Tài liệu 1 (13)

Mục lục 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Xã hội phát triển theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa, vấn đề tiêu dùng mua sắm của người dân không còn đơn thuần dừng lại ở mức “ăn chắc mặc bền” mà hơn thế người tiêu dùng hướng đến việc chi tiêu sao cho thỏa đáng với đồng tiền mà mình bỏ ra. Hiện nay trên cả nước có khoảng 600 siêu thị (số liệu thống kê năm 2010) phân bố ở hầu khắp các tỉnh thành, với con số này ngành công nghiệp bán lẻ đã phần nào đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân và đang đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của nền kinh tế cả nước trong giai đoạn đất nước đang mở cửa hội nhập. Với định hướng nền kinh tế thị trường từ sau đại hội VI của Đảng, sự ra đời của Saigon Co.op (giai đoạn 1989-1991) đã chứng minh được phần nào về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế Hợp tác xã, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào phát triển loại hình kinh tế HTX trên cả nước. Từ năm 2004 đến năm 2008 Saigon Co.op liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Bên cạnh đó, xu hướng hội nhập cũng làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng gay gắt, rất nhiều các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đã và đang xâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam. Vậy, những điều gì đã góp phần tạo nên một Sài Gòn Co.op như ngày hôm nay? Phải chăng chính chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công của Sài Gòn Co.op trước những “ ông lớn” khác trong ngành bán lẻ? Để đi tìm câu trả lời, đồng thời đánh giá phần nào về hiệu quả dịch vụ cung cấp của Sài Gòn Co.op nhóm đề tài tiến hành khảo sát thực tế và 2 quyết định thực hiện tiểu luận: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Mart Xa lộ Hà Nội (Quận 9, TpHCM)” 1.2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị điển hình là Siêu thị Co.op Mart Xa lộ Hà Nội gồm tổng thể các yếu tố thuộc các khía cạnh sau: o Về hàng hóa: chất lượng, giá cả, cách bày trí trên kệ hàng, tính đầy đủ của hàng hoá o Về nhân viên thu ngân: thao tác tính tiền, thái độ phục vụ o Về dịch vụ khách hàng: chế độ đãi ngộ thẻ VIP, quá trình tích luỹ điểm mua hàng, chương trình khuyến mãi o Về cơ sở vật chất: nhà xe, quầy gửi đồ, toilet, ghế ngồi đợi o Về không gian, trật tự an ninh 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khi mua sắm tại Siêu thị Co.op Mart, nhóm thực hiện lựa chọn không gian là khu vực Co.op Mart Xa lộ Hà Nội (địa bàn quân 9, Tp HCM). Để thuận tiện cho quá trình khảo sát đồng thời đánh giá hướng phát triển mới vì khu vực này hiện tại số siêu thị vẫn còn thưa trong khi nhu cầu tiêu dùng tăng cao. Thời gian tiến hành khảo sát thống kê diễn ra vào các ngày thứ 7 và chủ nhật các tuần từ cuối tháng 3 đến giữa tháng 4 năm 2012, đây là thời điểm gặp được nhiều đối tượng khách hàng của siêu thị và cũng là mốc thời gian xác định chất lượng dịch vụ của siêu thị nếu cần cho các nghiên cứu sau này. 3 1.3. Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. o Nghiên cứu định tính nhằm xác định và cụ thể hóa các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó làm rõ một số khái niệm và yếu tố có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó làm cơ sở cho nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh mô hình, xây dựng đề xuất. o Nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa vai trò các yếu tố tác động và mối quan hệ của chúng với nhau trên cơ sở thang đo khảo sát. Với sự hỗ trợ của hai phần mềm thống kê Eview và SPSS, nhóm đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu sau: Gọi Y là biến thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ o Về hàng hoá, có các biến sau: X1 là biến thể hiện chất lượng hàng hóa. X2 là biến thể hiện giá cả hàng hóa. X3 là biến thể hiện mức độ đầy đủ của hàng hóa. X4 là biến thể hiện mức độ thuận tiện trong bố trí hàng hóa. o Về nhân viên, có các biến sau: Z1 là biến thể hiện mức độ chuyên nghiệp trong thao tác của nhân viên. Z2 là biến thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên. o Về dịch vụ khách hàng, có các biến sau: R1 biến thể hiện mức độ hấp dẫn đối với khách hàng của kỳ khuyến mãi. 4 R2 là biến thể hiện mức độ mong muốn thành khách hàng VIP. R3 là biến thể hiện mức độ hài lòng trong cách tích lũy điểm mua hàng. o O là biến thể hiện mức độ yên tâm vào những ngày đông khách. o P là biến thể hiện mức độ thẩm mỹ của không gian siêu thị. o Về cơ sở vật chất, có các biến sau: Q1 là biến thể hiện chất lượng nhà xe. Q2 là biến thể hiện chất lượng nhà vệ sinh. Q3 là biến thể hiện sự chu đáo trong việc giữ đồ cho khách. Q4 là biến thể hiện sự chu đáo trong việc phục vụ ghế chờ cho khác. Đây là cơ sở để đi tìm mối liên hệ, sự phụ thuộc giữa các yếu tố theo Sơ đồ tổng quát ban đầu sau: 5 1.4. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở khảo sát thực tế, đề tài nhằm đo lường cụ thể mức độ hài lòng đối với từng nhóm dịch vụ, đồng thời có thể xác định được tầm quan trọng của các nhóm dịch vụ. Bên cạnh đó, đề tài kết hợp đánh giá để xác định có hay không mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các nhóm dịch vụ. Từ những kết quả thu thập và phân tích được, đề tài sẽ đưa ra cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Co.op Mart Xa lộ Hà Nội, qua đó xây dựng một số đề xuất nhằm phát triển hoặc cải thiện các dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. 1.5. Tài liệu tham khảo 6 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ VÀ THỰC TRẠNG 2.1. Mô tả bảng hỏi Chúng tôi đã tiến hành xây dựng bảng hỏi 1, bao gồm 15 câu và khảo sát 92 khách hàng ngẫu nhiên (n = 92) mua sắm tại nơi đây. 2.2. Thang đo 2.2.1. Xây dựng thang đo Trong lúc tạo bảng hỏi, chúng tôi đã sử dụng thang đo thứ bậc cho từng yếu tố tác động (biến độc lập) và mức độ hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). Để lượng hoá các biến định tính, tất cả các khách hàng được hỏi sẽ được hướng dẫn cho điểm từ 1 đến 5 về mức độ hài lòng của họ (1: không hài lòng, 2: tương đối hài lòng, 3: hài lòng, 4: rất hài lòng, 5: hoàn toàn hài lòng). 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo2 Sau khi nhập dữ kiệu, nhóm đã sử dụng các phương pháp để đánh giá độ tin cậy của thang đo đã được xây dựng ở phần trên. o Phương pháp KMO: hệ số bằng 0.779 lớn hơn 0.7 o Hệ số tin cậy Crombach alphal bằng 0.803 lớn hơn 0.6 o Tương quan giữa biến và tổng: loại đi biến có giá trị nhỏ hơn 0.3 ( loại biến quá trình đạt thẻ VIP – 0.241). o Tổng phuơng sai trích ngang: 30.217% ( nhỏ hơn 50%), chứng tỏ rằng còn có biến không cần thiết trong mô hình. 1 2 Xem phụ lục, bảng hỏi Xem phụ lục, đánh giá độ tin cậy của thang đo 7 o Phưong pháp phân tích EFA: loại các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5. Ở đây, có 8 biến bị loại khỏi mô hình nghiên cứu chính thức. Đó là các biến như: nhà xe, quầy gửi đồ, toilet, ghế ngồi đội, các bày trí hàng hoá, chế độ đãi ngộ thể VIP, các tích luỹ điểm và trật tự an ninh. Không những thế, nhóm thực hiện còn kiểm tra 3 các biến còn lại sau khi đã loại đi các biến không cần thiết và kết quả là thoả mãn các quy tắc trên Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức sẽ bao gồm 7 biến, sau khi đã loại đi các biến nêu trên. 2.3. Kết quả nghiên cứu 2.3.1. Mô hình nghiên cứu Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và các biến của bảng hỏi, chúng tôi đã điều chỉnh lại bảng câu hỏi và ở đây xin phép được đưa ra mô hình nghiên cứu như sau: Ŷ = ß0 + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ß4Z1 + ß5Z2 + ß6R1 + ß7P Mô hình nghiên cứu: 3 Xem phụ lục, phần kiểm tra 8 2.3 Mức độ hài lòng chủa khách hàng Chất lượng Hàng hoá X1 Giá cả hàng hoá X2 Đầy đủ hàng hoá X3 Thao tác thu ngân Z1 Thái độ nhân viên Z2 Khuyến mãi R1 Không gian P .2. Kết quả và kiểm định Khi chạy mô hình SPSS 16.0, xác định được hệ số xác định 4 R2 = 0.837. Qua đó thấy được giữa các yếu tố tác động và mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ rất chặt chẽ ( lớn hơn 0.7 và bé hơn 1) Như vậy, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu giải thích 83.7% sự thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, con số trên chỉ thể hiện mối quan hệ một cách tương đối. Do đó, cần phải kiểm định5 sự phù hợp của mô hình bằng cách so sánh p-value = 0 ( sig. = 0) < mức ý nghĩa alphal 5% H0: R2 = 0 H1: R2 ≠ 0 Vì thế, mô hình hồi qui tuyến tính đã đề cập ở trên phù hợp với các dữ liệu thu thập được ở mức ý nghĩa 5%. 2.4. Thực trạng Khi mô hình nghiên cứu phù hợp, nhóm chúng tôi xin phép sử dụng những giá trị, những số liệu tiêu biểu để thông qua chúng phản ánh được thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng 4 5 Xem phụ lục, bảng 2 Xem phụ lục, bảng 3 9  Nhận xét chung - Khách hàng hài lòng ở mức độ khá cao khi mua sắm tại Coopmart. Điều đó được thể hiện qua hai khía cạnh sau: * Lưu ý: Hai biểu đồ dưới đây chỉ sử dụng để phản ánh sự đánh giá của khách hàng về từng yếu tố một cách độc lập. Ở đây, chưa đi vào phân tích sự tác động đến mức độ hài lòng ( tức là biến phụ thuộc) nên vẫn còn sự có mặt của các biến không tác động.  Thứ nhất, thang điểm trung bình mà đa số các khách hàng đánh giá về từng yếu tố của siêu thị ở mức khá cao, cụ thể được thể hiện thông qua biểu đồ sau: Biểu đồ 1: Số điểm trung bình của khách hàng đánh giá về các yếu tố tác động ( trích nguồn: bảng giá trị trung bình và phương sai6)  Thứ hai, số lượng khách hàng đánh giá về từng yếu tố với các mức độ khác nhau 6 Xem phụ lục, bảng 4 10 Biểu đồ 2: Số lượng khách hàng đánh giá về từng yếu tố với các mức độ khác nhau ( trích nguồn: bảng tần số từng yếu tố7) + Đa số khách hàng ( trong tổng số 92 khách hàng) cảm thấy “hài lòng” ( tức là thang điểm 3) về các yếu tố o Về chất lượng hàng hoá: 34 khách hàng (37%) o Về giá cả hàng hoá: 35 khách hàng (38%) o Về thao tác thu ngân : 30 khách hàng (32.6%) o Về thái độ phục vụ: 33 khách hàng (35.9%) o Về chương trình khuyến mãi: 35 khách hàng (38%) + Đa số các khách