý tiên tiến trên thế giới vào quá trình quản lý, quy trình sản xuất của Công ty * Tầm nhìn. NETCO mong muốn trở thành một trong những hãng Chuyển Phát Nhanh có chất lượng và uy tín hàng đầu việt nam, mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, góp phần hưng thịnh Đất Nước đem lại cho mỗi thành viên Công ty cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. Tạo môi trường làm việc tốt nhất để mỗi thành viên phát triển tài năng. * Giá trị cốt lõi. SVTH: 5 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Gắn kết cán bộ, Nhân viên cùng xây dựng Công ty NETCO vững mạnh. Phục vụ Khách hàng là mục tiêu duy nhất của toàn Công ty. Mang lại giá trị ngày càng nhiều cho Khách hàng. 1.2. Quá trình hình thành Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai Từ năm 2003 Chi Nhánh Đồng Nai(Netco Đồng Nai) hoạt động dưới sự quản lý chung của Công ty CPTM và CPN Nội Bài . vào ngày 31 /08/2010 chi nhánh Đồng nai được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số : 0101344790 -005, do Sở KHĐT Đồng Nai cấp ,công ty hoạt động độc lập như một công ty con .Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, bộ máy giúp việc được qui định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài ban hành kèm theo quyết định số 85/QĐNetco/2010 ngày 24 tháng 04 năm 2010 của Tổng giám đốc Công ty CPTM và CPN Nội Bài . 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội BàiCN Đồng Nai. Mô hình hoạt động quản lý và sản xuất của Công ty CPTM và CPN Nội BàiCN Đồng Nai. Khốối sản xuấốt CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GD Tuyếến KCN BH1 Khốối quản lý-nghiệp vụ Phòng Tổ chức- Hành chính Phòng kế toán GD Tuyếến KCN LONG BÌNH Phòng DVKH GD Tuyếến TP Biến Hòa Phòng KD GD Tuyếến KCN AMATA phòng khai thác quốc GD Tuyếến các KCN Nhơn Trạch GD Tuyếến KCN BH2 tế Phòng CNTT Tổ Kiểm soát GD Tuyếến KCN Long Thành TTThành Mố hình Tổ chức bộ máy quản lý và sản xuấốt của cty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đốồng Nai . SVTH: 6 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 2.1.Giám đốc Giám đốc chi nhánh Đồng Nai do Tổng giám đốc Tổng công ty CPTM và CPN Nội Bài bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật khen thưởng sau khi có ý kiến chấp thuận bằng văn bản của Hội đồng Quản trị công ty. Giám đốc chi nhánh Đồng Nai là người đại diện theo pháp luật của Chi Nhánh Đồng Nai, chịu trách nhiệm trước Công ty và trước pháp luật về quản lý, điều hành hoạt động của Chi Nhánh Đồng Nai trong phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ qui định tại điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài và các văn bản khác của Công ty, cấp uỷ, chính quyền địa phương. Giám đốc là người có quyền điều hành quản lý cao nhất của Chi Nhánh Đồng Nai 2.2. Phòng Tổ chức- Hành chính Phòng TC-HC có quyền hạn và nhiệm vụ như sau: - Trách nhiệm: Tuyển dụng nhân sự: - Căn cứ vào nhu cầu tuyển dụng nhân sự của các bộ phận, lập và triển khai kế hoạch tuyển dụng, chịu trách nhiệm về việc cung cấp đủ nhân sự (số lượng và chất lượng). - Báo cáo thường xuyên kết quả tuyển dụng nhân sự trong tháng, số lượng và tình hình sử dụng nhân sự mới tại các đơn vị. - Hoạt động đào tạo: - Chịu trách nhiệm chính trong việc hướng dẫn và kết hợp với các đơn vị tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới tuyển dụng, đảm bảo chất lượng nhân sự tuyển mới. - Đối với hoạt động đào tạo lại nhân viên, Phòng TCHC