1. lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần lilama 10

  • Số trang: 14 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 17 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Môc lôc 1. Më ®Çu 1.1.Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp…………………………………. 2 1.2.LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Paramount…………………………………...……. 2 1.3.HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh………………………………. 3 1.4.ThÞ trêng ho¹t ®éng…………………………………………. 5 1.5.Bé phËn sinh viªn thùc tËp……………………………………. 5 2.Néi dung thùc tËp 2.1.Bé phËn 1 : Nhµ hµng…………………………………………. 5 2.2.Bé phËn 2 : Buång…………………………………………….. 9 2.3.Bé phËn 3 : LÔ t©n…………………………………………….. 11 3.ThuËn lîi vµ khã kh¨n trong qu¸ tr×nh thùc tËp 3.1.ThuËn lîi……………………………………………………… 13 3.2.Khã kh¨n……………………………………………………… 14 4.KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn 4.1.KiÕn nghÞ……………………………………………………… 14 4.2.KÕt luËn...................................................................................... 15 Tµi liÖu tham kh¶o Phô lôc Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1. Më ®Çu 1.1. Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp Kú thùc tËp tèt nghiÖp cuèi khãa lµ mét phÇn rÊt quan träng ®èi víi sinh viªn tríc khi ra trêng. §©y lµ c¬ héi ®Ó sinh viªn ®îc thùc hµnh nh÷ng phÇn lý thuyÕt ®· häc, so s¸nh sù kh¸c biÖt gi÷a lý thuyÕt häc ë trêng vµ trªn thùc tÕ. §èi víi sinh viªn khoa du lÞch, ®îc thùc tËp t¹i c¸c c¬ së du lÞch nh kh¸ch s¹n, ®¹i lý l÷ hµnh cßn lµ c¬ héi ®Ó sinh viªn tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch hµng, n©ng cao kü n¨ng giao tiÕp, kü n¨ng xö lý t×nh huèng. §©y lµ nh÷ng kinh nghiÖm vµ kü n¨ng rÊt quan träng ®èi víi c«ng viÖc trong t¬ng lai cña sinh viªn. 1.2. LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Paramount Kh¸ch s¹n Paramount lµ kh¸ch s¹n cæ phÇn ®îc thµnh lËp dùa trªn phÇn vèn ®ãng gãp cña nhiÒu chñ ®Çu t, ®øng ®Çu lµ «ng Bïi Thanh H¶i - Gi¸m ®èc c«ng ty du lÞch §¹i D¬ng. Kh¸ch s¹n Paramount lµ kh¸ch s¹n lín nhÊt trong 4 kh¸ch s¹n do c«ng ty §¹i D¬ng qu¶n lý, bao gåm: Kh¸ch s¹n Paramount (28 Ngâ HuyÖn), Kh¸ch s¹n Holiday I (24 Hµng Mµnh), Kh¸ch s¹n Holiday II (Sè 9 Ngâ HuyÖn) vµ Kh¸ch s¹n Nam Ph¬ng (26 Nhµ Chung). Kh¸ch s¹n chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng tõ ngµy 15/02/2009, cã quy m« trung b×nh so víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn phè cæ; Kh¸ch s¹n cã 36 phßng, trong ®ã lo¹i phßng, sè lîng phßng vµ gi¸ c«ng bè nh sau: Lo¹i phßng Suit Deluxe Superior Standard Sè lîng 3 10 15 8 Gi¸ 110$ 85$ 55$ 45$ Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã 1quÇy bar vµ mét nhµ hµng trªn tÇng thîng chuyªn phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch.  