hàng ( trong tổng số 92) cảm thấy “rất hài lòng” ( tức là thang điểm 4) về 2 yếu tố còn lại: o Về tính đầy đủ của hàng hoá: 26 khách hang (28.3%) o Về không gian siêu thị: 31 khách hàng (33.7%) 7 Xem phụ lục. bảng 5 11 - Khách hàng dường như dành sự quan tâm nhiều hơn vào các 4 yếu tố: chất lượng hàng hoá, giá cả hàng hoá, thao tác thu ngân và chương trình khuyến mãi. Chúng tôi đã xuất ra các hệ số của từng yếu tố tác động và tiến hành kiểm định xem chúng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng hay không bằng cách so sánh p-value (hay sig8) với mức ý nghĩa alphal. Từ đó, thấy rằng các biến như : tính đầy đủ của hàng hóa, thái độ phụ vụ của nhân viên và không gian siêu thị có hệ số âm và p-value (sig) nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% nên không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi đã thấy được sự khác biệt giữa các yếu tố, nhóm chúng tôi xin phép được trình bày mô hình nghiên như sau: Ŷ = 0.33 + 0.325X1 + 0.159X2 + 0.198Z1 + 0.240R1 Cụ thể là: + Hệ số của biến chất lượng hàng hoá ß1 = 0.325 + Hệ số của biến giá cả hàng hoá: ß2 = 0.159 + Hệ số của biến thao tác thu ngân: ß4 = 0.198 + Hệ số của biến chương trình khuyến mãi: ß6 = 0.240 * Đánh giá yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới mức độ hài lòng khách hàng. Có thể thấy, chất luợng hàng hoá ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu như Big C gây thiên cảm và tạo ra được sự khác biệt trong lòng người tiêu dùng với câu khẩu hiệu: “Giá rẻ cho mọi nhà” thì với CoopMart khách hàng họ lại dành sự ưu ái khi nó là “Nơi mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà”. Để nói về chất lượng thì có thể nói rằng nó là yếu tố vô cùng quan trọng để cho người tiêu dùng đặt niềm tin của họ khi muốn mua bất kỳ hàng hoá gì, dẫu biết rằng giá cả cũng là một vấn đề lớn 8 Xem phụ lục, bảng 6 12 thế nhưng có chắc chắn rằng mọi người “mong muốn” mua hàng hoá có giá rẻ nhưng chất lượng kém. Nhìn chung, hàng hóa ở siêu thị Co.opmart Thủ Đức có chất lượng đảm bảo, nguồn gốc xuất sứ, thông tin rõ ràng và đạt các chỉ tiêu về an toàn vệ sinh thực phẩm. Mẫu khảo sát với 92 khách hàng thì có tới 77 khách hàng (83,7%) cho trên 3 điểm (tức trên mức hài lòng). Chính vì thế, yếu tố chất lượng được xem là điểm mạnh của hệ thống siêu thị Co.opmart trên cả nước nói chung và ở Thủ Đức nói riêng.  Qua các số liệu thống kê trên, chúng ta có thể thấy rằng trong tâm trí khách hàng ở khu vực khảo sát, Coopmart cũng chiếm giữ một vị trí khá quan trọng, nó là một trong những lựa chọn đầu tiên khi khách hàng muốn đi mua sắm . Thế nhưng, một doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và đạt mục tiêu lợi nhuận thì phải tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh, và khách hàng chính là nguồn vốn kinh doanh lớn nhất của doanh nghiệp ấy. Chính vì điều này, Coopmart chỉ làm cho khách hàng cảm thấy “hài lòng” là chưa đủ mà cần phải làm cho họ “hoàn toàn hài lòng” về những gì mà Coopmart cung cấp. Như có quan điểm cho rằng: doanh nghiệp không chỉ thực hiện lời đã hứa mà phải làm tốt hơn những gì đã hứa, có như vậy nó mới có thể vươn xa hơn nữa. Bên cạnh đó, khi được phỏng vấn trực tiếp, vẫn có một bộ phận khách hàng thể hiện sự “không hài lòng” của mình về một số yếu tố ở Coopmart. Tuy chỉ chiếm số lượng nhỏ nhưng đây là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú ý để từng bước hoàn thiện mình. Điều đó càng quan trọng hơn để Coopmart có thể làm tất cả để xứng đáng với khẩu hiệu: “Coopmart – nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà”. 