chịu trách nhiệm đảm bảo các hoạt động đào tạo phải được tiến hành thường xuyên và chất lượng đáp ứng được yêu cầu về nâng cao nghiệp vụ nhân viên. - Việc tổ chức đào tạo và đào tạo lại nhân viên phải được lập kế hoạch đầy đủ và định kỳ và được báo cáo đầy đủ về kết quả đào tạo. - Phòng TCHC kết hợp với các đơn vị tổ chức kiểm tra thường xuyên nghiệp vụ của nhân viên các bộ phận thông qua các kế hoạch định kỳ. Trường hợp kết quả SVTH: 7 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: kiểm tra đạt thấp, không đảm bảo yêu cầu thì phòng TCHC sẽ là đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc đào tạo kém chất lượng. - Đánh giá năng lực nhân viên: - Chịu trách nhiệm yêu cầu các đơn vị đánh giá hoàn thành công việc trong tháng, tổng hợp kết quả và báo cáo định kỳ trình Giám Đốc và Tổng Giám Đốc về kết quả đánh giá trong tháng, đảm bảo hướng dẫn đầy đủ các đơn vị tiến hành hoạt động đánh giá nhân viên. - Lập và triển khai kế hoạch định kỳ đánh giá năng lực làm việc của nhân viên các bộ phận. Báo cáo kết quả công tác đánh giá năng lực nhân viên, phân tích tình hình nhân sự của công ty, đề xuất các biện pháp điều chỉnh cần thiết đối với cơ cấu nhân sự của công ty. - Tiếp cận thường xuyên với nhân viên thông qua những hình thức phù hợp, tìm hiểu những ý kiến phản ánh, góp ý của nhân viên về công ty, báo cáo Giám Đốc và Tổng Giám đốc. Báo cáo tình hình nhân sự và các chi phí liên quan đến nhân sự: Định kỳ báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự của các đơn vị, phân tích hiệu quả sử dụng nhân sự tại các đơn vị, đề xuất các biện pháp nhằm đảm bảo việc sử dụng nhân sự được hiệu quả, đề xuất tuyển dụng bổ sung nhân sự mới (nếu có). Báo cáo biến động chi phí lương nhân viên (bao gồm cả lương chi nhánh), đánh giá tình hình biến động chi phí lương, đảm bảo mức độ biến động chi phí lương trong phạm vi giới hạn cho phép. Quyền hạn: -Lập và triển khai kế hoạch tuyển dụng nhân sự, quyền giám sát các bộ phận tuân thủ đúng các bước thuộc quy chế số 11/QC-NETCO/2007 quy định về thủ tục tuyển dụng nhân sự. -Trong những trường hợp cần thiết, có quyền lập biên bản đối với những bộ phận không tuân thủ nghiêm túc các quy định thuộc quy chế tuyển dụng -Quyền hạn trong việc tổ chức đào tạo và đào tạo lại nhân viên: SVTH: 8 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: + Được phép soạn thảo và phổ biến các tài liệu giới thiệu về công ty và đào tạo sơ lược nghiệp vụ cho nhân viên mới của công ty (tài liệu phải được phê duyệt) + Được quyền tổ chức và đề nghị các bộ phận hợp tác đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ áp dụng cho nhân viên mới. + Căn cứ vào tình hình thực tế hoặc các yêu cầu cụ thể phát sinh trong quá trình hoạt động của từng bộ phận, có thể lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên nhằm đáp ứng các nhu cầu về nâng cao nghiệp vụ. Phòng TCHC sẽ cung cấp các điều kiện cần thiết để đảm bảo việc đào tạo nhân viên được thuận lợi trong đó có quyền đề nghị các bộ phận có liên quan chủ động trong công tác đào tạo lại nhân viên của mình. + Đề nghị các bộ phận có liên quan hợp tác chặt chẽ với phòng TCHC tiến hành kiểm tra, đánh giá kết quả tiếp thu của nhân viên sau mỗi kỳ đào tạo lại nhân sự thuộc bộ phận. + Căn cứ kết quả kiểm tra có thể kiến nghị các Trưởng bộ phận hoặc kiến nghị Tổng Giám đốc về các biện pháp xử lý cần thiết nhằm điều chỉnh hệ thống về mặt nhân sự. Quyền hạn trong hoạt