C¸c trang thiÕt bÞ vµ dÞch vô bæ xung kh¸c - §iÖn tho¹i quèc tÕ GiÆt lµ QuÇy th«ng tin du lÞch §Æt vÐ m¸y bay, lµm visa,®æi tiÒn Phßng gym Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Room service - Taxi s©n bay - Thuª xe (Nhµ hµng KS Paramount)  Trang thiÕt bÞ trong phßng - Mini Bar Wifi miÔn phÝ TruyÒn h×nh vÖ tinh - §iÒu hßa nhiÖt ®é Bån t¾m ®øng,n»m Safe box M¸y sÊy tãc (Phßng Deluxe - KS Paramount) 1.3. HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh Kh¸ch s¹n ®îc tæ chøc theo c¬ cÊu tÇm qu¶n lý réng tøc lµ tÊt c¶ c¸c bé phËn ®Òu ®îc qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh bëi 1 qu¶n lý chung vµ tæ chøc ph©n theo c¬ cÊu chøc n¨ng.( S¬ ®å tæ chøc trang bªn) Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp S¬ ®å tæ chøc kh¸ch s¹n Paramount Ban Ban gi¸m gi¸m ®èc ®èc Tổng Tổng quản quản lý lý Bộ Bộ phận phận lễ t©n lễ t©n Bộ Bộ phận phận buồng buồng Bé Bé phËn phËn kÕ kÕ to¸n to¸n Bé Bé phËn phËn Sale&Marketing Sale&Marketing Nh©n Nh©n viªn viªn®ãn ®ãn tiÕp tiÕp Bé Bé phËn phËn Nhµ Nhµ hµng hµng Nhµ Nhµ hµng hµng Nh©n Nh©n viªn viªnb¸n b¸n tour tour Bar Bar Nhµ Nhµ hµng hµng Bartender Bartender BÕp BÕp chÝnh chÝnh Nh©n Nh©n viªn viªnbµn bµn Nh©n Nh©n viªn viªnbµn bµn 3 Bé Bé phËn phËn B¶o B¶o vÖ vÖ B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp 1.4. ThÞ trêng ho¹t ®éng N»m trªn ®Þa bµn phè cæ, gÇn hå Hoµn KiÕm kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ rÊt thuËn lîi trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch, nhng kh«ng gièng nh hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn híng tíi ®èi tîng kh¸ch du lÞch balo, thÞ trêng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n Paramount híng ®Õn lµ ®èi tîng kh¸ch cao cÊp h¬n, ®ã lµ kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch c«ng vô, kh¸ch tõ c¸c tour cao cÊp cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi ®Õn. Do vËy tuy cïng n»m trong hÖ thèng 4 kh¸ch s¹n do c«ng ty §¹i D¬ng qu¶n lý nhng kh¸ch s¹n Paramount cã tªn gäi kh¸c c¸c kh¸ch s¹n cïng hÖ thèng do thÞ trêng môc tiªu mçi kh¸ch s¹n híng ®Õn kh¸c nhau. 1.5. Bé phËn sinh viªn thùc tËp Sinh viªn ®îc thùc tËp t¹i 3 bé phËn: Bé phËn buång (10 ngµy), bé phËn lÔ t©n (10 ngµy) vµ bé phËn nhµ hµng (1 th¸ng). Sinh viªn ®îc sù híng dÉn trùc tiÕp tõ tæng qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh vµ sù gióp ®ì tËn t×nh cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ c¸c nh©n viªn t¹i bé phËn lÔ t©n, bé phËn buång vµ bé phËn nhµ hµng. 2. Néi dung thùc tËp 2.1. Bé phËn 1: Nhµ hµng VÞ trÝ: Nh©n viªn phôc vô vµ nh©n viªn pha chÕ. Thêi gian thùc tËp: 30 ngµy Ngêi híng dÉn: Qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh. §iÖn tho¹i: 0982331612 (Nhµ hµng KS Paramount)  C¬ cÊu tæ chøc bé phËn nhµ hµng Bé phËn nhµ hµng ®îc chia ra lµm 2 bé phËn nhá: bé phËn bar vµ bé phËn nhµ hµng. Víi tõng vÞ trÝ c«ng viÖc vµ sè lîng nh©n viªn ë mçi vÞ trÝ nh sau: Tªn bé phËn Bar Nhµ hµng VÞ trÝ Bartender Nh©n viªn bµn BÕp chÝnh BÕp phô Nh©n viªn bµn Sè lîng nh©n viªn 1 2 1 1 2 TÊt c¶ c¸c nh©n viªn trong bé phËn ®Òu lµ nh©n viªn chÝnh thøc, kh«ng cã nh©n viªn lµm b¸n thêi gian. Ca lµm viÖc ®îc chia nh sau: Nh©n viªn bµn: Chia lµm 2 ca - Ca 1: tõ 6h → 14h30 (2 nh©n viªn) - Ca 2: tõ 14h30 → 23h (2 nh©n viªn) Nh©n viªn bÕp chÝnh vµ bÕp phô lµm tõ 7h → 18h Nh©n viªn bartender lµm tõ 19h → 23h NguyÔn Ph¬ng Liªn 4 Líp A2K13 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Hµng th¸ng mçi nh©n viªn chØ ®îc nghØ 1 ngµy, nÕu nh©n viªn xin nghØ thªm sÏ kh«ng ®îc tÝnh l¬ng ngµy ®ã, nÕu trong th¸ng nh©n viªn kh«ng nghØ buæi nµo sÏ ®îc tÝnh thªm 1 ngµy l¬ng. Do kh¸ch s¹n míi ®i vµo ho¹t ®éng nªn nh©n viªn cha cã service charge v× vËy so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn cïng ®Þa bµn møc l¬ng cña nh©n viªn t¬ng ®èi thÊp. Trung b×nh tõ 2 triÖu (®èi víi nh©n viªn bµn) → 5 triÖu (bÕp chÝnh). Nh©n viªn míi, th¸ng ®Çu thö viÖc ®îc hëng 80% l¬ng, b¾t ®Çu tõ th¸ng thø 2 trë ®i ®îc hëng 100% l¬ng.  C¸c h×nh thøc båi dìng vµ ®µo t¹o Khi b¾t ®Çu lµm viÖc, mçi nh©n viªn ®îc ph¸t 1 b¶ng m« t¶ c«ng viÖc, b¶ng híng dÉn quy tr×nh lµm viÖc cña tõng vÞ trÝ trong bé phËn. Nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn theo nh÷ng tr×nh tù vµ nh÷ng quy ®Þnh trong b¶ng híng dÉn. Nh©n viªn míi tríc khi lµm ®îc häc tËp trong vßng 3 ngµy díi sù híng dÉn cña qu¶n lý vµ c¸c nh©n viªn cò trong bé phËn. TiÕp ®ã trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, nh©n viªn sÏ ®îc híng dÉn vµ ®µo t¹o thªm.  C¸c h×nh thøc khen thëng, kû luËt Hµng th¸ng sÏ cã 1 buæi häp tæng kÕt ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, nh©n viªn cña tÊt c¶ c¸c bé phËn ®Òu cã mÆt, qu¶n lý sÏ nhËn xÐt chung, tuyªn d¬ng nh÷ng nh©n viªn cã th¸i ®é lµm viÖc tÝch cùc vµ phª b×nh, nh¾c nhë nh÷ng nh©n viªn m¾c khuyÕt ®iÓm. Nh÷ng nh©n viªn m¾c lçi nhÑ sÏ bÞ phª b×nh, nh¾c nhë. Nh©n viªn m¾c lçi nghiªm träng hoÆc m¾c lçi nhiÒu lÇn kh«ng söa sÏ bÞ buéc th«i viÖc. Kh«ng ¸p dông h×nh thøc ph¹t tiÒn, trõ tiÒn l¬ng khi nh©n viªn m¾c lçi trõ khi nh©n viªn lµm thÊt tho¸t doanh thu cña kh¸ch s¹n hoÆc nh©n viªn gian lËn tiÒn cña kh¸ch s¹n. ViÖc kû luËt kh«ng trõ vµo tiÒn l¬ng ®îc c¸c nh©n viªn rÊt ñng hé, tuy nhiªn do kh¸ch s¹n cã quy m« t¬ng ®èi lín l¹i chØ cã 1 tæng qu¶n lý nªn kh«ng thÓ n¾m b¾t tÊt c¶ t×nh h×nh vÒ kh¸ch s¹n. Tríc khi ®a ra quyÕt ®Þnh khen thëng,hoÆc kû luËt qu¶n lý nªn tham kh¶o ý kiÕn cña c¸c nh©n viªn, hµng th¸ng nªn cã mét cuéc b×nh bÇu nh©n viªn xuÊt s¾c ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn tÝch cùc lµm viÖc. Nh©n viªn xuÊt s¾c nªn cã h×nh thøc u ®·i thÝch hîp, vÝ dô: cã thªm 1 kho¶n tiÒn thëng bªn c¹ch tiÒn l¬ng hoÆc ®îc nghØ thªm 1-2 ngµy trong th¸ng mµ vÉn tÝnh nguyªn l¬ng thay v× chØ ®îc nghØ 1 ngµy nh tríc ®©y.  