13 Ở đây, xin phép được tập trung phân tích những khía cạnh còn thiếu sót của các yếu tố ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng. o Giá cả chưa tạo ra được sự khác biệt. Tuy đa số các khách hàng chấp nhận mức giá mà siêu thị đưa ra nhưng họ không cảm thấy “hoàn toàn hài lòng” mà chỉ dừng lại ở mức độ “hài lòng”. Để thuyết phục hoàn toàn khách hàng thì vấn đề tạo sự khác biệt về giá là một điều cần thiết.Coopmart không chỉ ở khu vực này mà Coopmart cả nước nói chung phải nhận vấn đề này để có thể cạnh tranh với đối thủ lớn của mình là Big C. o Nhân viên thu ngân với thao tác tính tiền chưa thực sự gây được ấn tượng với khách hàng. Thực tế là trong số 92 người được khảo sát vẫn còn có 2 người cảm thấy “ không hài lòng” , 16 người chì thấy “tương đối hài lòng”, tuy con số không đáng kể nhưng khi được phỏng vấn trực tiếp những người này còn cho rằng thao tác của nhân viên vẫn còn chậm gây mất nhiều thời gian của họ đặc biệt là nhân viên thời vụ. Ở đây, xin được nói về Walmart, họ có cả một đội ngũ nhân viên chuyên chào mời khách hàng, những lời nói tại cửa ra vào luôn là những lời cảm ơn các khách hàng đã ghé thăm, họ luôn giúp đỡ khách hàng lấy giỏ hàng và cuối cùng là câu nói “tạm biệt, xin cảm ơn quý khách” để bày tỏ sự quan tâm với khách hàng. Walmart đã xem đó như là một trong 10 triết lý kinh doanh của mình. Nhìn lại Coopmart, chúng ta chưa thấy được điều đó, chính vì thế vẫn còn đâu đó là thái độ chưa hài lòng. Ở đây, nếu lấy WalMart - một công ty bán lẻ hàng đầu thế giới để so sánh với CoopMart ở hai vị thế, hoàn cảnh, điều kiện khác nhau thì đó là sự so sánh khập khiễng. Thế nhưng, đưa ra vấn đề này để thấy đội ngũ nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng trong vấn đề làm thoã mãn nhu cầu khách hàng. o Các chương trình khuyến mãi cũng chưa dày đặc ( chủ yếu là vào các dịp lễ, tết), khách hàng cũng có ít thông tin về các kỳ khuyến mãi 14 ( chủ yếu là truyền miệng hay tự do lấy tờ rơi ở quầy tính tiền). Hơn nữa, các mặt hàng được khuyến mãi, hình thức khuyến mãi vẫn chưa được đánh giá cao, cụ thể là có 15 khách hàng thấy rằng chưa hài lòng và chỉ thấy tương đối thoả mãn. Điều ấy chứng tỏ ra Coopmart phải làm sao để khách hàng nắm bắt được thông tin và hài lòng vì điều đó thậm chí là những người không thường xuyên đi mua sắm cũng có thể nghe thấy được, từ đó mới tạo ra được hiệu ứng dây chuyền mua sắm. . 15 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CO.OPMART ( QUẬN 9) 1. Chất lượng hàng hóa 1.1. Phân lớp khách hàng theo thu nhập và nhu cầu Như nhắc đến ở chương 2, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày nay kỳ vọng rất nhiều vào chất lượng hàng hóa, Coop Mart với câu khẩu hiệu “ Nơi mua sắm đáng tin cậy” cần làm nổi bật được giá trị này trong tương lai, vì đây là yếu tố nền tảng trong giai đoạn vấn đề chất lượng đáng báo động như hiện nay. Địa bàn Thủ Đức là khu vực mua sắm sầm uất, tuy nhiên đa phần là người tạm trú, tham gia học tập và lao động là chủ yếu. Bên cạnh đó, khu vực này siêu thị cạnh tranh với Coop Mart vẫn chưa có, cho nên hầu hết khách hàng nhận