động đánh giá năng lực nhân viên: + Đề nghị các Trưởng bộ phận thực hiện đánh giá hoàn thành công việc nhân viên trong tháng. Đối với những trường hợp không đảm bảo việc thực hiện đánh giá hoàn thành công việc nhân viên trong tháng (không có bản đánh giá hoặc bản đánh giá không đạt yêu cầu), Phòng TCHC có thể lập biên bản và kiến nghị hình thức kỷ luật phù hợp. + Định kỳ tổ chức các hoạt động đánh giá lại nhân viên và có thể sẽ sử dụng các hình thức thi nghiệp vụ đối với nhân viên của công ty. Căn cứ kết quả đánh giá và test nghiệp vụ có thể kiến nghị những biện pháp điều chỉnh nhân sự thích hợp đối với các bộ phận có liên quan. + Căn cứ vào hoạt động đánh giá năng lực nhân viên, có quyền đề xuất Giám Đốc và Tổng Giám Đốc xem xét điều chỉnh mức lương hoặc các mức phụ cấp. 2.3.Phòng Kế toán Nhiệm vụ và quyền hạn của phòng kế toán được quy định như sau: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch theo dõi, kiểm soát doanh thu và chi phí. SVTH: 9 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Chịu trách nhiệm theo dõi, báo cáo cho Giám Đốc chi nhánh và Tổng Giám Đốc số liệu liên quan đến các chỉ tiêu doanh thu, chi phí của công ty trong tháng, chi phí hoạt động của các bộ phận, các khoản chi phí liên quan đến giá thành dịch vụ. Phân tích biến động doanh số và các khoản chi phí, mức độ tăng giảm chi phí, nguyên nhân và giải pháp khắc phục nhằm mục đích tư vấn cho Tổng Giám đốc/Giám đốc chi nhánh trong việc hoạch định các kế hoạch đầu tư ngắn hạn và dài hạn. Hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện các nguyên tắc thu chi tài chính tại các bộ phận thuộc công ty, đảm bảo duy trì việc phân bổ chi phí hợp lý. Đề xuất các giải pháp nhằm kiểm soát hiệu quả các hoạt động tài chính của công ty. Thu hồi công nợ: - Chịu trách nhiệm đảm bảo việc thu hồi công nợ trong tháng, giải quyết được tối thiểu 90% công nợ tồn tháng trước. Đảm bảo tỷ lệ tồn công nợ không được vượt quá chỉ tiêu do Giám Đốc chi nhánh và Tổng Giám Đốc giao. Lập kế hoạch thu nợ theo tháng và chỉ tiêu thu nợ của nhân viên kế toán chịu trách nhiệm thu hồi công nợ. Báo cáo thường xuyên tình hình tồn đọng công nợ, nguyên nhân và các biện pháp khắc phục, kế hoạch giải quyết … Báo cáo công nợ phải được lập vào cuối tháng hoặc cuối kỳ kế toán, trong đó phải khoanh vùng được những khoản nợ khó đòi, những khoản nợ chưa thanh toán do phát sinh những vấn đề cần có sự hỗ trợ giải quyết của các bộ phận khác, phương hướng giải quyết…. Chịu trách nhiệm kết hợp với các bộ phận có liên quan, giải quyết nhanh chóng công nợ tồn đọng. -Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tất cả các vấn đề liên quan đến công nợ, kiểm soát doanh thu và chi phí. -Chịu trách nhiệm về sắp xếp và lưu trữ chứng từ 2.4.Phòng DVKH Đảm bảo và chịu trách nhiệm duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng đáp ứng việc duy trì doanh số công ty luôn đạt mức độ tối thiểu bằng 100% của doanh số tháng trước. Lập kế hoạch tháng chi tiết chăm sóc khách hàng. SVTH: 10 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Dự báo các tình huống sẽ phát sinh trong tháng với từng khách hàng cụ thể và trên từng tuyến giao dịch Thu thập thông tin thăm dò khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty (những thông tin nhận xét về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu sử dụng của khách hàng, những đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng …) Báo