NhiÖm vô cña bé phËn nhµ hµng N»m trªn tÇng thîng cña kh¸ch s¹n, tõ nhµ hµng cã thÓ nh×n thÊy quang c¶nh toµn khu trung t©m, nhµ hµng vµ quÇy bar kh«ng chØ lµ n¬i phôc vô c¸c b÷a ¨n vµ ®å uèng theo nhu cÇu cña kh¸ch mµ cßn lµ n¬i ®Ó kh¸ch nghØ ng¬i, th gi·n, ng¾m c¶nh. VÞ trÝ còng nh sù tiÖn nghi cña nhµ hµng vµ quÇy bar ®ãng vai trß rÊt quan träng t¹o nªn sù kh¸c biÖt cña kh¸ch s¹ng Paramount so víi c¸c kh¸ch s¹n xung quanh NhiÖm vô chÝnh: Phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch. Lµ nguån thu lín thø 2 cña kh¸ch s¹n sau doanh thu b¸n phßng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng t¹i bé phËn nhµ hµng: Nh©n viªn bµn  Quy tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc  C«ng viÖc chuÈn bÞ: dän dÑp, lau chïi nhµ hµng, chuÈn bÞ ®å cho buffee ¨n s¸ng, set up bµn cho b÷a tra vµ tèi.  Quy tr×nh tiÕp ®ãn vµ phôc vô kh¸ch  §ãn tiÕp kh¸ch  DÉn kh¸ch tíi bµn  Mang níc läc vµ mang menu ®Ó kh¸ch chän mãn, gi¶i thÝch vÒ mãn ¨n nÕu kh¸ch yªu cÇu  LÊy yªu cÇu cña kh¸ch  Mang yªu cÇu tíi nhµ bÕp  Phôc vô ®å ¨n cho kh¸ch  NhËn thanh to¸n, viÕt hãa ®¬n  Dän dÑp bµn khi kh¸ch ¨n xong HÇu hÕt quy tr×nh phôc vô trªn ®Òu gièng nh lý thuyÕt ®· häc, tuy nhiªn kh¸c víi nhµ hµng ë c¸c kh¸ch s¹n lín thêng cã nh©n viªn ®ãn tiÕp (hostess) vµ nh©n viªn phô bµn (busboy) riªng; nh©n viªn bµn cña kh¸ch s¹n Paramount thêng ®¶m nhiÖm tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc trªn, ngoµi ra nh©n viªn nhµ hµng cßn ®îc ®µo t¹o ®Ó giíi thiÖu víi kh¸ch mét sè ®iÓm du lÞch næi tiÕng cña ViÖt Nam vµ gîi ý cho kh¸ch ®Æt tour du lÞch víi nh©n viªn b¸n tour.  NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng t¹i bé phËn bar: Nh©n viªn pha chÕ ®å uèng (QuÇy Bar Ks Paramount)  C«ng viÖc chÝnh: pha chÕ ®å uèng theo yªu cÇu cña kh¸ch.  Quy tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc  NhËn yªu cÇu ®å uèng tõ nh©n viªn phôc vô hoÆc kh¸ch cã thÓ ngåi ngay tríc quÇy bar ®Ó yªu cÇu phôc vô ®å uèng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Pha chÕ ®å uèng theo yªu cÇu  Phôc vô ®å uèng cho kh¸ch trùc tiÕp t¹i quÇy bar hoÆc ®Ó nh©n viªn bµn mang tíi cho kh¸ch. Nh×n chung quy tr×nh phôc vô kh¸ch cña nh©n viªn pha chÕ ®å uèng rÊt ®¬n gi¶n, tuy nhiªn nh©n viªn ph¶i cã mét sè hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ c¸c lo¹i ®å uèng,c¸ch pha chÕ mét sè lo¹i cocktail. PhÇn lý thuyÕt häc t¹i trêng c¸c thÇy c« ®· gi¶ng rÊt kü gióp nh©n viªn kh«ng bÞ bì ngì khi tiÕp xóc víi thùc tÕ c«ng viÖc. 2.2. Bé phËn 2: Bé phËn buång. - VÞ trÝ: Nh©n viªn lµm buång - Thêi gian thùc tËp: 10 ngµy - Ngêi híng dÉn: NguyÔn Minh Ph¬ng (Tæ trëng tæ buång) - §iÖn tho¹i : 0989632062 - Sè lîng nh©n viªn tæ buång: 6 nh©n viªn - Ca lµm viÖc: ca hµnh chÝnh: 8h→17h (Phßng Suite - Ks Paramount) Nh©n viªn cña bé phËn buång ®Òu lµ nh©n viªn chÝnh thøc, kh«ng cã nh©n viªn lµm b¸n thêi gian, c¸ch tÝnh l¬ng, h×nh thøc båi dìng ®µo t¹o vµ c¸c h×nh thøc khen thëng, kû luËt gièng nh ë bé phËn nhµ hµng.  NhiÖm vô cña bé phËn buång - Bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm dän dÑp vµ b¶o ®¶m s¹ch sÏ phßng kh¸ch ë. Theo c¸c kh¶o s¸t, nghiªn cøu sù s¹ch sÏ cña phßng ë lµ vÊn ®Ò kh¸ch quan t©m ®Çu tiªn khi quyÕt ®Þnh lùa chän kh¸ch s¹n. Do vËy vai trß cña bé phËn buång hÕt søc quan träng. Ngoµi ra bé phËn buång cßn cã tr¸ch nhiÖm b¶o ®¶m s¹ch sÏ khu vôc hµnh lang, cÇu thang bé, cÇu thang m¸y, khu vùc s¶nh, phßng ®iÒu hµnh, kiÓm tra ®å uèng trong mini bar vµ thêng xuyªn cËp nhËt t×nh tr¹ng phßng ®Ó b¸o cho bé phËn lÔ t©n. Nh×n chung, c¸c nhiÖm vô kÓ trªn ®Òu t¬ng ®ång víi lý thuyÕt ®· häc.  NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng: Nh©n viªn dän phßng  - Quy tr×nh thùc hiÖn Khi kh¸ch ra ngoµi nh©n viªn lÔ t©n sÏ th«ng b¸o qua bé ®µm cho bé phËn buång ®Ó tiÕn hµnh dän phßng. Tríc khi vµo phßng, nh©n viªn buång ph¶i gâ cöa ®Ó ch¾c ch¾n kh«ng cßn kh¸ch ë trong phßng. NÕu kh¸ch ®ang ë trong phßng, xin lçi v× ®· lµm phiÒn kh¸ch vµ hái xem kh¸ch cã muèn dän phßng kh«ng. Khi kh¸ch ®ång ý dän hoÆc kh¸ch ®· ra ngoµi, nh©n viªn tiÕn hµnh dän phßng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  - - - Quy tr×nh dän phßng Vµo phßng, t¾t c¸c thiÕt bÞ ®iÖn nh m¸y l¹nh, tivi nÕu kh¸ch vÉn ®Ó ë chÕ ®é bËt. Dän phßng:lµm giêng, thay ga, vá ch¨n, vá gèi, phñi bôi, nhÆt r¸c, s¾p xÕp l¹i ®å ®¹c, lau cöa kÝnh, lau sµn, kiÓm tra vµ cung cÊp ®å uèng cho mini bar. (Phßng t¾m KS Paramount) Dän nhµ vÖ sinh: lau g¬ng, bån röa mÆt, lau bån t¾m ®øng, t¾m n»m, cä röa bån cÇu, thay kh¨n mÆt, kh¨n t¾m, giÊy vÖ sinh, bæ xung c¸c lo¹i ®å dung phßng t¾m nh dÇu géi, s÷a t¾m, xµ b«ng, dao c¹o r©u, kem, bµn ch¶i ®¸nh r¨ng, lîc.. Hoµn thµnh viÖc dän phßng, b¸o l¹i cho bé phËn lÔ t©n phßng ®· ®îc dän s¹ch.  Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t¬ng ®ång so víi lý thuyÕt Trong lý thuyÕt, mçi nh©n viªn thêng ®¶m nhËn 1 phßng vµ trung b×nh 1 ngµy dän 10→15 phßng. Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Paramount, 3 nh©n viªn ®¶m nhËn 1 phßng: 1 nh©n viªn dän nhµ vÖ sinh, 2 nh©n viªn lµm giêng vµ quÐt dän phßng. Do c«ng viÖc diÔn ra ®ång thêi nªn thêi gian trung b×nh dän 1 phßng chØ kÐo dµi tõ 8-10 phót. 3 nh©n viªn dän ®îc kho¶ng 20 phßng/ngµy. NÕu so víi n¨ng suÊt lý tëng trong lý thuyÕt th× n¨ng suÊt dän phßng nh vËy lµ t¬ng ®èi thÊp. Cßn l¹i tÊt c¶ c¸c quy tr×nh vµ c«ng viÖc dän phßng ®Òu gièng nh phÇn lý thuyÕt ®· häc. 2.3.Bé phËn 3 : LÔ t©n - VÞ trÝ thùc tËp: Nh©n viªn lÔ t©n. - Thêi gian thùc tËp: 10 ngµy - Ngêi híng dÉn: Qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh - §iÖn tho¹i: 0982331612  C¬ cÊu tæ chøc (QuÇy lÔ t©n - Ks Paramount) Bé phËn lÔ t©n gåm 2 vÞ trÝ: Nh©n viªn ®ãn tiÕp vµ nh©n viªn b¸n tour, sè lîng nh©n viªn t¹i tõng vÞ trÝ nh sau: VÞ trÝ Nh©n viªn ®ãn tiÕp ( lÔ t©n) Nh©n viªn b¸n tour Sè lîng 4 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  C¸ch s¾p xÕp thêi gian lµm viÖc  Nh©n viªn lÔ t©n:  3 nh©n viªn lµm ca: - S¸ng: 7h→14h - ChiÒu: 14h→21h - Tèi:  1 lÔ t©n ca hµnh chÝnh:  21h→7h - 8h→17h 1nh©n viªn b¸n tour: ca hµnh chÝnh: - 8h→17h C¸ch tÝnh l¬ng t¬ng tù nh©n viªn ë c¸c bé phËn kh¸c. Riªng nh©n viªn b¸n tour ngoµi l¬ng chÝnh thøc 2 triÖu ®ång/ th¸ng cßn ®îc hëng 10% lîi nhuËn thu ®îc tõ tiÒn b¸n tour.  