thấy tất cả các yếu tố nói chung đều đạt mức “hài lòng”. Tuy nhiên, trong tương lai, nếu vẫn là những hình thức cũ và đại trà như thế rất khó có thể trụ vững. Trên cơ sở đó, chúng tôi đề xuất hướng “Phân lớp khách hàng theo thu nhập và nhu cầu” để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Hàng hóa siêu thị xin được chia làm 3 nhóm chính sau: o Hàng được phân phối từ công ty o Hàng tươi sống (Rau củ, thịt cá,…) o Hàng siêu thị tự sản xuất (Bánh mì, các thực phẩm tự chế biến) Đối với hàng phân phối từ công ty, việc đưa ra hình thức đặt hàng trước với các hàng hóa hiếm, đắt, thời gian sử dụng ngắn cần được triển khai. Yếu tố chất lượng đã được nhà sản xuất quyết định. Tuy nhiên, việc lựa chọn mặt 16 hàng nào để kinh doanh có doanh số lớn, mà vẫn đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng các mức là điều quan trọng. Đối với hàng tươi sống, kinh doanh sử dụng tiêu chuẩn rau Viêt Nam và Quốc tế đồng thời thông tin nhà cung cấp với chương trình “Từ thiên nhiên đến bàn tay bạn” . Có thể xem đây là một khu vực thu được sự chú ý của khách hàng rất đông, vì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang được báo động. Tuy nhiên, mặt hàng này vẫn chưa tạo được dấu ấn đặc trưng. Người dân quan niệm rằng lựa chọn siêu thị vì cho cùng siêu thị vẫn tốt hơn chợ, nhưng nhìn lại mặt hàng đạt các chuẩn vừa nêu rất ít, không đa dạng và giá rất cao. Các mặt hàng tươi sống khác người tiêu dùng chỉ biết do siêu thị cung ứng hoàn toàn không biết quá trình đến tay người tiêu dùng như thế nào. Đối với hàng hóa siêu thị tự sản xuất và thức ăn chế biến sẵn, siêu thị đầu tư tạo không gian riêng có đầu bếp chế biến chuyên nghiệp thì sẽ tạo được dấu ấn đặc biệt trong khách hàng. 1.2. Không ngừng tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng hàng hóa. Tại sao phải kiểm soát chất lượng hàng hóa trước khi cung cấp tới tay người tiêu dùng? Bên cạnh sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng hàng hóa ( đã trình bày ở chương 2) thì vẫn còn tồn tại 15 khách hàng (16,3%) cho điểm dưới mức 3. Liên hệ thực tế, đã có những bài học đắt giá trong việc quản lý lỏng lẻo chất lượng hàng hóa từ nhà cung cấp. Điển hình là các vụ nước tương nhiễm 3-MCPD, sữa nhiễm melamine, sản phẩm sản xuất tại Australia nhưng mác lại để ở New Ziland, sản phẩm bị lỗi nhà sản xuất không chịu bảo hành… khiến người tiêu dùng không chỉ thiệt hại về kinh tế mà còn làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới sức khỏe con người. 17 Từ đó, các siêu thị cũng mất uy tín và kèm theo là mất một lượng lớn khách hàng. Nguyên nhân chính của tình trạng vi phạm chất lượng hàng hóa là do việc kiểm soát nguồn đầu vào của các siêu thị chưa chặt chẽ. Co.opmart phải thực hiện kiểm soát như thế nào? o Phải có quy chế cụ thể, cũng như có hợp đồng chặt chẽ về mặt pháp luật với những nhà cung cấp. o Tại siêu thị, phải phân công tổ chức, cá nhân kiểm soát theo từng mặt hàng trước khi nhập kho và quy định trách nhiệm rõ ràng. o Xây dựng những cam kết đảm bảo chất lượng hàng hóa cho khách hàng và những chính sách đền bù thỏa đáng khi khách hàng mua phải sản phẩm chất lượng kém từ siêu thị. 2. Giá cả Giá đối với Coop Mart không tạo dấu ấn riêng như Big C. Tuy nhiên đã là khách hàng khi tham gia mua sắm, giá vẫn là một vấn đề được quan tâm hàng dầu. Và từ lâu, hiệu ứng đám đông đã tạo cho mọi người cảm thấy rằng giá hàng hóa ở Coop Mart cao hơn ở siêu thị Big C. Có khác chăng là thông tin khuyến mãi được mọi người biết đến.  