cáo thường xuyên về tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ trên các tuyến của nhân viên giao dịch, báo cáo số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ trong tháng, nhận định và phân tích nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng, đề xuất biện pháp giải quyết. Lập kế hoạch giải quyết triệt để các vụ việc phát sinh trong tháng, yêu cầu phải giải quyết thành công tối thiểu 80% số cuộc khiếu nại của khách hàng phát sinh trong tháng, không được để tồn đọng khiêu nại của khách hàng. Báo cáo tổng hợp kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng hàng tháng bao gồm những nội dung cơ bản như Tên khách hàng khiếu nại, Nội dung khiếu nại, Biện pháp xử lý, Thống kê Tổng số cuộc khiếu nại theo tuyến, theo tính chất khiếu nại …. Trình Giám Tổng Giám Đốc và gửi các đơn vị liên quan (Bộ phận nghiệp vụ, Phòng Kinh doanh, …). - Kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình làm việc của bộ phận tiếp nhận thông tin, không để xảy ra tình trạng chậm lấy thư do không thông tin đầy đủ hoặc không kịp thời cho nhân viên giao dịch. - Công tác xây dựng các phương pháp phục vụ khách hàng - Nâng cao doanh số khách hàng cũ,kiểm soát chặt chẽ thư từ,tài liệu ,hàng hóa nhận và phát,đảm bảo tôt chất lượng dịch vụ. - Phát triển thương hiệu Netco đến cho tất cả khách hàng trên cả nước. - Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của Netco 2.5.Phòng kinh doanh Nhiệm vụ: -Tổ chức nghiên cứu thị trường và thị hiếu của khách hàng SVTH: 11 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: -Tổ chức nghiên cứu thị trường và thị hiếu của khách hàng để đề xuất các chiến lược tiếp thị kinh doanh phù hợp với chiến lược và nguồn lực của chi nhánh công ty. -Tổ chức phân tích,nghiên cứu các phân khúc thị trường,các kênh phân phối để đưa ra các kế hoạch tiếp thị kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu nhiều hơn về dịch vụ của công ty. -Tham mưu cho Giám Đốc chi nhánh trong việc hoạch định các chiến lược kinh doanh phát triển thị phần,khách hàng nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh theo chiến lược phát triển của công ty. -Tổ chức thu thập các thông tin tiếp thị để dự báo và đưa ra các chiến lược giá và định vị sản phẩm cho từng phân khúc thị trường phù hợp với từng đối tượng khách hàng. -Tổ chức phân tích ,đánh giá các thông tin nghiên cứu để quyết định việc thiết kế và chọn lựa các hình thức, chiến lược quảng cáo,nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng,hỗ trợ đại diện kinh doanh tiếp thị phù hợp với chiến lược nguồn lực của công ty. -Tổ chức thu thập thông tin,phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh để kịp thời đưa ra các kế hoạch thíc hợp nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh của công ty. -Phối hợp với các phòng ban để tham gia biên soạn các trương trình,tài liệu huấn luyện tiếp thị nhằm phát triển kỹ năng tiếp thị cho nhân viên phù hợp với chiến lược phát triển của chi nhánh. Trách nhiệm: -Chịu trách nhiệm đảm bảo duy trì và đạt được tốc độ tăng doanh thu theo như kế hoạch đề ra. -Đảm bảo tốc độ phát triển khách hàng và thị phần theo lộ trình của công ty. -Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng cũ cho tốt, không để khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của công ty mà do lỗi của nhân viên kinh doanh. -Chịu trách nhiệm báo cáo thường xuyên, kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh trong tháng. -Thu thập thông tin về thị trường,thông tin về các đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó chịu trách nhiệm tư vấn Ban Giám Đốc về xu hướng phát triển, chiến SVTH: 12 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: lược phát triển và mở rộng thị trường, đề xuất thực hiện những kế hoạch marketing cần thiết nhằm đạt được những mục tiêu chiến lược đã đề ra. - Chịu trách nhiệm về tính chính xác những thông tin liên quan đến khách hàng mới và đảm bảo về tính bảo mật những thông tin này trong nội bộ phòng KD. Quyền hạn: -Quyết định giá cả từng thời điểm nhưng không thấp hơn khung giá do công ty quy định. -Đề nghị tuyển dụng,đề xuất thu nhập,khen thưởng,kỷ luật nhân viên kinh doanh nào không hoàn thành nhiệm vụ được giao,nhưng phải báo cáo cho Giám Đốc chi nhánh. 2.6.Phòng khai thác quốc tế. Mục tiêu công việc: Phục vụ cho việc xuất hàng đi quốc tế. Hoàn thành mọi công việc được giao. Nhiệm vụ: -Nhập doanh số quốc tế,kiểm tra ,chọn đối tác tốt để xuất hàng,bưu phẩm ,tài liệu đi quốc tế. -Cập nhật và trả toàn bộ thông tin báo phát quốc tế cho khách hàng. -Giải quyết triệt để các khiếu nại của khách hàng. -Tư vấn cho khách hàngvề hình thức chuyển phát quốc tế nhằm tăng doanh số quốc tế. -Kiểm tra chính xác gía cả khai thác trên vận đơn Netco và vận đơn đối tác. -Tiết kiệm chi phí tối đa có thể. 2.7.Phòng công nghệ thông tin - Lên lịch và tiến hành kiểm tra toàn bộ hệ thống máy tính của toàn Công ty theo định kỳ. -Diệt virut và Backup dữ liệu Công ty thường xuyên theo yêu cầu của Công ty. SVTH: 13 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: -Khắc phục các sự cố liên quan đến hệ thống máy tính, máy in, mạng nội bộ, mạng internet khi xảy ra sự cố. -Đảm bảo thường xuyên việc giám sát và duy trì hệ thống Camera giám sát (Gồm Hà Nội và HCM và Đồng Nai). -Thiết lập, cấu hình và cài đặt các hệ thống mạng mới khi có yêu cầu. -Đề xuất lắp đặt hay thay thế các linh kiện liên quan đến hệ thống máy tính và mạng để phục vụ tốt hơn cho Công việc. -Duy trì và cập nhật và đảm bảo tính bảo mật thông tin lên hệ thống Website và Email của Công ty. -Duy trì và cập nhật thông tin, cung cấp user, phân quyền trên Hệ Thống Quản Lý Thông Tin Nội Bộ (i-Office) theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc Cty. -Thường xuyên cập nhật thông tin quảng cáo của Công ty trên các hệ thống Website khác. -Hỗ trợ, hướng đẫn về nghiệp vụ liên quan đến CNTT, tin học cho các nhân viên của phòng ban khác. -Đảm bảo sự liên tục và thông suốt và của việc cập nhật dữ liệu lên “Hệ thống phần mềm quản lý Chuyển phát nhanh” đang đưa vào áp dụng. -Các nhiệm vụ khác mà Trưởng phòng CNTT và Ban Giám đốc Công ty giao cho. -Chịu trách nhiệm hoàn toàn về các vấn đề liên quan đến hệ thống máy tính, hệ thống phần mềm, web và các vấn đề CNTT khác của công ty. 2.8.Tổ kiểm soát: Kiểm tra số lượng thư,hàng hóa của các chi nhánh gửi về. phân chia tuyến và bàn giao cho giao dịch đi phát. -Tiếp nhận list thông tin người nhận,báo phát, thư hàng phát không được của nhân viên giao dịch bàn giao ký xác nhận. - Tiếp nhận và trả lời thông tin các dịch vụ đặc biệt cho các chi nhánh ,xử lý nhận và gửi thư PTN. - Kiểm tra thông tin vào sổ báo phát của nhân viên giao dịch. - Bàn giao báo phát cho bộ phận nhập list. SVTH: 14 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: -Xử lý những thư,hàng phát không được của nhân viên giao dịch bàn giao