C¸c h×nh thøc båi dìng vµ ®µo t¹o Nh©n viªn bé phËn lÔ t©n ®îc tuyÓn chän rÊt kü ®Æc biÖt u tiªn nh÷ng ngêi cã ngo¹i ng÷ vµ kinh nghiÖm. Nh÷ng nh©n viªn míi cha cã kinh nghiÖm sÏ ®îc häc viÖc trong vßng 1 tuÇn díi sù híng dÉn cña qu¶n lý vµ nh©n viªn chÝnh thøc. Ngoµi ra sÏ cã b¶ng m« t¶ c«ng viÖc vµ b¶ng híng dÉn quy tr×nh lµm viÖc ®èi víi tõng vÞ trÝ cô thÓ ®Ó nh©n viªn thùc hiÖn theo.  C¸c h×nh thøc khen thëng vµ kü luËt: gièng víi bé phËn nhµ hµng vµ bé ph©n buång  NhiÖm vô bé phËn lÔ t©n - NhËn ®Æt phßng vµ bè trÝ phßng cho kh¸ch §ãn tiÕp kh¸ch vµ lµm thñ tôc nhËp phßng cho kh¸ch Trùc tiÕp vµ phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. NhËn ®Æt c¸c dÞch vô lµm visa, ®Æt vÐ m¸y bay, thuª taxi, ®Æt tour du lÞch nÕu kh¸ch cã yªu cÇu. TiÕp nhËn, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch Thùc hiÖn thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. Nh×n chung, nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n Paramount rÊt gièng víi nhiÖm vô trªn lý thuyÕt cña bé phËn lÔ t©n, tuy nhiªn nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n cha ®îc yªu cÇu vµ ®îc huÊn luyÖn kü thuËt “Up Selling” thuyÕt phôc kh¸ch ®Æt phßng víi gi¸ cao ®Ó thu ®îc nhiÒu lîi nhuËn h¬n cho kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n vÉn cha cã sù liªn kÕt chÆt chÏ víi bé phËn Sale&Marketing ®Ó qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cho kh¸ch s¹n.  NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng: Nh©n viªn ®ãn tiÕp:  Quy tr×nh thùc hiÖn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Khi kh¸ch check in: + + + + + + Chµo ®ãn kh¸ch X¸c ®Þnh viÖc ®Æt phßng Xin gi÷ l¹i hé chiÕu cña kh¸ch Bè trÝ phßng vµ ®a ch×a khãa cho kh¸ch DÉn kh¸ch lªn phßng Hoµn tÊt hå s¬, cËp nhËt th«ng tin, ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch  Khi kh¸ch check out: + + + + Chµo kh¸ch, hái kh¸ch vÒ dù ®Þnh check out NÕu kh¸ch muèn check out, hái sè phßng cña kh¸ch B¸o cho bé phËn buång kiÓm tra phßng vµ ®å uèng trong mini bar KiÓm tra sæ dÞch vô ®Ó ghi vµo hãa ®¬n nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch dïng nhng cha thanh to¸n nh tiÒn giÆt lµ, taxi….. + Hái kh¸ch ph¬ng thøc thanh to¸n, ghi hãa ®¬n vµ thùc hiÖn thanh to¸n + NhËn l¹i khãa phßng vµ tr¶ l¹i hé chiÕu cho kh¸ch + Chµo t¹m biÖt kh¸ch Nh×n chung, quy tr×nh ®ãn tiÕp, phôc vô vµ lµm thñ tôc cho kh¸ch check out ®Òu tu©n theo c¸c bíc ®· häc trong lý thuyÕt. Tuy nhiªn mét sè kü n¨ng vµ yªu cÇu l¹i ®¬n gi¶n h¬n rÊt nhiÒu. VÝ dô: trªn lý thuyÕt khi nghe ®iÖn tho¹i cña kh¸ch, nh©n viªn nªn nãi: “Paramount hotel, X. speaking, how can I help you” trªn thùc tÕ nh©n viªn chØ nãi ®¬n gi¶n:” Paramount hotel, May I help you?” Ngoµi ra, trªn lý thuyÕt, sau khi x¸c nhËn viÖc ®Æt phßng nh©n viªn sÏ hái hé chiÕu ®Ó gióp kh¸ch ®iÒn vµo phiÕu ®¨ng ký t¹m tró. Sau ®ã sÏ hái kh¸ch vÒ ph¬ng thøc thanh to¸n. NÕu kh¸ch thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt, kh¸ch s¹n thêng yªu cÇu kh¸ch thanh to¸n tríc tiÒn phßng, Trªn thùc tÕ, sau khi x¸c nhËn viÖc ®Æt phßng nh©n viªn sÏ xin gi÷ l¹i hé chiÕu cña kh¸ch, sau khi bè trÝ vµ ®a kh¸ch lªn phßng nh©n viªn míi lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. Kh¸ch kh«ng cÇn ph¶i thanh to¸n tríc tiÒn phßng nªn ph¬ng thøc thanh to¸n chØ ®îc lÔ t©n hái khi kh¸ch check out vµ lµm thñ tôc thanh to¸n. Hé chiÕu sÏ ®îc tr¶ l¹i khi kh¸ch hoµn thµnh thñ tôc check out. 3. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong qu¸ tr×nh thùc tËp 3.1. ThuËn lîi - Do ch¬ng tr×nh ®µo t¹o t¹i trêng rÊt s¸t thùc víi c«ng viÖc thùc tÕ nªn sinh viªn kh«ng bÞ bì ngì khi tiÕp xóc víi c«ng viÖc vµ nhiÖm vô ®îc ph©n c«ng. Ngoµi ra do ®îc ®µo t¹o bµi b¶n sinh viªn cßn ®a ra mét sè ý kiÕn ®ãng gãp gióp n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc t¹i c¸c bé phËn. VÝ dô: sinh viªn ®a ý kiÕn vÒ c¸ch bè trÝ bµn ¨n trong nhµ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 hµng ®Ó tiÕt kiÖm ®îc diÖn tÝch nhng vÉn thuËn lîi cho nh©n viªn phôc vô di chuyÓn dÔ dµng. Mét sè ý kiÕn trªn rÊt ®îc c¸c nh©n viªn vµ qu¶n lý ñng hé. - Kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ cña sinh viªn ®îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ tèt. §©y lµ mét thuËn lîi v× ®èi tîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch níc ngoµi. - Lµ kh¸ch s¹n míi nªn kh¸ch s¹n Paramount rÊt coi träng viÖc ®µo t¹o nh©n viªn, tÊt c¶ c¸c nh©n viªn ®Òu ®îc ®µo t¹o mét c¸ch bµi b¶n theo ®óng tiªu chuÈn vµ yªu cÇu gièng nh ë c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp. V× vËy sinh viªn thùc tËp ®îc quan t©m, vµ ®îc ®µo t¹o mét c¸ch kü lìng. (Kh¸ch s¹n cã ý ®Þnh gi÷ l¹i lµm viÖc sau khi sinh viªn hoµn thµnh qu¸ tr×nh thùc tËp). - §îc tiÕp xóc víi nhiÒu kh¸ch níc ngoµi, cã c¬ héi n©ng cao kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ vµ kü n¨ng giao tiÕp. - §îc qu¶n lý vµ nh©n viªn c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n tËn t×nh chØ b¶o, gióp ®ì. 3.2. Khã kh¨n - Sinh viªn võa thùc tËp võa ph¶i hoµn thµnh luËn v¨n tèt nghiÖp, ¸p lùc vÒ thêi gian kh¸ lín. - VÒ mÆt lý thuyÕt, sinh viªn ®îc ®µo t¹o rÊt kü ë trêng, tuy nhiªn do kh«ng cã ®iÒu kiÖn thùc hµnh nhiÒu nªn sinh viªn cßn gÆp nhiÒu lóng tóng khi tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ. 4. KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn 4.1. KiÕn nghÞ  Víi Khoa Du lÞch Mong khoa ®Çu t h¬n n÷a vÒ c¬ së vËt chÊt, gióp sinh viªncã ®iÒu kiÖn thùc hµnh nh÷ng phÇn lý thuyÕt ®· häc ngay t¹i trêng. §Æc biÖt lµ ë bé m«n Qu¶n trÞ buång, Qu¶n trÞ lÔ t©n, vµ qu¶n trÞ thùc phÈm ®å uèng, nh vËy sinh viªn sÏ kh«ng bÞ bì ngì khi tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ.  Víi c¬ së thùc tËp + Kh¸ch s¹n nªn cã h×nh thøc khen thëng, ®éng viªn ®èi víi nh÷ng nh©n viªn cã thµnh tÝch xuÊt s¾c ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn tÝch cùc lµm viÖc, ®ãng gãp nhiÒu h¬n cho kh¸ch s¹n. + Kh¸ch s¹n nªn cho phÐp nh©n viªn cã thªm mét sè ngµy nghØ trong th¸ng thay v× mçi th¸ng chØ ®îc nghØ 1 ngµy nh hiÖn nay. Nh vËy sÏ gi¶m ¸p lùc c¨ng th¼ng trong c«ng viÖc, nh©n viªn sÏ lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n. + Víi quy m« 36 phßng céng thªm 1 nhµ hµng vµ quÇy bar, kh¸ch s¹n nªn cã thªm ngêi qu¶n lý chuyªn phô tr¸ch c¸c bé phËn, ®Æc biÖt lµ qu¶n lý nhµ hµng. Nh vËy Tæng qu¶n lý sÏ kh«ng ph¶i phô tr¸ch qu¸ nhiÒu c«ng cïng lóc, viÖc ®iÒu hµnh qu¶n lý kh¸ch s¹n sÏ dÔ dµng vµ hiÖu qu¶ h¬n.  Víi sinh viªn khãa sau Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Thêi gian thùc tËp rÊt quan träng vµ cÇn thiÕt ®èi víi mét sinh viªn tríc khi tèt nghiÖp, sinh viªn cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi thùc tÕ, n©ng cao kh¶ n¨ng vµ kü n¨ng lµm viÖc. V× vËy sinh viªn nªn thùc tËp mét c¸ch nghiªm tóc, tu©n theo mäi néi quy, quy ®Þnh vÒ thêi gian còng nh vÒ yªu cÇu c«ng viÖc cña c¬ së thùc tËp, kh«ng nªn dùa vµo c¸c mèi quan hÖ ®Ó xin x¸c nhËn mµ kh«ng trùc tiÕp thùc tËp t¹i c¬ së. + Sinh viªn nªn liªn hÖ c¬ së thùc tËp tõ sím, ®Ó cã c¬ héi thùc tËp t¹i nh÷ng c¬ së thÝch hîp; tr¸nh bÞ ®éng v× khi ®Õn thêi gian thùc tËp vÉn cha t×m ®îc c¬ së thùc tËp cho m×nh. + NÕu sinh viªn võa ph¶i thùc tËp võa lµm luËn v¨n tèt nghiÖp, nªn bè trÝ vµ s¾p xÕp thêi gian mét c¸ch hîp lý ®Ó cã thÓ võa hoµn thµnh tèt néi dung thùc tËp võa cã thêi gian gÆp gi¸o viªn híng dÉn. 4.2. KÕt luËn ®ît thùc tËp Sau qu¸ tr×nh thùc tËp, sinh viªn ®· thu ®îc rÊt nhiÒu kiÕn thøc, kinh nghiÖm bæ Ých, ®îc tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ qua ®ã sinh viªn nhËn thÊy viÖc thùc tËp rÊt cÇn thiÕt ®èi víi tÊt c¶ sinh viªn. Sinh viªn xin bµy tá lßng biÕt ¬n ®èi víi c¸c thµy c« gi¸o khoa Du lÞch viÖn §¹i häc Më ®· tËn t×nh gi¶ng d¹y vµ cung cÊp cho sinh viªn nh÷ng kiÕn thøc bæ Ých, s¸t víi thùc tÕ, gióp sinh viªn cã vèn kiÕn thøc v÷ng vµng, t¹o tiÒn ®Ò cho viÖc t×m ®îc c«ng viÖc phï hîp sau khi tèt nghiÖp. Sinh viªn còng xin bµy tá sù c¶m ¬n ®èi víi qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh, cïng toµn thÓ c¸c nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Paramount, ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì, t¹o ®iÒu kiÖn cho sinh viªn hoµn thµnh tèt kú thùc tËp tèt nghiÖp. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tµi liÖu tham kh¶o [1] NghiÖp vô lÔ t©n, TrÞnh Thanh Thñy - Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc Më Hµ Néi. [2] Qu¶n trÞ lÔ t©n v¨n phßng, TrÞnh Thanh Thñy - Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc Më Hµ Néi . [3] Qu¶n TrÞ buång, Vò An D©n -Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc Më Hµ Néi [4] Qu¶n trÞ thùc phÈm ®å uèng, Vò An D©n -Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc Më Hµ Néi . [5] http://www.hanoitours.com.vn/?A=X& 8&L=Home.ssf [6] http://paramounthotel.vn/ [7] http://www.hanoihoteltravel.com/?A= &T=0&2N=8&L=Home.hnt Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Xem thêm -