Thông qua Khảo sát giá của đối thủ, siêu thị cần đưa ra một số kế hoạch o Trong thời gian đầu: Xóa bỏ tâm lý giá giữa các đối thủ cạnh tranh +Thông tin về ‘giá đặc biệt” các mặt hàng: qua loa phát, qua thông tin khách hàng +Giảm giá các ngày đông khách 18 o Trong tương lai: Siêu thị sẽ không tạo sự khác biệt giá thấp và cao mà thay vào đó, giá kèm với dịch vụ của siêu thị để làm khách hàng hài lòng nhất. Chẳng hạn dịch vụ sân bãi, dịch vụ nhân viên và khu trò chơi giải trí… Tăng cường sự hợp tác giữa siêu thị với doanh nghiệp o Cam kết không có sự chênh lệch về giá quá lớn giữa các nhà phân phối, bán lẻ. o Đối với các nhà cung cấp phụ thuộc, Sài Gòn Co-op nên có những chính sách hỗ trợ vốn, ứng trước tiền để nhà sản xuất có điều kiện giảm giá thành. o Xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối thương mại điện tử, bán hàng online. o Hệ thống nghiên cứu giá cần phải thường xuyên cập nhật giá cả bên ngoài, ra soát thị trường, đưa ra những chính sách giá hợp lý nhất có lợi cả cho siêu thị về lợi thế cạnh tranh và người tiêu dùng. 3. Thao tác nhân viên Tại khu vực tính tiền, sự mệt mỏi của khách hàng vào các ngày đông khách diễn ra thường xuyên, chưa kể đến việc chen lấn mất trật tự. Để khắc phục yếu tố, và làm hài lòng khách hàng. Chúng tôi xét 3 yếu tố: thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi, người hỗ trợ nhân viên tính tiền. Bởi lẽ, dưới áp lực công việc rất cao nhân viên tạo cho mình đạt được thái độ trung tình là điều bắt buộc, còn việc tươi cười niềm nở liên tục rất khóc thực hiện. Vậy nên siêu thị phải đầu tư nhiều hơn cho hai yếu tố xin được phép gọi là yếu tố môi trường để không khí thoải mái cho khách hàng tối đa 19 + Thời gian chờ đợi  Tạo không gian nghỉ: Lắp đặt thêm khu vực ghế chờ tính tiền, trang trí khu vực với gam màu nhẹ, mát để tạo thư giản; kèm đó là bảng thông tin giá; kèm theo đó là nhân viên lấy thông tin khách hàng, thông tin về giá … +Người hỗ trợ nhân viên: người xách hàng, người sử dụng máy tính tiền di động để tranh thủ thời gian… + Thái độ  Tập huấn  Đánh giá, Khen thưởng Khách hàng đánh giá sự phục vụ tại cửa ra qua bảng điện tử. Kèm chiết khấu cho lần mua sắm sau, mỗi ý kiến phàn nàn (nếu có) khách hàng sẽ được ưu đãi chiết khấu … 4. Chương trình khuyến mãi: Thông tin về các chương trình khuyến mãi của siêu thị vẫn còn rất hạn chế, trừ phi người tiêu dùng đến siêu thị hoặc được người khác truyền miệng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng vẫn chưa nhận được khác biệt và giá trị giữa khuyến mãi của các hãng sản xuất và chính siêu thị ưu đãi. Vậy nên siêu thị cần phải + Chọn kênh thông tin chính thức  Trực tiếp: sử dụng điện thoại, thư, prochure,… đối với các khách hàng ‘bán thân thiết’ trở lên, dựa trên số lần mua, giá trị mỗi lần mua. Điều kiện để đạt khách hàng thân thiết hoặc VIP nhìn chung rất ít người biết đến. Qua phỏng vấn trực tiếp nhiều khách hàng cho rằng, họ dường như không quan tâm đến các chế độ ưu đãi đó. Lý do thứ nhất, các quyền lợi của thành viên chưa tạo sự hấp dẫn và thứ hai bộ phận chăm sóc khách hàng còn kém hiệu quá. Siêu thị cần tận dụng tối đa thông tin cá nhân khách hàng để xác định đâu 20