vì nhiều lý do khác nhau ( ví dụ người nhận chuyển địa chỉ,nhà khóa cửa …) - Những thư từ sau khi kiểm tra co đầy đủ thông tin chuyển cho nhân viên đi phát lại trong ngày hoặc sang hôm sau. 3. Tình hình tài chính của chi nhánh Đồng Nai Netco Đồng Nai là đơn vị hoạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng Công ty CPTM và CPN Nội Bài. Được tổng Giám Đốc giao quyền quản lý, sử dụng tài sản, nguồn vốn phù hợp với quy mô và nhiệm vụ kinh doanh, phục vụ và phải chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hiệu quả sử dụng tài sản, nguồn vốn được giao, Netco đồng nai có thể được Tổng Giám đốc bổ sung thêm vốn hoặc điều động vốn đã giao để đáp ứng yêu cầu kinh doanh của Tổng Công Ty . Netco Đồng Nai được Tổng Công Ty CPTM và CPN Nội Bài xác định lợi nhuận và được trích lập các quỹ theo quy định. Việc xác định lợi nhuận được thực hiện tại Netco Đồng Nai về kinh doanh dịch vụ mà Tổng công ty đã giao Netco Đồng Nai chịu sự kiểm tra, giám sát của Tổng Công Ty theo nội dung đã quy định tại Điều lệ Tổng Công Ty CPTM và CPN Nội Bài . Chịu sự kiểm tra, giám sát của cơ quan tài chính về các hoạt động tài chính quản lý vốn và tài sản của nhà Nước. Việc quản lý tài sản, vốn và các quỹ được hoạch toán tại chi nhánh, được sử dụng quỹ của mình để phục vụ kịp thời nhu cầu kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn và phát triển vốn. Bảng 1: Tình hình tài sản của chi nhánh Đồng Nai - SVTH: Đơn vị: đồng Chỉ tiêu Từ t5 đến cuối Năm 2010 I. Tài sản ngắn hạn 605.572.569 Tháng10Năm 2011 1.653.696.744 1.Tiền mặt 155.378.098 224.246.752 2.Các khoản phải thu 346.987.473 1.158.604.032 15 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: 3.Phải thu nội bộ 10.987.467 38.322.915 4.Hàng tồn kho 8.926.046 17.523.045 5.Tài sản ngắn hạn khác 83.293.485 215.000.000 II. Tài sản dài hạn 37.210.919 66.071.145 1.Tài sản cố định 27.835.983 48.235.802 2.Tài sản dài hạn khác 9.374.936 17.835.343 Tổng cộng tài sản 642.783.488 1.719.767.889 (Nguồn: Phòng kế toán-thống kê-tài chính Netco Đồng Nai ) Từ năm 2010 đến tháng 10 năm 2011 tài sản của chi nhánh luôn tăng.Đó là do chi nhánh Đồng Nai không ngừng mở rộng quy mô. Hàng năm đã dành một phần lớn lợi nhuận để tái sản xuất mở rộng và xây dựng cơ bản. Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của chi nhánh Đồng Nai Đơn vị: đồng Chỉ tiêu Từ t5 đến cuối Năm 2010 Tháng10Năm 2011 I.Nợ ngắn hạn 540.994.594 879.377.790 1.Nợ ngắn hạn 520.540.627 632.480.823 2.Nợ dài hạn 20.453.967 246.896.967 II.Vốn chủ sở hữu 656.149.357 1.083.428.968 1.Vốn chủ sở hữu 494.339.818 656.245.191 2.Nguồn kinh doanh 261.809.539 và quỹ khác 427.183.777 SVTH: 16 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tổng nguồn vốn GVHD: 1.197.143.951 1.962.806.758 (Nguồn: Phòng kế toán-thống kê-tài chính chi nhánh Đồng Nai) Nguồn vốn của Netco Đồng Nai đều liên tục tăng từ năm 2010 đến tháng 10 năm 2011.Vì là chi nhánh đang trong thời kỳ phát triển nhanh nên tốc độ gia tăng giữa các nguồn vốn được tăng một cách nhanh chóng. 4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Netco Đồng Nai 4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội 4.1.1. Sự phát triển của tỉnh Đồng Nai tác động tới dịch vụ chuyển phát nhanh Đồng Nai là tỉnh thuộc Miền Đông Nam Bộ, có diện tích 5.894,73 km 2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông Nam Bộ. Dân số toàn tỉnh theo số liệu thống kê năm 2006 là 2.254.676 người, mật độ dân số: 380,37 người/km2. Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên của toàn tỉnh năm 2006 là 1,22%. Tỉnh có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tế văn hóa của tỉnh; Thị xã Long Khánh và 9 huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom; Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú. Là một tỉnh nằm trong vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam Đồng Nai tiếp giáp với các vùng sau: Đông giáp tỉnh Bình Thuận. Đông Bắc giáp tỉnh Lâm Đồng. Tây Bắc giáp tỉnh Bình Dương và tỉnh Bình Phước. Nam giáp tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Tây giáp Thành phố Hồ Chí Minh. SVTH: 17 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Là một tỉnh có hệ thống giao thông thuận tiện với nhiều tuyến đường huyết mạch quốc gia đi qua như quốc lộ 1A, quốc lộ 20, quốc lộ 51; tuyến đường sắt Bắc Nam; gần cảng Sài Gòn, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh tế trong vùng cũng như giao thương với cả nước đồng thời có vai trò gắn kết vùng Đông Nam Bộ với Tây Nguyên. Giao Thông Vận Tải: -Nằm trên đầu mối giao thông quan trọng của khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai có nhiều điều kiện thuận lợi cả về đường bộ, đường thuỷ và đường Hàng không để thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong nhiều năm qua ngành Giao thông Vận tải đã không ngừng phấn đấu, từng bước xây dựng hoàn thiện hệ thống giao thông, phục vụ kịp thời nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của khu vực. -Trong tương lai hệ thống giao thông trên địa bàn tỉnh sẽ tiếp tục được nâng cấp, mở rộng và đầu tư mới như trục đường bộ các nước khu vực Đông Nam Á, đường cao tốc nối TP. Hồ Chí Minh với Bà Rịa - Vũng Tàu, hệ thống đường sắt Biên Hòa - Vũng Tàu, kế hoạch nối mạng đường sắt Singapore - Côn Minh (Trung quốc) có 50 km chạy qua Đồng Nai để hòa vào mạng lưới đường sắt Bắc - Nam được cải tạo theo tiêu chuẩn Quốc tế. -Mạng lưới giao thông đến năm 2020 ở Đồng Nai sẽ hòa với mạng lưới giao thông quốc gia từ quốc lộ, đường vành đai, đường cao tốc, sân bay Quốc tế đến các cảng biển. Về đường bộ sẽ mở hàng loạt các đường cao tốc như: Biên Hòa – Vũng Tàu; SVTH: 18 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TPHCM - Long Thành - Dầu Giây; Dầu Giây – Đà Lạt. Ngoài ra, dự kiến sẽ hình thành các tuyến cao tốc trong vùng như: tuyến Long Thành - Cẩm Mỹ - Xuân Lộc; tuyến cao tốc Bắc - Nam và tuyến cao tốc Bến Lức - Nhơn Trạch - Long Thành - Định hướng phát triển:Tập trung phát triển các ngành công nghiệp chủ lực, lợi thế ở địa phương; ứng dụng có hiệu quả thành tựu khoa học - công nghệ phục vụ sản xuất và đời sống, tạo nền tảng để đến năm 2010 cơ bản trở thành một tỉnh công nghiệp trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam -Với số lượng KCN rộng lớn, quy mô và nằm tập trung đầy tiềm năng, thêm vào đó là vị trí địa lý và giao thông vận tải thuận lợi. Đồng Nai là một thị trường đầy tiềm năng để khai thác và đẩy mạnh phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh thư từ và hàng hóa. 4.1.2.Những tác động của tiến trình hội nhập và thực hiện các cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới của ngành bưu chính -Việc nước ta chính thức tham gia Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 7/11/2006 vừa qua đánh dấu bước ngoặt trong tiến trình chủ động tham gia hội nhập kinh tế quốc tế. Sự kiện này sẽ đem lại những tác động mạnh mẽ và sâu rộng đến mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội với những thuận lợi và khó khăn đan xen. Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, chúng ta đã chính thức hoá việc mở cửa thị trường cho đầu tư nước ngoài và đưa ra lộ trình phù hợp tiến tới không hạn chế vốn nước ngoài. Các công ty chuyển phát hàng đầu nước ngoài, thực chất chỉ có một vài tập đoàn đa quốc gia (và hầu hết đã có mặt tại Việt Nam) với thương hiệu và năng lực kỹ thuật vượt trội sẽ tiếp tục chiếm ưu thế ở thị trường chuyển phát nhanh quốc tế và mảng thị trường chất lượng cao, khách hàng chính của họ là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các công ty Việt Nam vẫn có cơ hội phát triển ở thị trường chuyển phát trong nước hoặc đại lý quốc tế và mảng thị trường chất lượng trung bình, khách hàng đại chúng. -Phù hợp với định hướng xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng, Việt Nam cũng đã cam kết không phân biệt đối xử giữa các dịch vụ chuyển phát SVTH: 19 Lớp: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: nhanh và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, kể cả Bưu chính Việt Nam, đối với các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh đã cho phép cạnh tranh. Theo cam kết này, Bưu chính VN khi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đã mở cho cạnh tranh không được phép sử dụng những ưu đãi, đặc quyền vốn chỉ dành riêng cho cung cấp dịch vụ Bưu chính. Nói cách khác, các công ty chuyển phát nhanh sẽ phải độc lập về mặt tổ chức sản xuất kinh doanh và hạch toán. -Nhìn lại kết quả đàm phán cũng như những cam kết mở cửa thị trường Bưu chính trong tổng thể những cam kết mở cửa thị trường chung của Việt Nam khi gia nhập WTO, chúng ta có thể khẳng định rằng, những kết quả đã đạt được cũng như những nhượng bộ cần thiết trong cam kết chung là hợp lý, bảo đảm được ý đồ và mục tiêu đã đề ra. Nhìn nhận một cách khách quan, việc mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính trong đó dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với xu thế hội nhập của đất nước. Do tiềm lực vốn, công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, nguy cơ các doanh nghiệp Việt Nam bị thua thiệt và bị mất các mảng thị trường tiềm năng là không nhỏ. Lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những lĩnh vực chịu nhiều sức ép mở cửa mạnh nhất trong đàm phán gia nhập WTO của Việt Nam. -Gia nhập WTO mới chỉ là sự khởi đầu cho hành trình hội nhập nhằm tận dụng cơ hội, vượt qua thách thức của toàn cầu hoá để phát triển đất nước. Với kinh nghiệm của một ngành đã sớm hiện đại hoá, hội nhập và hợp tác quốc tế thành công từ gần 10 năm qua, Cty CPTM và CPN Nội Bài chủ động và tự tin bước vào chặng đường mới. Để tiếp tục thành công trong chặng đường mới này, toàn thể cán bộ công nhân trong toàn công ty, từ cơ quan quản lý tổng công ty, các chi nhánh cần phải: - Đổi mới hơn nữa, sáng tạo hơn nữa trong nhận thức, tư duy và hành động; - Chủ động hoàn thiện cơ chế chính sách để thu hút và động viên các thành phần kinh tế tham gia phát triển ; đề ra các giải pháp nâng cao sức cạnh tranh, phát huy lợi thế nhằm tiếp tục phát triển mạnh trong môi trường có cạnh tranh nước ngoài và bước ra được thị trường khu vực và thế giới; - Tích cực hội nhập, liên doanh liên kết quốc tế nhằm không ngừng thu hẹp trình độ phát triển với khu vực và thế giới, thu hẹp khoảng cách số; SVTH: 20 Lớp: